如何有效調(diào)處醫(yī)患糾紛

楊云彪 吳文娟

近年來，群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)患雙方往往情緒對(duì)立、關(guān)系緊張。若處置不當(dāng)，就極可能引發(fā)群體性事件，影響社會(huì)穩(wěn)定。

在此，筆者結(jié)合云南省昭通市公安局蒙泉派出所的實(shí)際工作，總結(jié)出4條調(diào)解醫(yī)患糾紛的經(jīng)驗(yàn)做法，與派出所民警們交流探討。

舉措一：強(qiáng)化聯(lián)系溝通，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

在處置醫(yī)患糾紛的過程中，蒙泉派出所一直非常重視和院方的聯(lián)系溝通，注重信息預(yù)警。通過和院方的有效溝通，建立了覆蓋轄區(qū)醫(yī)院的信息員隊(duì)伍，達(dá)到每所醫(yī)院每個(gè)科室2人以上。他們還在醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室、公布報(bào)警電話、散發(fā)警民聯(lián)系卡，方便醫(yī)患雙方報(bào)警、求助、咨詢，確保矛盾糾紛及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確掌握、主動(dòng)調(diào)解。同時(shí)，建議院方強(qiáng)化內(nèi)部管理，組建醫(yī)患糾紛溝通辦公室，調(diào)優(yōu)配強(qiáng)科室領(lǐng)導(dǎo)成員，增設(shè)專家鑒定組，建立每周例會(huì)制度，總結(jié)一周醫(yī)風(fēng)醫(yī)德情況，剖析存在的問題及原因，適時(shí)掌握和反饋可能發(fā)生醫(yī)患糾紛的先期信息。

僅2015年一年，蒙泉派出所通過信息預(yù)警，就成功避免和及時(shí)調(diào)處31起醫(yī)患糾紛。所領(lǐng)導(dǎo)定期與院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，社區(qū)民警堅(jiān)持每周走訪院方科室，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)掌握診治維穩(wěn)情況，超前引導(dǎo)，防患未然。2015年3月9日，孕婦張某因男嬰生下夭折，其家人欲組織30多名親戚朋友到昭通市婦幼保健院停尸鬧事。派出所民警了解情況后，迅速介入，主動(dòng)化解，經(jīng)過三天三夜的耐心溝通協(xié)調(diào)，成功促使雙方簽訂一次性補(bǔ)償協(xié)議，有效避免了矛盾升級(jí)，化解了一起群體性醫(yī)鬧事件。

舉措二：快速反應(yīng)，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展

轄區(qū)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，蒙泉派出所均在第一時(shí)間獲得信息，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，沒有因信息不暢、出警不及時(shí)而導(dǎo)致過事態(tài)擴(kuò)大。他們針對(duì)患者家屬的合理訴求，采取在事發(fā)第一時(shí)間主動(dòng)收集家屬的意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，積極予以解決，幫助患方解決善后事宜，盡力切斷升級(jí)為群體性事件的“導(dǎo)火索”，將事件處理在萌芽狀態(tài)。鳳凰社區(qū)一組的崔某因高燒40多度到鳳凰社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所就診，該衛(wèi)生所醫(yī)生為其量體溫后進(jìn)行輸液治療，輸完液體后崔某回到家，一小時(shí)后口吐白沫、不省人事，經(jīng)搶救無效死亡。隨后，家屬邀約幾十人在衛(wèi)生所鬧事，拒不處置尸體，圍攻、攔堵、撕扯醫(yī)務(wù)人員。民警接到報(bào)警后及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以制止：一方面聯(lián)系技偵民警會(huì)同派出所民警迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)開展調(diào)查取證工作;另一方面安排熟悉調(diào)解工作且具有豐富群眾工作經(jīng)驗(yàn)的老同志，安撫死者家屬情緒，做家屬思想工作。考慮到當(dāng)事人雙方均住在鳳凰社區(qū)，還特別邀請(qǐng)?jiān)诋?dāng)?shù)乇容^有聲望的社區(qū)干部參與，促使雙方協(xié)議解決，有效消除了不穩(wěn)定因素。

舉措三：關(guān)鍵環(huán)節(jié)措施得力，牢牢把握主動(dòng)權(quán)

