用人性化服務(wù)打造和諧醫(yī)院

鄭傳林

寧陵縣人民醫(yī)院始建于1951年，是全縣唯一的一所集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的綜合性醫(yī)院。該院歷史悠久，始終堅(jiān)持以患者為先的理念，秉承為人民服務(wù)的宗旨，受到了社會(huì)各界的信賴。先后被評(píng)為商丘市“物價(jià)計(jì)量先進(jìn)單位”、“女職工工作示范單位”，多年獲得縣“綜合工作先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。該院是北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院以及鄭州大學(xué)第一、第五附屬醫(yī)院和河南省淮河醫(yī)院合作醫(yī)院，同時(shí)也是寧陵縣離休干部醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院、新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院、人壽保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院、征兵和高中招體檢定點(diǎn)醫(yī)院。

“一站式”服務(wù)強(qiáng)化管理團(tuán)隊(duì)

近年來(lái)，寧陵縣人民醫(yī)院實(shí)行“一站式”服務(wù)體系，注重對(duì)住院病人的走訪、出院病人的回訪，開(kāi)展全程跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“無(wú)縫隙”和反饋的便捷高效。

建立了一支精誠(chéng)合作的搶救團(tuán)隊(duì)，上至院長(zhǎng)、下至主任，哪里有病危，隨叫隨到，通力合作，多次使危重患者化險(xiǎn)為夷。新的《護(hù)士條例》頒布后，及時(shí)組織全體護(hù)士進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格核心制度的落實(shí)。今年共組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)42次，參加人員2560人次，激發(fā)了護(hù)士努力學(xué)習(xí)、開(kāi)拓進(jìn)取的工作熱情。全院護(hù)理人員進(jìn)行了護(hù)理理論考試和三基技能考試，共計(jì)520人次參加，合格率達(dá)90%。

為深化醫(yī)療服務(wù)管理，全面提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，該院結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”及“三好一滿意”活動(dòng)積極開(kāi)展了“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專項(xiàng)活動(dòng)，使患者在疾病得到治愈的同時(shí)，更能得到精神上、心理上的舒適，享受到“人性化服務(wù)”。因此，該院在全院范圍內(nèi)扎實(shí)開(kāi)展人性化服務(wù)活動(dòng)，初步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理念人性化，服務(wù)態(tài)度人性化，服務(wù)舉措人性化，贏得了患者的廣泛贊譽(yù)，提升了醫(yī)院形象，為醫(yī)院的發(fā)展注入了新的活力。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

寧陵縣人民醫(yī)院始終本著“患者至上，信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為廣大患者服務(wù)，更新服務(wù)理念，營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍。

為切實(shí)有效開(kāi)展好人性化服務(wù)這一活動(dòng)，全院干部職工著力營(yíng)造人性化服務(wù)的良好氛圍。制定了《醫(yī)患溝通制度》和《醫(yī)患溝通技巧》，以醫(yī)患溝通制度的落實(shí)營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境。組織開(kāi)展了由全體醫(yī)護(hù)人員參加的醫(yī)院人性化服務(wù)專題講座，強(qiáng)化人性化服務(wù)理念，為醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房建設(shè)奠定了思想基礎(chǔ)。開(kāi)展人性化服務(wù)大討論活動(dòng)，要求全院干部、職工圍繞“假如我是病人”及“人性化服務(wù)在我身邊，我為病人排憂解難”等主題展開(kāi)大討論，進(jìn)行換位思考，深刻理解人性化服務(wù)的內(nèi)涵核心。通過(guò)廣泛討論和組織“人性化服務(wù)活動(dòng)”演講比賽等多種宣傳形式，在全院掀起人性化服務(wù)活動(dòng)的熱潮。

醫(yī)患互動(dòng) 鞏固成果促發(fā)展

為更好地增進(jìn)與病人的溝通，及時(shí)聽(tīng)取病人及家屬的意見(jiàn)、建議和要求，醫(yī)院建立了“院長(zhǎng)接待日”制度，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)職能干部每周一天輪流在門診大樓大廳值班。在與來(lái)訪患者的溝通與交流中，幫助患者解決了多種困難，同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院管理，有效地化解了醫(yī)患矛盾，收到了良好的社會(huì)效益。

為鞏固人性化服務(wù)活動(dòng)成果，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作觀念，查找自身不足和差距，該院組織職能部門對(duì)各科室的醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀表著裝、文明禮貌用語(yǔ)、宣傳教育、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、環(huán)境衛(wèi)生、科室建設(shè)等十個(gè)方面開(kāi)展科室滿意度評(píng)議活動(dòng)。每月發(fā)放兩次患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷。設(shè)立“滿意度先進(jìn)科室”獎(jiǎng)。對(duì)在問(wèn)卷調(diào)查評(píng)比中滿意率前三名的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)“滿意度先進(jìn)科室”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。對(duì)滿意率后三名的科室限期整改。通過(guò)不斷查找缺陷和問(wèn)題，優(yōu)化流程，改進(jìn)質(zhì)量，鞏固了提升人性化服務(wù)活動(dòng)成果。