實習生眼中的政府：信訪不該是這樣的啊

趙瑜

“請問是教育局嗎？我是一名高中生，現(xiàn)在寒假老師在補課，你們要管一下！憑什么讓我們上課？”接電話的高朋朋笑出聲來，感慨現(xiàn)在的孩子真聰明，還會向教育局投訴，自己上學那會兒，盡管不滿假期補課，卻都是到點乖乖拎著書包出門，沒有此種“維權(quán)”意識。

高朋朋“所在”的單位是成都市教育局，那是在2015年的寒假，高朋朋參加了特殊的實習——四川大學研究生寒假政府單位掛職鍛煉，參與信訪工作。

川大該活動的負責人介紹，這是學校為響應國家加強和改進大學生思想政治教育的政策，與政府機關(guān)單位及企業(yè)建立的一個合作項目，參加者頗為踴躍。

政府工作原來這么忙

李曉京被分到了成都市教育局辦公室，實習的兩個月徹底改變了她心中公務(wù)員“清閑、懶散、混日子”的形象。周圍的同事總是有滿滿的工作計劃，有的人周末還要加班。而她雖然從事的是看似簡單的文件收發(fā)工作，卻也是從早上進入辦公室開始，就陀螺般忙個不停。

“本以為是來體驗公務(wù)員的清閑，沒想到忙起來連水都顧不得喝。看來在政府，喝茶看報只是個傳說。”李曉京說道。

高朋朋同樣馬不停蹄。查看省長、市長信箱信件，接收信訪局轉(zhuǎn)來的信訪件，接聽市民的投訴電話是她每天的日常。通過內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)到各個處理部門或者上報部門領(lǐng)導，最后將處理意見轉(zhuǎn)回原渠道。有時她還需要接待上訪群眾。

而王一羽參加的是“四川大學研究生2014年掛職鍛煉”，她實習的單位是成都市房管局，作為一名熱線專員，每天要接聽上百個市民打進的電話，詢問房產(chǎn)證辦理、房屋政策、公租房申請條件以及投訴房屋質(zhì)量等各種與房子相關(guān)的大小問題。她所在的辦公室有6～8個員工負責接聽電話，每天從早到晚戴著耳麥，經(jīng)常是一個問題剛剛轉(zhuǎn)入處理部門，下一個電話就打進來了。

不要隨意貼標簽

王一羽說，有一次聽到同事跟對方多次解釋公租房申請條件之后，對方仍然糾纏不清。同事忍了又忍，兩三分鐘可說清的問題硬是講了十多分鐘。王一羽看到了同事心中壓抑的低氣壓。

“公務(wù)員也是普通人，也有自己的情緒。他們每天都聽到抱怨和投訴，心情自然不會好。”王一羽說道，她越來越認識到，政府這口公糧沒那么容易吃。

李曉京是個“微博控”，刷微博時，經(jīng)常看到大家對公務(wù)員的控訴。因此，實習之前，她就給同事貼上了“耀武揚威”、“趾高氣昂”的標簽。

上班第一天，李曉京的部門主任逐一向辦公室的同事介紹自己，并帶著她去見其他處室的領(lǐng)導。她發(fā)現(xiàn)，這些人居然有點親切。

“第一次給領(lǐng)導送文件時，我想自己就是個小實習生，有點怯懦。沒想到領(lǐng)導起身接過文件，還詢問我工作的情況。”李曉京說道。平日里，她習慣將辦公室的同事都喚作老師，老師會指導實習生的工作。午間一起吃飯時，還會給出未來生活和工作的建議，“她們并沒有僅僅把我當作實習生來使喚，反而是自己之前給他們貼上不好的標簽，心里有了戒備。”

高朋朋也認為，在機關(guān)的實習工作顛覆了她對公務(wù)員阿諛奉承的印象。她感受到的是，只需安分守己地完成自己的工作，跟同事和領(lǐng)導都能夠輕松相處。而且私下里，這些“老師”都很坦誠和熱情，甚至要為她介紹男朋友。

重復的意義就是一聲“謝謝”

在成都市教育局政策法規(guī)處實習的劉瑾鈺，每天的工作是將新推出的教育政策掛到網(wǎng)上。

她說，最初她對那些政策文件感覺陌生，找不到工作的意義，甚至感到焦慮。隨著越來越多地看到中小學開展法律學習活動的簡報，那些枯燥單調(diào)的政策似乎變成一個個鮮活的身影，感覺自己做的是實在事。

“不客氣，有什么問題歡迎再打電話來問。”高朋朋放下電話，內(nèi)心充滿成就感。這次是一名外地過來打工的家長，咨詢小孩入學的條件，話語中透露的自卑和局促讓高朋朋不由地與他輕柔對話。最后，家長對高朋朋說了一聲重重的“謝謝您”。

“這使我真正體會到這份工作的意義，他的‘謝謝讓我有點感動。”高朋朋說，對咨詢的問題，處理得好，群眾會感激你；結(jié)果不盡人意，自己也會反思。這個過程，讓她不斷成長，學會細心，學會傾聽。

守在電話旁的王一羽每天回答著相似的問題，房產(chǎn)證辦理流程她已倒背如流了，電話的另一端每次都是不同的焦慮的聲音。他們長長的“哦……”，安心的“謝謝”或許是唯一能讓接線員感到被認可的話語。王一羽說，同事會發(fā)牢騷，會抱怨工資低，會偷偷數(shù)落上司的吹毛求疵，卻不會忘記自己的職責。

有些事，有心無力

兩個月的實習，高朋朋接觸到了一名70多歲的上訪群眾，這是個退休教師，就自己退休金的事情多次上訪，處理結(jié)果都不能讓他滿意。這一次，他在門口直接打電話到信訪辦，說自己一定要見到教育局領(lǐng)導，辦公室的同事把他接進來，帶到負責部門。

其實他的問題，領(lǐng)導和辦公室的人都很清楚，由于他自身原因，只能按照區(qū)教育局提出的解決方案處理，但他就是不滿意。

領(lǐng)導剛一坐下，老教師便開始講述自己從哪一年參加工作，任職期間做了哪些事。話還沒說完，領(lǐng)導徑直打斷，“你不要再講這些，我直接告訴你怎么處理。”

這個態(tài)度激怒了老教師，“不要打斷我，聽我說完！毛主席教導我們……”

會議室里只有高朋朋、辦公室同事、領(lǐng)導和老教師四人，氣氛有些僵硬。

“談了半個小時，還是沒有結(jié)果。將近中午，我們看著老爺爺于心不忍，帶他去吃了飯，才把他送走，也希望他能理解我們的工作。”高朋朋說道。事后，辦公室主任對她們說，以后遇到此類事情，找個借口讓上訪人離開，不要接到辦公室，否則很麻煩。

“可是我們做信訪工作不該是這樣啊！”帶人進來的同事脫口而出。

初出茅廬的高朋朋內(nèi)心是不平靜的，她理解的社會也不該如此。后來，她聽說之前局里有過類似的糾紛，當事人或鬧事或賴在門口不走，工作人員必須守在一旁。當事人不走，工作人員就不能下班。而僵持下去也并不能幫助他們真正解決問題。所以高朋朋明白了，有些事，他們有心無力。（本文部分人物為化名）

世相 社會

領(lǐng)導剛一坐下，老教師便開始講述自己從哪一年參加工作，任職期間做了哪些事。話還沒說完，領(lǐng)導徑直打斷，這激怒了老教師，“不要打斷我，聽我說完！毛主席教導我們……”