奔馳的第二故鄉

劉暢

隨著對中國市場的熟悉和了解，奔馳的產品也做得越來越本地化，越發能夠接近客戶群了。上個世紀中國消費者口中的“大奔”稱謂，已經很少再聽到。

繼中國市場2015年取得35%的銷量同比增幅，并將中國晉升為奔馳全球最大單一市場后，2016年一季度，奔馳在中國銷量繼續高歌猛進。

融入第二故鄉

伴著交響樂版本的《在希望的田野上》，北京車展前夜，全新梅賽德斯-奔馳長軸距E級車在北京進行了全球首發。

“非常坦白地說，之前我對《在希望的田野上》這首歌不是很熟悉，但是昨晚看到了中國朋友的反應，感受到了大家對這首歌的情感。”親赴中國為全新長軸距E級車“揭幕”的戴姆勒股份公司董事會主席、梅賽德斯-奔馳汽車集團全球總裁蔡澈博士在第二天的2016北京國際車展媒體專訪環節對記者說。“我們希望更加了解中國市場，了解中國客戶，而我們近些年所取得的進步也得益于我們對市場更為深入的了解?！?/p>

確實，在以前奔馳品牌往往給人一種高高在上的錯覺，好像奔馳的品牌和普通消費者有一定距離。然而隨著對中國市場的熟悉和了解，奔馳的產品也做得越來越本地化，越發能夠接近客戶群了。上個世紀中國消費者口中的“大奔”稱謂，已經很少再聽到。

除了以這首滿載著80年代年輕人記憶的歌曲來示好全新長軸距E級車在中國的目標消費群外，巨幅LED屏上頻繁出現的五星紅旗背景，以及以蔡澈為首的奔馳高管西裝上的中國國旗徽標，都在傳遞著奔馳對中國市場前所未有的倚重。

“我們近些年所取得的進步除了得益于產品的本土化外，還有我們不斷積累的對本土市場和客戶的了解與認知。我們把中國視為‘奔馳的第二故鄉。我們希望更好地了解中國，了解中國消費者的需求，并希望將這些需求與了解反映在整條價值鏈中，無論是產品定位、生產或是營銷策略。目前為止，我們在中國成立了研發中心，我們進行的營銷活動更加針對本地市場。”蔡澈的這幾句話，透露出他在中國市場邁開大步前行的渴望。

提升滿意度

仔細分析會發現，蔡澈所說的2015年的成功主要理由，并不僅僅來自于銷量——隨著渠道關系的迅速優化以及在售后服務、用戶體驗層面的集中發力，產品力大爆發的奔馳在全球最大汽車市場中國找到了最好的落腳點，而這顯然會讓奔馳更加欣喜，因為這讓其接下來的可持續性發展擁有了更深厚的基礎。

可以注意到，奔馳在銷量層面延續良好增長勢頭的同時，也開始在用戶體驗上下足功夫，這顯然是個良性循環的體現。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬提出，前段時間奔馳位于北京三里屯的“Mercedes me三里屯體驗店”的開業其實也是致力于提供“最佳客戶體驗”的一種體現。

在李宏鵬眼里，奔馳不僅僅是一家汽車制造廠商，更是出行解決方案的服務提供商?！拔覀儾粌H僅擁有好的產品，更有產品以外的諸多優勢。我個人認為，汽車廠商若從自身的訴求出發，都希望客戶買車買得越多越好，換車換得越快越好，消費越高越好，修車越多越好。但銷量增長到一定幅度便會開始放緩，如果我們能站在客戶的角度考慮，為客戶提供他們想要的物有所值的服務，也許我們便能另辟蹊徑?！?/p>

如今，大家所說的共享經濟就是從用戶的角度出發去想問題。過去，由于資源信息不對等，沒有大數據和互聯網經濟的支持，想發展分享經濟是非常困難的。而今，現在的互聯網技術和信息的快速傳播令分享經濟蓬勃發展。作為汽車制造廠商，奔馳將為用戶提供以分享經濟為主題的出行解決方案，這種出行解決方案不是片面的要求更多客戶擁有車輛。

為什么客戶會不滿意呢？李宏鵬認為應該從自身找原因，過去在經營方向、目標設定、考核標準等方面與經銷商未能達成共識，影響了服務執行的落地，造成客戶的不滿意?！叭缃裎覀儾粩嗾{整，改善了這些不足，實際上，奔馳摘得客戶滿意度第一的桂冠，其中經銷商功不可沒?！崩詈犍i所說的客戶滿意度第一，是指德國一個專門的經銷商滿意度調研項目，奔馳從2013年的第六名上升到2015年的第一名，贏得了經銷商更多的信任。

即便如此，李宏鵬仍然認為還有很大的空間可以提升。比如現在通過秘密采訪拍攝的方式，了解每家4S店的服務質量。不僅是服務人員接待“秘拍”人員的表現，也同時記錄服務人員接待其他客戶的表現，然后幫助經銷商發現問題，以提高改善服務質量。

可以肯定的是，奔馳不會停下順勢而上的腳步，更不會放過任何一個能夠繼續壯大自己的機會。在中國豪華車市場競爭日趨白熱化的當下，奔馳取得如此過人成績實屬不易，而繼續突飛猛進則更需要智慧。

持續增長

今年一季度，奔馳的銷量達到了10.5萬輛，與去年同期相比，實現了39%的增幅，并且是繼新公司成立以來第37個月的持續正向增長。談到一季度的銷量，蔡澈坦言，雖然今年一季度在全球范圍內比寶馬多賣了近6000輛車，但奔馳的目標始終是希望實現有營利的、可持續性的增長。在銷量增長方面，奔馳希望能順其自然，希望增長是源自對公司產品需求的增長?！澳壳暗臓顟B非常好，我比較滿意?！?/p>

除此之外，股東相互之間的團結，以及對職業經理人工作的支持也是非常重要的一環。過去的奔馳經歷過通過兩個渠道分別銷售國產車和進口車，從中吸取了不少失敗的教訓。自銷售公司成立以后這個問題有了解決，這種模式在行業內具有一定的前瞻性?，F在的奔馳與自己的過去相比，39%的增幅是非常值得肯定的成績。但是如果說絕對銷量的話，奔馳在德系三個品牌中仍然落后，當然這也給予了奔馳增長的空間。

“這是一個非常不錯的成績。我們能夠取得如此優異的成績，與各方各面都分不開?！必撠熶N售與市場營銷的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執行副總裁段建軍則補充到，在三個德系豪華車品牌中，一季度奔馳的全球銷量從第三名上升至第二名，只能說是有了輕微的回升。

段建軍認為中國的汽車市場波動比較大。前兩年車市增長可以高達30%40%，當然最近也出現過低至1%的增幅，這種波動不是在每個市場都能見到。因此，在波動比較大的市場最重要的事就是，做正確的事，并且堅持做正確的事，少犯錯誤，這也是奔馳一直努力的方向。