城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)全球化的發(fā)展，以柜臺為主要形式的傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營模式已經(jīng)無法適應(yīng)時(shí)代的要求和客戶的需求，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合而誕生的網(wǎng)上銀行憑借其快捷、安全、方便的優(yōu)點(diǎn)迅速普及開來，得到了廣大客戶的青睞。近年來，受網(wǎng)絡(luò)安全、收費(fèi)問題、操作風(fēng)險(xiǎn)等因素的影響，網(wǎng)上銀行的發(fā)展勢頭有所減緩。所以，本文從影響網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素切入，深入探究商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展之策。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 網(wǎng)上銀行 因素 策略

作為電子商務(wù)領(lǐng)域的新型服務(wù)方式，商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行是金融行業(yè)和高新技術(shù)相結(jié)合而誕生的產(chǎn)物。它依托互聯(lián)網(wǎng)，向廣大客戶提供方便、快捷、安全的服務(wù)，能夠有效地拓展商業(yè)銀行的市場空間、分流柜臺客流量、提高競爭力、降低成本，是商業(yè)銀行在未來一段時(shí)間內(nèi)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)。但是，近年來，隨著商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的深入發(fā)展，一些阻礙網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素逐漸顯現(xiàn)出來，成為商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行進(jìn)一步發(fā)展的絆腳石，本文結(jié)合電子金融的發(fā)展現(xiàn)狀，對于城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展提出自己的一點(diǎn)看法。

一、影響商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素分析

（一）網(wǎng)絡(luò)安全問題

因?yàn)榫W(wǎng)上銀行的應(yīng)用系統(tǒng)存在漏洞或網(wǎng)絡(luò)防范不夠嚴(yán)密，一些不法分子趁機(jī)非法入侵他人賬戶、轉(zhuǎn)移他人資金，使得網(wǎng)上銀行面臨著嚴(yán)重的安全問題。總的來說，網(wǎng)絡(luò)安全問題可以分為以下三種：網(wǎng)絡(luò)欺詐、黑客入侵和病毒破壞。網(wǎng)絡(luò)欺詐是指不法分子運(yùn)用假網(wǎng)站、手機(jī)短信、郵件、虛假的電子商務(wù)網(wǎng)站等手段來竊取用戶的網(wǎng)上銀行登錄號、密碼、身份證號碼等關(guān)鍵信息，以達(dá)到非法占有的目的。黑客入侵是指黑客利用互聯(lián)網(wǎng)的開放性、有目的地攻擊運(yùn)行系統(tǒng)上的缺陷，危害網(wǎng)絡(luò)安全。病毒破壞是指不法分子借助電腦病毒程序來破壞銀行系統(tǒng)，已達(dá)到竊取數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)移資金的目的。這些行為都嚴(yán)重危害了網(wǎng)上銀行的安全。

（二）網(wǎng)上銀行的收費(fèi)問題

費(fèi)用低廉甚至免費(fèi)是網(wǎng)上銀行的經(jīng)營優(yōu)勢之一。但是，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，網(wǎng)上銀行的收費(fèi)逐漸暴露出以下幾個(gè)問題：全面收費(fèi)流失部分客戶、收費(fèi)與服務(wù)不匹配、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不具有權(quán)威性、網(wǎng)上收費(fèi)有可能產(chǎn)生消費(fèi)糾紛等等。從銀行效益的角度來看，銀行需要收取一定的費(fèi)用來維持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)、獲得經(jīng)濟(jì)效益。但是，網(wǎng)上銀行的收費(fèi)問題卻正在成為流失戶源的主要問題，我們不得不給予足夠的重視。

（三）網(wǎng)上銀行的操作問題

主要表現(xiàn)在客戶端的業(yè)務(wù)操作是否出自本人、客戶端的憑證是否有效、客戶端的私人密鑰是否泄漏、交易指令傳遞是否順利等等。這些問題的出現(xiàn)使得商業(yè)銀行陷入糾紛之中，損害了商業(yè)銀行的形象。所以，銀行應(yīng)該采取一定的措施來規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。

此外，客戶滿意度和忠誠度、銀行口碑等因素也在一定程度上阻礙了商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的深入發(fā)展。

