外賣眾包配送“潛規則”

陳杰　郭詩卉

外賣市場的快速發展令外賣平臺的配送壓力驟增，直接導致了眾包配送這支“雜牌軍”的興起。除了針對C端消費者的亂象外，部分外賣眾包平臺本身也存在隨意克扣配送員賬戶余額、處理投訴管理混亂、不公平搶單等各種潛規則，加劇了外賣眾包行業的混亂。面對亂局，為了提升服務質量，各大外賣平臺目前都在扶植自建的配送團隊。然而高昂的成本又令這些外賣平臺不得不在自建配送與眾包配送之間尋找新的平衡。

管理疏松 拉黑后申訴難

眾包配送員李師傅向記者反映，自己被某眾包平臺拉黑后，平臺對拉黑原因的解釋竟然每次都不同。

據李師傅介紹，前不久，他被某眾包平臺拉黑。從平臺發送給其他配送員的短信中看到，自己被拉黑的原因是“平臺查實李師傅已多次惡意刷單，已封停其賬號且沒收全部余額”。“我沒刷過單，我一天最多只跑了13單，每天平均就掙50-60元，我怎么刷單？”看到短信后，李師傅立即給平臺客服打電話，稱自己不可能存在刷單的情況。客服方面隨即又改口，說李師傅被拉黑不是因為刷單，而是因為商家投訴他不送單。而當記者就李師傅反映的情況再次向該平臺求證時，相關負責人則表示，李師傅被拉黑的理由，一次是被商家投訴不送單，另一次是虛假確認訂單。

由于涉及客服、商家、配送員多方，各有各的說法，所以孰是孰非有待核查。但平臺方面對于拉黑李師傅的理由三次說法都不統一，反映出在投訴處理上管理混亂。

談到被商戶投訴，不少眾包配送員表示很無奈。

已有兩年眾包配送經驗的王師傅告訴記者，很多商家被顧客投訴后，會將責任推到配送員身上，“很多單子送晚了，其實并不是配送員的責任。有的時候去商家取貨，商家沒貨，我們就只能在店里等，而商家也經常自行取消訂單”。在該眾包平臺的貼吧中，北京商報記者注意到，配送員反映商家無故取消訂單的情況經常發生。還有很多配送員反映，搶單后在規定時間內到達商家取餐，但卻被商家告知訂單已送出。

而針對上述情況，該平臺相關負責人表示，如果騎手搶到單，但商家不給配餐，騎手可以在手機App的“待取餐”中點擊該訂單，進入訂單詳情頁，在右上角點擊“標記異常”，原因選擇“商家自行送餐”；然后對該違規商家進行投訴，撥打客服電話，或者關注平臺微信公眾號進行投訴。這樣可避免自己被系統誤判為不按流程操作（不取餐、不送餐等）。此外，騎手如果認為被拉黑理由存在爭議，也可以向平臺提出申訴，重新審核投訴事件。

不過，對于平臺所說的申訴，配送員普遍反映形同虛設，通過的可能性微乎其微。前不久剛剛被該平臺拉黑的李師傅告訴記者，自己在被拉黑后就立即提出了申訴，但2天后收到平臺發來的短信，稱李師傅的申訴不通過。“騎手相對商家是弱勢群體，平臺為了籠絡商家，處理投訴問題時很難一碗水端平。”

霸王條款 一次拉黑報酬全扣

日前，北京商報記者接到某外賣眾包平臺配送員周師傅的投訴電話，稱自己被所在的眾包平臺拉黑后，不但不能繼續接單，與該平臺綁定賬戶中剩余的200多元也被平臺全部沒收。

遭遇此情況的配送員不止一個。據該平臺的另一位配送員王師傅透露：“我們每天都能收到平臺通報的黑名單，差不多每天都有20多個人被拉黑，拉黑的人賬戶就被封了，里面的錢就全被平臺收走了，像他這樣被扣走200多元還是少的，還有上千元也被扣走的。”

據這些眾包配送員介紹，如果接到兩次商家投訴，就會被平臺拉黑。拉黑后平臺將沒收該配送員賬戶內的全部余額。

而與輕易被扣光賬戶余額形成對比的是，這些眾包配送員想要從自己的賬戶中提現則沒那么容易。北京商報記者注意到，這家外賣眾包平臺的“提現須知”中有這樣的規定：配送員提現需綁定與注冊身份證號碼一致的銀行卡；首次提現金額不得低于100元，之后每筆提現不得超過5000元；每天只能提現一次，每周最多提現兩次；提現申請提交后需約2-3個工作日到賬。

