IT過后，BT來了！ 商業科技改變企業戰略投資選擇

根據調研機構Forrester公布的分析數據，2017年的中國經濟發展仍將整體緩慢并面臨巨大下行壓力。世界銀行預測，中國2017年的GDP增速將從2015年的7.1%下滑至6.9%，成為20年來最低。在這樣的宏觀環境下，企業或許著眼于商業科技項支出是戰略投資選擇。

商業科技（Business Technology）與IT科技關注信息（網絡）層面不同的是商業科技更側重客戶服務為中心的理念。從贏得客戶、服務客戶、維護客戶3個層面逐漸實現商業價值。

或許上述文字仍然很難讓普通大眾認識到商業科技的真正內涵，下面讓我們通過兩個實例來將其細化。

實例一

在“預定機票”這樣一個相對傳統的應用流程上，現如今的操作是：在App端查看航班信息——購買機票——前往機場——可能還會發生下機后租車及預定酒店等需求。之前，上述幾個階段雖然都有信息化（網絡）層面的介入，但都是割裂的信息，都是分別存儲于多家公司數據庫的。現如今，航空公司通過大數據推斷出購買機票客戶的潛在需求，挖掘到這里面連鎖的需求反饋，于是決定自己完成上述多重服務，這就是在信息層面上商業科技（客戶服務為中心）的體現。

實例二

以客戶需求為根本的招商銀行，出于安全因素、不同業務需求因素的考慮建立了4個相互間信息不可共享的私有云，表面上看這樣更有益于客戶資料的管理，但缺乏信息共享這一項就會造成客戶一定程度的不方便。比如，客戶同時擁有招行信用卡和借記卡，在出現使用問題的時候是需要撥打不同的客服電話需求幫助，而且客服人員會要求客戶明確說出問題屬性后自動轉接到相應項目部門，這對于普通客戶來講也是相當棘手的。如何能真正讓客戶只撥打一個電話就能完美解決各類問題，這也是商業科技層面所探討的主旨。

Forrester認為，2016年中國傳統企業將要通過使用新興技術，改變傳統企業的架構和流程，并輔以增大技術外包和咨詢服務的支出來進一步縮短與數字化企業的差距。在所有的支出類別上看，軟件支出增長最為強勁，特別在快速增長的云、大數據和電子商務領域方面的軟件支出項。計算機和通信設備的支出仍然占主導地位，但隨著技術和市場的成熟和云的影響增加，這種增長將逐漸放緩。Forrester預計，中國技術市場將以8%的增長率達到130 801 568億元人民幣。

商業科技的4大趨勢

了解了商業科技的內涵后，再來了解一下它又是如何成為未來企業戰略的投資點。隨著時代的發展企業已經不止是服務提供商，更是客戶需求反饋的聆聽者、構建客戶體驗的推動者。經過分析，商業科技推動企業變革存在如下4大趨勢：

1、客戶體驗：從信息化（網絡）時代走向了基于客戶數據的體驗與分析時代，真正從客戶體驗出發，主動給予幫助而不是等待客戶提出訴求。

2、移動思想變革：以應用開發過程為例，是否先開發網頁版后再修改推出移動App版這類的問題，都是值得深入思考的。而最根本的改變還是要從客戶體驗出發，從體驗一致化角度出發。

3、大數據轉化商業洞察：隨著信息的積累達到一定規模后，利用大數據分析建立有關數據模型的預測，都可以提早預估出客戶的體驗需求。還可從文化、組織協調能力、技術本身3個層面利用大數據為客戶服務。

4、構建數字商業業務：如何抵御行業巨頭和顛覆者的蠶食，與拓展自己的商業領域、利用好商業科技都能有較好的回報。

數字化轉型與數字化人才

商業科技的到來已經成為一種趨勢，而企業則需要通過數字化轉型來迎接客戶時代的到來。雖然數字化轉型總被各企業高層所談及，但面對轉型真正的阻力評估才是實現轉型的第一步。

對于國有大中型企業，特別是金融（銀行）行業來講，對于數字化業務轉型的痛點是，如何有效管理通過多渠道收集到的各類客戶數據，對于混合技術組建的協調發展該如何規劃。對于制造業來講，各類數字化轉型數據的支撐、操控優化的能力以及與傳統設備的整合都是相當迫在眉睫的難點。

很長一段時間內，中國企業的技術決策層關注的重點是自身內部運營。但現在來看，企業能否在恰當的商業技術上投入足夠的時間、金錢以及人力，從而使企業更好地留住客戶才是最應該探討的。

理清數字化轉型的必要性后，讓我們來討論下數字化人才的爭奪是否重要。在上面講過，商業科技的根本是客戶服務為中心理念，那除了技術引入外數字化人才該如何獲取呢？

其實企業內部人員的再造，并輔以挖掘潛能、內部培訓等手段就可在很大程度上解決企業數字化人才稀缺的現狀。比如，企業在使用公有云服務之后，很多內部運維人員會擔心自己丟失飯碗。其實就基礎設備運維（I&O）部門來講，在多重數據間整合（企業內部公有云/私有云）、供應商管理模式的開發、外包形式的探索上都是需要相應人員來提出方案評估的，而這些工作原有企業的運維人員是最有發言權的。

總結

我們看到，從起初的制造業時代——分銷（物流）時代——信息（網絡）時代——現如今的客戶時代。這是一種時代的變革，下一個企業戰略競爭點已經是“以客戶為中心的服務”。因為客戶不僅可通過網絡查閱到競爭對手的情況，更能直接對于企業自身品牌形成影響。因此，Forester預測中國的企業和政府機構將在2016年通過開展商業科技戰略投資來進一步加速轉型。