二、城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略研究

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)上銀行依托互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的安全直接關(guān)系到網(wǎng)上銀行的安全。所以，我們應(yīng)該從網(wǎng)絡(luò)安全著手，保證網(wǎng)上銀行的安全運(yùn)行。首先，建立嚴(yán)格、系統(tǒng)的安全體系。采用更高安全級別的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體系、確保全天候的安全監(jiān)護(hù)；升級網(wǎng)上銀行的安全等級、填補(bǔ)運(yùn)行系統(tǒng)中的漏洞；采用更智能化的科技手段來阻止網(wǎng)絡(luò)侵犯等等。其次，加強(qiáng)客戶的安全防范意識。網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該在網(wǎng)頁、操作界面等客戶可以看到的地方設(shè)置安全提示，在客戶輸入關(guān)鍵信息的時(shí)候提醒客戶注意防范潛在的風(fēng)險(xiǎn)；培養(yǎng)客戶嚴(yán)格保密網(wǎng)上銀行的賬戶和密碼的習(xí)慣，提高客戶的安全意識等等。第三，建立全國統(tǒng)一認(rèn)證中心。清掃網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的害群之馬，還網(wǎng)絡(luò)用戶一個(gè)安全干凈的世界。最后，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)防范。

（二）規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)

首先，商業(yè)銀行要高度重視網(wǎng)上銀行的外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。目前，商業(yè)銀行在網(wǎng)絡(luò)安全性方面投入了較多的人力、物力，建立了較為安全的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)。但是，商業(yè)銀行對于基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注不夠，一些由于業(yè)務(wù)處理不規(guī)范而引起的操作失誤頻頻發(fā)生。例如一些不法分子借助基層網(wǎng)點(diǎn)操作系統(tǒng)的漏洞騙取用戶的U盾和密碼，損害了用戶和銀行的正常利益。其次，加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度。為了杜絕以信任、關(guān)系來破壞制度的情況的出現(xiàn)，商業(yè)銀行必須要加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度，使得規(guī)章制度能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的作用。網(wǎng)點(diǎn)操作員需要按照章程辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章的要求，審核客戶的身份、簽名、指紋等信息，確認(rèn)沒有代辦、誤辦的情況出現(xiàn)。最后，完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)內(nèi)控機(jī)制。運(yùn)用科技手段來完善彌補(bǔ)操作系統(tǒng)上的漏洞，建立有效的內(nèi)控機(jī)制。

（三）優(yōu)化收費(fèi)制度

在保證商業(yè)銀行利潤的基礎(chǔ)上，網(wǎng)上銀行的收費(fèi)制度需要進(jìn)一步的完善。首先，加大網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收費(fèi)制度的宣傳力度，使得廣大客戶形成一種網(wǎng)銀收費(fèi)的正確認(rèn)知，確保客戶能夠在心理上接受該項(xiàng)制度。其次，細(xì)化收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)檔次。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)、客戶群體、服務(wù)水平等情況，制定梯度化、科學(xué)化的收費(fèi)制度。例如適當(dāng)?shù)販p少網(wǎng)上銀行異地轉(zhuǎn)賬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上銀行自主完成費(fèi)用轉(zhuǎn)存等業(yè)務(wù)；減免手機(jī)銀行的查詢、轉(zhuǎn)賬、支付等業(yè)務(wù)的費(fèi)用，將網(wǎng)上銀行的影響延伸到人們生活的方方面面等等。最后，細(xì)分客戶群體。不同的網(wǎng)上銀行商品針對不同層次的客戶群體，所以，商業(yè)銀行應(yīng)該對客戶進(jìn)行細(xì)分，從信譽(yù)度、回報(bào)率、資信狀況等方面調(diào)查總結(jié)客戶的征信情況，并有目的地制定收費(fèi)制度，使得多數(shù)客戶都能夠享受到網(wǎng)上銀行的優(yōu)惠和便利。

（四）提高網(wǎng)上銀行客戶的忠誠度和滿意度

口碑的力量是無窮的，只有客戶對網(wǎng)上銀行的滿意度和忠誠度提高了，商業(yè)銀行才能夠在市場競爭中占據(jù)不敗之地。所以，商業(yè)銀行可以從以下幾個(gè)方面著手：提供客戶需要的服務(wù)、盡量便捷化簡單化、為客戶提供承諾服務(wù)、及時(shí)采取補(bǔ)救措施等等。通過這些手段來降低商業(yè)銀行的運(yùn)行成本、提高效益。

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作者簡介：郭詠萍（1972-），女，漢族，河南鄭州人，本科，鄭州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社文化中路分社，會(huì)計(jì)師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。