另一位不愿透露姓名的配送員也透露，他服務的另一家外賣眾包配送平臺，也會在拉黑配送員之后，對該配送員的賬戶余額進行扣款處理，但只扣一部分，不會全部扣走。

針對配送員反映的情況，記者隨即與被投訴平臺取得了聯系。據該平臺相關負責人介紹，他們的規定是：被客戶、餐廳投訴且確認投訴事實成立兩次，系統會將其拉黑且凍結賬戶。但當記者詢問為何要一次性扣除配送員全部賬戶余額時，該負責人并沒有給出明確答復。

搶單無關遠近 商家派單有貓膩

記者調查了解到，外賣眾包配送的流程，通常是商家在外賣平臺上接到外賣訂單后，將配送訂單發送到各個眾包平臺上，餐廳附近的配送員就會在眾包平臺App上收到配送訂單的提示，之后在App上進行搶單。然而，很多配送員表示，這看似公平的游戲規則實際上并不公平，搶單的背后存在著“潛規則”。

“我們幾乎搶不到距離近的訂單”，眾包配送員馬師傅告訴記者，“我們搶到的訂單都是4、5公里以外的，所以每天能送的訂單量十分有限。剛開始以為是距離近的訂單搶得快，但是后來發現，商家其實可以把距離近的訂單留給自己熟悉的配送員或者親戚”。

馬師傅告訴記者，自己之前就看到過商家暗箱操作，可以隨意決定訂單去向。“有一次，我去萬達廣場附近取單，到了之后商家說還有一單蘋果社區的沒人送，要我送，我說我不一定搶得到，商家說我保證你能搶得到，他把我的手機拿過去操作了幾下，我就接到單了。”

除了搶單存在不公平外，眾包平臺也會對配送員進行“潛規則”。馬師傅告訴記者，他此前想要同時給兩個平臺做眾包配送，但是其中一個平臺在對配送員進行培訓的時候直言，如果不買平臺所提供的保溫箱、頭盔等配送設備，就會屏蔽該配送員的賬號，致其無法正常接單，且該平臺的設備比市面上的設備價格高出很多，一個保溫箱需要118元，幾乎是市面價格的2倍。北京商報記者就此情況向該平臺多位配送員核實，得到配送員的確認。

平臺多方規范眾包配送

事實上，基于分享經濟的眾包配送是外賣市場極速擴張的產物，目的是提高外賣配送效率，提升用戶體驗，但目前的實際效果似乎并不理想。面對外賣眾包配送帶來的諸多問題，各大外賣平臺也在想方設法加強管控。

餓了么相關負責人表示，餓了么目前正在不斷完善對旗下蜂鳥眾包配送員的管理，不僅在各個區域建立了管理站，也建立了專門的申訴渠道，以處理眾包配送員與商家之間可能產生的糾紛。北京商報記者注意到，美團眾包也通過其App，開始推出針對配送員的管理辦法及細則，并定時發布線下培訓通知，加強對眾包配送員的管理。

強化自有物流仍面臨難題

各外賣平臺也開始著重發力建設自己的物流體系。如餓了么推出蜂鳥專送，美團外賣也有美團專送，百度外賣有百度騎士。與松散管理的眾包配送員不同，專送配送員是由外賣平臺按照一定要求聘請的正式員工，由平臺對專送配送員進行統一管理。事實上，不少眾包配送員均表示，隨著外賣平臺專送訂單比例的增多，眾包配送的價格被壓得越來越低，一些眾包配送員已經放棄做外賣的眾包配送。

據餓了么相關負責人介紹，餓了么的自建物流團隊主要是與品牌餐廳展開合作，目前餓了么平臺上的專職配送員已超過6000人。美團外賣相關負責人也表示，目前美團外賣的大部分訂單是由美團專送人員配送的，主要是為了控制配送環節，提升用戶體驗。百度外賣相關負責人則透露，百度外賣騎士的工資是由底薪+提成構成的，北京地區普通騎士的工資在8000元左右。

對此，有業內人士認為，外賣平臺之間為搶占市場而補貼配送員，導致大量人員涌入眾包配送平臺，而平臺方沒有精力和能力管理規模如此龐大的眾包配送員，這才是當前眾包配送種種亂象的根源。而要想在短時間內強化對配送環節的控制，外賣平臺只能大力扶植自己的配送團隊。然而，自建配送團隊存在的最大問題是成本過高，因此，平臺還需在配送端不斷進行調整及平衡。