崗位群關照下的空乘專業溝通能力的培養途徑探討

王兆杰　梁姣

【摘 要】根據高職教育面向職業崗位群的特點，針對空中乘務專業溝通能力的培養應服從于這一目標。本文根據問卷調查和訪談等方式調研空中乘務專業學生在學習和就業中溝通能力的現狀，并分析空乘專業溝通能力培養方面存在的問題。以桂林旅游學院空中乘務專業的溝通能力培養為例，從課程設置、社會實踐、素質養成等三個途徑培養學生的溝通力。

【關鍵詞】崗位群；空乘專業；溝通能力

0 引言

國家教育部高教司根據高職教育面向職業崗位群的特點，明確了高職教育的目標為“培養從事生產、建設、服務、管理第一線需要的高等技術應用型人才”。因此空中乘務本科專業溝通能力的培養應服從于高職教育這一總目標，突出“應用”和“度”的特色。本文闡述崗位群觀照下的空乘專業溝通技巧培養的問題，并以桂林旅游學院空中乘務專業的現狀為例，從課程教學、社會實踐、素質養成等三個途徑來探討空乘專業溝通技巧的培養。以培養技能型人才為宗旨，突出培養學生綜合職業能力，實行以崗位群為導向，根據就業崗位能力要求設計崗位模塊，針對職業崗位群模塊進行課程設置。

1 空乘專業溝通技巧培養存在的問題

1.1 調研情況

筆者針對桂林旅游學院2014屆、2015屆空中乘務專業的學生開展了關于學生實習就業方向、就業后對教學的反思等方面相關的調查。調查問卷100份，回收有效問卷86份。統計結果顯示有30.23%的學生從事空中乘務，18.6%從事高鐵乘務，6.98%的從事機場地勤服務（如圖1）；并且南航地勤與我系建立就業合作關系，越來越多的學生樂于從事機場地勤工作。就學生針對自己在工作遇到的各種問題，認為溝通能力培養課程對工作的指導意義最大，有70人選此項（如圖2）；其中溝通能力培養模塊中普通話最重要占到69.77%；賓客溝通技巧占到65.12%（如表1）。空乘專業的學生多從事服務類型的工作，工作中接觸到各類的客人、同事、領導等，溝通能力顯得尤為重要。這給學校對于學生溝通能力的培養提出非常高的要求。

1.2 空乘專業在溝通技巧培養上還存在的問題

1.2.1 缺少民航服務崗位群的溝通技巧細化訓練

空中乘務專業的在課程設置方面即使包括了溝通能力的培養，也主要側重于機上服務與旅客的溝通，而現在的空中乘務專業學生就業不僅局限于升空，也有部分會做機場地勤工作，這些工作崗位雖然也旅客的接觸時間并不長，但同樣也需要與旅客溝通，才能完成服務。

1.2.2 缺乏溝通能力的日常培養

溝通是人際關系的一種能力，是種有效方式，絕不是一朝一夕可以掌握的，需要日常的學習生活中加強訓練，形成溝通意識，不斷的總結經驗，才能真正掌握溝通能力，才能保證在任何一個崗位都能為旅客提供滿意的服務。

2 培養空乘專業語言溝通技巧的途徑

2.1 課堂教學環節

2.1.1 課程設置

課程設置主要是指學校根據培養目標的要求對課程結構和課程內容進行合理的安排。目前桂林旅游學院空中乘務專業在溝通技巧模塊的培養的課程有《普通話》、《賓客溝通技巧》、《旅游服務心理學》，其中《普通話》是30學時，其他都是34學時。還包括外語方面的溝通訓練，極大的豐富了溝通技巧指導和訓練的多樣化。但是基于空中乘務專業學生就業崗位的差異性，為使學生可以勝任民航服務中的任何崗位，應該溝通技巧課程中的增加不同崗位的溝通技巧和方式。

2.1.2 教學方法

教學過程中，采用“理論+案例分析+情景模擬+理論總結”的方式，理論講解讓學生對賓客溝通技巧有基本的認識，技巧的運用有理論上的把握，通過民航服務中的案例介紹，鼓勵學生自己思考分析案例的溝通技巧的運用，及以何種溝通技巧解決案例中的問題。再通過學生們自己的情景設定，進行與賓客溝通的模擬表演，不僅可以在表演中靈活的掌握溝通技巧，還可以將表演展示給其他的同學分享，并由其他同學提出建議，進行理論總結。課程的案例中不僅體現空中機組服務人員的溝通技巧，還引入空中保安員、值機員、安檢員、機場廣播員、售票員、行李查詢員、貴賓室服務員等在工作中所遇到的案例，形成民航服務的崗位群溝通系統訓練。

