電力大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用電檢查工作分析

劉玉婷

摘要：用電檢查工作是電力系統(tǒng)運(yùn)維管理中的一部分，一方面是避免竊電、違章用電行為，維護(hù)電力企業(yè)利益，提高用電的安全性；另一方面是通過檢查規(guī)范用電秩序，提升用戶的安全意識(shí)，消除安全隱患。本文主要研究為電力大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，并提出了開展用電檢查工作、提高服務(wù)水平的方法。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；用電檢查工作；分析

電力大客戶雖然是用電群體中的少部分，但是卻是電力企業(yè)創(chuàng)收的主要來源，因此研究大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。電能的生產(chǎn)方式、輸送方式都具有一定的特殊性，電力負(fù)荷的變化也具有一定的隨機(jī)性，因此，電力企業(yè)要掌握大客戶的用電規(guī)律，重視用電檢查工作，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足其用電需求，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

1 電力大客戶概述

1.1 大客戶的含義

所謂的大客戶，就是指那些對(duì)企業(yè)未來發(fā)展起到關(guān)鍵作用的客戶，是相對(duì)于普通客戶而言的，具有以下幾個(gè)特征：第一，為企業(yè)貢獻(xiàn)了大部分利潤(rùn)，這是最明顯、也是最重要的特征；第二，會(huì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的制定與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重要影響；第三，一旦企業(yè)失去少部分大客戶，企業(yè)業(yè)務(wù)就會(huì)被嚴(yán)重影響；第四，企業(yè)一般會(huì)與大客戶之間長(zhǎng)期合作，且合作關(guān)系穩(wěn)定；第五，企業(yè)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展很大程度上都要將大客戶的需求作為依據(jù)。

1.2 為電力大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

對(duì)于電力企業(yè)來說，大客戶主要是指那些大工業(yè)、普通工業(yè)等，這些企業(yè)在進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)時(shí)往往對(duì)電力有較大的需求。筆者統(tǒng)計(jì)了某電力企業(yè)2016年1月的電力銷售數(shù)據(jù)，如表1所示。從數(shù)據(jù)中可以看出，大工業(yè)、普通工業(yè)以及非普通工業(yè)三類電力大用戶雖然僅僅占到用戶總數(shù)的1.12%，但是其為電力企業(yè)貢獻(xiàn)的收入?yún)s占到了76.95%。這些數(shù)據(jù)很好地驗(yàn)證了80/20定律，其數(shù)量雖然少，但是對(duì)用電企業(yè)利潤(rùn)、相關(guān)決策以及未來發(fā)展方向都產(chǎn)生了重要影響。因此，筆者認(rèn)為對(duì)這類大客戶應(yīng)該進(jìn)行專門管理，了解其需求，幫助其解決用電方面的實(shí)際困難，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高大客戶滿意度，建立更加穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這樣才能實(shí)現(xiàn)自身的健康發(fā)展。

2 開展用電檢查工作、提高服務(wù)質(zhì)量的方法

2.1 重視與大客戶之間的交流

為了提高服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)應(yīng)該重視與大客戶之間的交流，一是舉辦座談會(huì)，二是舉辦宴會(huì)，通過多種途徑了解客戶的用電需求以及用電過程中存在的問題，哪些問題是亟須解決的，以及這些大客戶更希望電力企業(yè)通過怎樣的方式開展用電檢查工作。企業(yè)要定期整理交流會(huì)議上收集到的信息，并將此作為依據(jù)制訂服務(wù)方案和用電檢查工作計(jì)劃，保證電力檢查工作可以滿足實(shí)際需要，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)對(duì)用電檢查流程的管理

用電檢查工作主要是為了對(duì)用電行為進(jìn)行規(guī)范，一是避免竊電行為，維護(hù)電力企業(yè)的利益，二是對(duì)用電行為進(jìn)行規(guī)范，防范一些危險(xiǎn)操作，提高用電的安全性。為了發(fā)揮用電檢查工作的價(jià)值，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定以及行業(yè)準(zhǔn)則設(shè)置用電檢查工作流程，使該項(xiàng)工作向著更加規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)要對(duì)用電檢查工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，一是要督促其學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律，了解用電檢查的基本準(zhǔn)則；二是要熟悉該項(xiàng)工作的流程，按照規(guī)定定期、準(zhǔn)時(shí)開展檢查工作，做好檢查記錄，避免該項(xiàng)工作的隨意性；三是要保證其掌握專業(yè)的用電檢查知識(shí)，面對(duì)大客戶的疑問要能夠隨時(shí)解答。總而言之，要提高工作人員的綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)用電檢查流程的管理，控制違規(guī)操作行為，提高用電的安全性，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

2.3 完善故障處理機(jī)制

大工業(yè)、普通工業(yè)等大客戶在日常生產(chǎn)中都需要使用電力，一旦電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，供電停止，生產(chǎn)活動(dòng)就無法繼續(xù)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。因此，在服務(wù)大客戶的過程中，一定要重視故障處理，一方面是提升供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低故障發(fā)生率；另一方面是完善故障處理機(jī)制，能夠及時(shí)處理故障，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，降低損失。要將用電檢查工作與故障處理機(jī)制有效結(jié)合起來，工作人員要記錄好相關(guān)數(shù)據(jù)，為后續(xù)故障檢查和排除工作做好準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)故障以后，工作人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)判斷出故障位置，迅速制訂解決方案。如果問題不大，工作人員可以在現(xiàn)場(chǎng)直接將故障排除，使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，之后再向上級(jí)部門匯報(bào)；如果問題較大，馬上向上級(jí)部門說明情況，并報(bào)備需要的維修工具和設(shè)備，保證檢修工作迅速開展。

3 總結(jié)

電力大客戶數(shù)量雖然不多，但是卻為電力企業(yè)貢獻(xiàn)了大部分經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。因此，電力企業(yè)應(yīng)該重視與電力大客戶之間的溝通，了解其用電需求，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用電檢查流程的管理，完善故障處理機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。