認(rèn)識(shí)到位，措施有力，程序規(guī)范，為蒙泉派出所妥善處置醫(yī)患糾紛事件提供了堅(jiān)實(shí)的組織和制度保障。一是早動(dòng)手。始終立足于苗頭性問題抓早抓小，及時(shí)出警，找準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓住戰(zhàn)機(jī)，果斷處置，爭(zhēng)取處置的主動(dòng)權(quán)。二是穩(wěn)情緒。蒙泉派出所始終堅(jiān)持穩(wěn)定第一的原則，把主要精力用在緩解家屬情緒、爭(zhēng)取家屬理解配合上，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的辦公秩序，防止釀成群體性事件。三是嚴(yán)打擊。對(duì)個(gè)別故意滋事、借題發(fā)揮的當(dāng)事人，尤其是雇用專業(yè)“醫(yī)鬧”人員借機(jī)牟利、蓄意鬧事的當(dāng)事人，堅(jiān)決打擊、嚴(yán)肅處理，保持高壓態(tài)勢(shì)、維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，凈化就醫(yī)環(huán)境。李某三年前在昭通市婦幼保健院分娩做剖腹產(chǎn)手術(shù)時(shí)，由于醫(yī)務(wù)人員的失誤，在其腹腔內(nèi)遺留一塊紗布導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，在協(xié)商解決過程中，因雙方賠償金額相差懸殊暫未達(dá)成協(xié)議，患者家屬遂糾集30多人到昭通市婦幼保健院門口拉起橫幅，到病區(qū)吵鬧，干擾醫(yī)務(wù)人員正常工作，經(jīng)多次疏導(dǎo)、勸解無效，并拒不采取合法途徑解決。對(duì)此行為，蒙泉派出所依法采取強(qiáng)制措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，掌握了迅速平息事態(tài)的主動(dòng)權(quán)，最后將這一事件妥善解決。

舉措四：強(qiáng)化引導(dǎo)，最大限度減少紛爭(zhēng)

在處理醫(yī)患糾紛的工作中，既要重視前期的調(diào)查取證工作，也不能忽視事態(tài)的后續(xù)發(fā)展，若沒有認(rèn)真做好死者家屬的疏導(dǎo)工作，往往會(huì)使醫(yī)患糾紛演變?yōu)槿后w性事件。當(dāng)前“凡死必鬧”的傾向有所抬頭，死者親屬采取群體性圍堵，給政府和醫(yī)院施加壓力，謀求醫(yī)院給予高額補(bǔ)償，使公安機(jī)關(guān)處置難度加大。在調(diào)研時(shí)，一位分管調(diào)處醫(yī)患糾紛的副院長(zhǎng)無奈地說：“現(xiàn)在的患方動(dòng)不動(dòng)就是寫標(biāo)語、圍攻鬧事，說實(shí)話，只要他們肯進(jìn)入正常的司法程序解決，該賠多少我們會(huì)賠，總是這樣無休止地鬧，折騰得大家筋疲力盡，真是‘叫得響的娃兒有奶吃啊，我擔(dān)心大家都效仿這種不良習(xí)氣，以后更難處理了。”針對(duì)這種現(xiàn)象，蒙泉派出所提出“事件和案件同等重視”的理念，在第一時(shí)間處理好三個(gè)環(huán)節(jié)：第一時(shí)間查明死因;第一時(shí)間妥善處置死者尸體;第一時(shí)間告知家屬調(diào)查結(jié)果。對(duì)于一些家屬在悲痛中的過激行為和言語，要求處置人員要做到換位思考，在表示理解、同情的同時(shí)，寓法于情，耐心勸說，動(dòng)員家屬單位、親屬等協(xié)助做家屬工作，促使他們回歸理性。對(duì)不愿意協(xié)商解決或不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，及時(shí)開展法律政策宣傳和教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法妥善解決糾紛，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的途徑、程序，合理合法地解決。2015年5月初，昭通市中醫(yī)院發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，李某做眼科手術(shù)失敗，眼球被摘除致使完全失明，患方態(tài)度強(qiáng)硬，始終不愿意調(diào)解，后經(jīng)蒙泉派出所民警積極引導(dǎo)，為患方提供處置醫(yī)患糾紛的法律咨詢，最終引導(dǎo)患者通過正當(dāng)?shù)姆赏緩剑S護(hù)了自己的合法權(quán)益。

2015年以來，蒙泉派出所轄區(qū)醫(yī)院發(fā)生各類醫(yī)患糾紛35起，其中包括9起因患者死亡引發(fā)的糾紛，蒙泉派出所成功調(diào)處31起，引導(dǎo)4起走司法途徑解決，沒有發(fā)生一起投訴上訪事件，既確保了轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)秩序井然有序，也化解了醫(yī)患雙方的矛盾，達(dá)到了服務(wù)單位、醫(yī)患對(duì)象都滿意的良好效果。