旅游業服務規范發展之路探索

劉康美

【摘要】旅游業是國民經濟新的增長點，本文就旅游活動中，旅游相關服務產業中出現的“宰客”、“亂漲價”、“設施不安全”、“監管不到位”等不規范行為作了簡單刨析。提出了如何改進的方法和措施，以期探索出適合旅游業及其相關服務業規范化發展的道路。

【關鍵詞】國民經濟 旅游業 管理 規范化

山東省為了做好旅游業，著力打造“好客山東”品牌，經過幾年的努力，大江南北，四海內外皆耳熟能詳。但是，2015年十一長假，青島市北區“善德海鮮燒烤家常菜”海鮮大排檔的“天價”蝦，卻在一夜之間將“好客山東”品牌毀于一旦。幾億元打造出來的“好客山東”卻輸給了青島的一只大蝦。無獨有偶，2016年4月18日桂林“江邊美食”餐館又發生了一條魚賣5000元的欺詐事件。這些都說明旅游業管理的規范化水平很低，提高旅游業管理的規范化已迫不及待。

一、旅游產品豈價格與內容不符

1.貍貓換太子，購物變旅游

《旅游法》第35條規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，有些旅行社會在旅游合同中，將購物店變成博覽中心或是博物館等非購物店的名字，以游覽景點的名義出現，蒙蔽游客。游客進的明明是購物店，但就是合同中的博覽中心。游客感覺上當受騙，投訴又理虧。旅行社長此以往將自己的信譽銷毀殆盡。正確的做法應該是根據不同的消費群體，設計有自己特色的旅游線路。在旅游產品質量上下大功夫，以吸引人的高性價比旅游線路和景點搶占市場，謀求更大的經濟效益。

2.門票亂漲價，貪小失大

門票競相上漲，是景區仍舊走在“門票經濟”的老路上。這無疑是殺雞取蛋、竭澤而漁的掠奪性、毀滅性的開發思路，是急功近利管理取向的突出表現。票價漲上去了，但游人卻減少，試圖通過漲價提高收入的目的能達到嗎。景區要在如何跨越門票經濟的低級發展模式；如何加大旅客停留時間；如何拉長旅游產業鏈上多做文章。杭州西湖景區的經驗是：舍小門票，換大收益。自2002年西湖實行免費開放來，門票年減收入2530萬元，但景區管理部門增收逾億元，帶動杭州旅游產業新增經濟效益上百億元，旅游創匯年均增16.8%。西湖通過拍賣、出租或承包景區商業網點經營權等市場化手段，帶動西湖景區商業網點經營價值的提升。

二、建“齊全、安全、人性化”的旅游設施

1.合理規劃停車位，解決停車難問題

隨著私家車擁有量的增加，選擇自駕游的游客越來越多。景區停車場小的問題日益突出，遇到游客暴漲時，往往會將景區進出道路堵的水泄不通。2016年五一黃金周，象山影視城在原有1500個停車位的基礎上新增了1000個停車位，然而2500個停車位已接近了飽和狀態。離景區大門500米遠的車輛要進到景區里，最少要花半個小時。因此，各類景區、景點要把防止因旅游者擁擠出現安全事故作為工作重點，并按規劃拓寬狹窄道路，增加安全設施。針對自駕游客進行專門引導，及時疏導車輛，游樂區內也要增派安保人員維護站隊秩序。多用智慧旅游信息平臺，通過網絡訂票形式組織客源，開通網絡訂票游客快捷通道，加速游客流動，減輕景區內部管理壓力。

2.調整男女廁位數，解決如廁難問題

旅游高峰期，如廁難的問題在各景區不斷發生，尤其女廁所門前，排隊的游人一個個面露難色。景區不妨在廁所建設時對男女廁位進行調整，多建女廁位。同時在高峰期設立一些臨時性、可移動性廁所。現在有些廁所企業已經推出專供男士使用的半遮式廁所，占地面積小，成本低。這些廁所的普及應用會解決景區如廁難的問題。

3.建直飲水系統，解決喝水難問題。

筆者做過“旅游管理專業野外綜合實習”的帶隊老師，去過國內許多旅游景區，印象最深的是烏鎮景區的直飲水系統。游客去該景區不必帶足夠多的飲水，也不需要在景區內購買飲水。在景區內，每隔一段距離就有造型各異的直飲水設施。在炎熱的夏天，游客口干舌燥時，喝到涼爽的直飲水，其喜悅的心情可想而知。這種愉悅的旅游經歷，會使其不自覺的分享給親朋好友，無形的宣傳，比花巨資廣告費的效果不知好多少倍。另外，也沒有出現其它景區里飲料瓶垃圾亂扔，保潔員忙碌收拾的現象。不但環保節能，而且節省一大筆保潔費用。

三、服務監督到位、日常化

作為旅游管理部門，要主動聯合與旅游產業鏈相關的公安、工商、衛生、質檢、商務部門，對轄區的旅游企業和社會服務單位的治安、市場交易以及食品衛生等管理工作的服務監督要日常化，不斷的強化相關的從業人員的服務意識。嚴厲打擊欺客、宰客、扒竊等行為，防止發生火災、食物中毒，特別要防止發生重大旅游安全事故。旅游企業要加強管理，努力提高導游人員的思想水平和業務素質，搞好隊伍建設，做好優質服務。疏通各種管理體制，依法作為，把各種影響本地區旅游聲譽的事件消滅在萌芽狀態。

四、投訴處理快速、透明化

旅游行政管理部門都要向社會公布投訴電話，及時受理和處理旅游者投訴，維護旅游經營秩序，打擊違法經營，保護旅游者合法權益。要進一步發揮旅游質量監督隊伍在旅游市場管理中的作用，加強執法監督。與之相關的工商、公安、質檢、物價等執法部門也必須有所作為，不能互相推諉。在“天價魚”事件中，顧客感覺被宰報警，警察來后說，這事兒歸物價部門管，他們沒有執法權，就走了。顧客給物價局打電話，物價局說他們已經下班了，讓報警找110解決，后稱必須過完節才能解決。顧客再次報警，警察還建議顧客先給錢。110真沒權力執法嗎？根據治安管理處罰法乃至刑法中，都明確說明：“行使執法權是民警的權利”。至于物價部門稱過節后才能解決，實屬推諉。投訴處理不迅速，執法部門不作為，經媒體報道后，個案迅速被放大，使整個城市形象陷入危機之中。

從這些事件中，對我們有很深的借鑒意義。一個城市如果不善待游客，經游客口口相傳，其產生的惡劣影響比正面廣告要強烈的多。勿以惡小而為之，莫讓小事件影響大形象。旅游管理部門在處理游客投訴事件時一定要快速、透明。

期待中國的旅游事業能規范發展，真正成為國民經濟發展的新增長點。

參考文獻：

[1]國務院文件.國辦發[2000]46號.

[2]人民網評：“好客山東”輸給青島一只蝦的警示.

[3]中華人民共和國《旅游法》.

[4]杭州新聞網.

[5]象山新聞網.