如何加強鐵路客運服務質量管理

馬珍

摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經濟的改革浪潮中，鐵路客運既是運輸行業也屬于服務行業。為了更好的提升鐵路客運的競爭力，必須加強客運服務質量，這也是鐵路客運發展的必然要求。本文從提高鐵路客運服務質量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務的內涵，并對鐵路客運服務中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務質量，促進鐵路客運發展。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；必要性；問題；措施

中圖分類號： U293 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會主義市場經濟改革的不斷深入下，鐵路行業為了適應時代發展需要，也不斷地進行改革，積極引入競爭機制，促進鐵路客運發展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務過程。為了更好的提高鐵路客運的發展，不應該只局限于技術層面的提升，更要注重鐵路客運服務質量的提高，這是鐵路客運改革的重要內容之一，也是鐵路客運的特殊性質所決定。

因此，提高鐵路客運服務質量管理對鐵路客運發展具有重要的現實意義。

1 提高鐵路客運服務質量的必要性

1.1 提高客運服務質量是塑造良好形象的需要

鐵路客運是我國應用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎型設施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業精神文明的縮影，提高其服務質量，有助于提升鐵路企業的社會形象，增強企業社會效益。

1.2 提高客運服務質量是增強鐵路運輸企業競爭力的關鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業為了在激烈的運輸行業市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉變其經營理念。而提高客運服務質量就是鐵路行業采取的具體措施之一，增加鐵路企業的社會影響，使鐵路企業獲得競爭優勢。

1.3 提高鐵路客運服務質量是廣大旅客的切實需要

隨著經濟的發展，人們的物質生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。人們不再把客運服務局限于穩定、舒適的運輸環境，而是更加注重服務水準的提升。并且，人們的文化素質水平不斷提升，其維權意識也較強，如果鐵路客運服務無法達到規定時，或是損害到旅客的權益時，旅客會通過多種手段維護自身合法權益，從而影響了鐵路企業的社會形象，不利于鐵路企業發展。因此，在鐵路客運服務的過程中需要秉持以人為本的工作態度，提高服務質量。

2 鐵路客運服務質量的內涵

鐵路客運服務主要指的是在鐵路運輸的過程中，滿足旅客或是貨主的明確規定或是隱含的服務需求的服務總和。鐵路客運服務要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質文化需要，同時還要注意服務質量的提升。鐵路客運服務涉及眾多環節，內容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。

3 鐵路客運服務質量中存在的問題

3.1 客運基礎設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素，以客運車站為例，車站設計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎設施設備的功能存在缺陷，很難通過客運服務工作進行彌補，給客運組織帶來不利影響。

3.2 客運服務質量難以準確評價

對鐵路客運服務質量進行準確的評價是正確認識鐵路客運服務的重要內容，也是提高客運服務質量的基礎工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務標準，但服務質量畢竟是無形的產品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進行評價，因此，客運服務質量也難以評價。

3.3 客運服務質量難以有效控制

鐵路運輸是一個聯動機制，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環境下進行的。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

3.4 鐵路客運職工服務意識不強

人們物質生活水平的提高，也決定了人們對服務行業服務質量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認識這種改變，服務意識嚴重缺失，無法滿足現在旅客的服務需求，服務質量有待提高。鐵路客運服務質量的好壞嚴重取決于客運職工的服務態度和服務意識，也直接影響了旅客對客運服務的評價，因此必須加強客運職工服務意識的培養，使其適應社會發展的需要。

3.5 鐵路客運服務組織方式及營銷管理滯后

隨著經濟的不斷發展，人們對服務質量的要求越來越高，鐵路客運服務也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務需求變化有一個充分的認知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應的服務標準。目前，還存在一些問題，嚴重阻礙了鐵路客運服務質量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學的營銷理念，營銷人員專業化不足；對旅客的心理需求難以準確把握等問題。

4 加強鐵路客運服務質量管理的措施

4.1 完善客運服務基礎設備設施

鐵路客運中，普快以其明顯的價格優勢優于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務質量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當時技術條件、經濟水平的影響，其基礎設施與旅客要求存在很大差距，使旅客產生巨大的心理落差，影響客運服務評價。因此，提高鐵路客運服務質量的關鍵措施就是完善客運服務基礎設施建設，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術、設備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運服務職工的服務意識

客運職工是實施服務的主要主體，提高其服務意識對客運服務質量的提升具有重要影響。客運職工應改變傳統的思想觀念，樹立新的服務觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務，從而實現客運服務質量的提升。提高客運職工的服務意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業服務能力，也要善于把握旅客心理。客運職工在服務的過程中，要做到主動、熱情、文明服務，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務，避免盲目做功。二是，鐵路企業加強對客運職工的培訓工作，要科學設置培訓課程，既要包含崗位專業技能和服務技能的學習，還要增設心理學和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務。

4.3 通過落實服務標準提供個性化服務

通過對鐵路客運服務的不斷總結，鐵路客運服務部門逐漸形成了一套完整的服務標準體系，規范了列車客運服務質量標準，在保證列車運行安全的基礎上，也有助于提高列車客運服務質量。鐵路客運職工要嚴格遵守客運服務標準，規范服務動作，為旅客提供統一的服務。同時，鐵路企業還要針對客運服務標準體系建立監督機構和考核機構，切實落實客運標準化服務。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應對，為旅客提供差異化服務。客運服務對象較多，其服務需求也會多種多樣，這也對客運職工的應變能力提出了更高的要求，在不違反規定的前提下，做到個性化服務。同時，還要做到適需服務，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務質量。

4.4 建立鐵路客運聯合協作機制

鐵路客運服務質量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務、機務等部門的聯合協作。為了更好地實現各部門的聯合，需要建立完善、科學的協作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網絡或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務過程中出現的質量問題統一分析，從根本上提高客運服務質量。

4.5 通過企業文化建設增強企業凝聚力

企業文化是企業精神面貌的重要體現，為了更好增強鐵路客運的服務質量，客運部門可結合自身發展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務文化，幫助客運部門樹立現代的服務理念，使鐵路企業的形象得到充分的體現。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業文化的內容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。

5 結語

鐵路客運服務是一個完整的服務體系，其服務重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務質量可以建立鐵路企業文化，以企業文化為指導落實各項服

務標準，同時還要加強鐵路客運基礎設施建設，提高客運服務人員服務意識，不斷豐富服務方式和內容，使鐵路客運服務真正做到以人為本的戰略要求，從而促進鐵路行業的發展。

參 考 文 獻

[1] 封逸琦.鐵路客運服務質量管理理論研究[J].無線互聯科技，2014（2）：207-207.

[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運服務質量[J].科學導報，2015（4）：171-171.