2.1.3 考核方式

考核方式采取理論和情景模擬相結合的方式，不僅從理論上提高空中乘務專業對熟練把握，更需要加強學生的實際工作能力。

2.2 社會實踐環節

2.2.1 班級管理

桂林旅游學院空中乘務專業對學生的日常管理實行半軍式化的管理模式，旨在培養學生嚴肅的紀律性，良好的學習習慣。針對空中乘務專業為藝術類考生，對學習的熱情度相對較低，紀律性較散慢的問題，采取了較完善的措施管理。在溝通技巧的培養上表現在利用早讀時間，由學生自主分享語言表達能力、語言溝通技巧和說話之道等。并且還加強外語溝通的訓練。激發學生自主學習的興趣。因空乘專業學生的主要就業目標還局限于升空，需要輔導員和教師對學生的就業方向加強引導，可以使每一位學生能夠找到自己的定位，發揮自己的特長。

2.2.2 課外活動

空乘專業的學生作為藝術類考生，其自身的才藝就很豐富，加之在中學的培訓，使空乘專業的學生具有較好的文藝素質。在學院的各中演講比賽、辯論比賽中都能取得較好的優勢，這對于語言能力，溝通技巧都加強了鍛煉和鞏固。特別是“乘務之星大賽”更激發學生的熱情，在比賽的各環節不僅充分的展示才藝，還能乘務的專業知識運用其中。學生不僅模擬空種機組服務人員，還包括在處理事故時與機場服務人員的溝通都得到體現。

2.2.3 心理健康

空中乘務專業屬于服務行業之一，服務行業將面臨著來自不同國家、不同種族的客人，他們的性格各異，還將遇到各種無法預計的事情。這不僅需要服務人員具備健康的身體素質，還需要具備心理的健康。由于旅客數量的迅猛增長，加之部分旅客的不成熟消費心理，旅客與航空公司的沖突日益增加。這里面既有客觀原因，如天氣異常、機械故障導致的航班延誤，也有很多服務方面的突發事件，但無論任何原因，最后承受旅客無端謾罵、責難的都是一線的乘務員，他們難免有時也會感到委屈。對此我們必須要有“寧可人負我，不可我負人”的雅量和忍耐力。乘務員在提供服務時，必須要學會正確的控制情緒。為旅客提供服務時，必須以良好的態度、樂觀的情緒作包裝，必須學會合理恰當的控制情緒：在遇到棘手問題時如何保持鎮定自如并巧妙化解，在與旅客意見產生分歧時怎樣機智而幽默地將分歧導入統一。只有強大的心理素質才能在遇到旅客需求和幫助時，做到臨危不亂，有的放矢幫助客人。

2.3 素質養成環節

2.3.1 職業定位

空乘人員運用溝通技巧進行溝通時，不僅僅是語言上的表達，還應該借助肢體行為語言（如微笑、傾聽等）來加以體現。因此，空乘專業的學生除了要學習使用恰當的語言進行溝通之外，還應該用心觀察，分析旅客的需求和意見。運用這些溝通技巧既體現出了民航的服務水準，還能提高旅客對民航服務的印象。不僅從語言能力上加強溝通技巧的訓練，還從著裝、行為、思考力等方面加強對學生的培養，學生對自己有職業的認知。通過展廳參觀接待、師生活動等日常的行為中規范學生的職業認知。

2.3.2 換位思考

真誠是一種的誠實善良的美好品行。服務人員做到真誠就是要時時刻刻為旅客的利益著想，處處為旅客考慮，幫助旅客，使旅客得到真正的實惠。空乘人員要學會換位思考，站在旅客的角度上思考服務中的問題和不足，感知旅客的需求，體會旅客的困難，交流時語氣平和貼切，真正的做到體諒旅客，理解旅客，為旅客提供優質的服務。不僅如此，為旅客提供完美的服務絕不是一個崗位可以做到的，還需要各崗位之間的共同協作，這就需要各崗位之間的溝通，才能使旅客處處感受到溫暖。

3 結語

基于崗位群的空乘專業溝通能力培養體系的建構并不是短時間就能完成的，它需要經歷研究、分析、總結、運用、印證、修改的過程；這也是一個反復循環、不斷求證的過程，需要所有空乘專業教師持續不懈的努力，才能建構不斷完善的溝通能力培養體系，培養出與民航服務各崗位緊密結合的職業能力，提高空種乘務專業學生就業競爭力。

[責任編輯：湯靜]