基于青少年心智模型的數(shù)字科技館用戶需求獲取研究

譚九思　楊梅　楊勤　潘偉杰　袁意斯揚

摘 要：通過闡述用戶需求獲取的一般過程、心智模型的作用和構(gòu)建流程，指出構(gòu)建青少年用戶心智模型能指導(dǎo)數(shù)字科技館用戶需求的獲取。心智模型通過探索用戶的思維和行動模式，能使開發(fā)者從本質(zhì)上獲取用戶需求。本文建立了構(gòu)建青少年心智模型的流程，通過對青少年心智模型的研究，提出了數(shù)字科技館需求信息獲取分析模型，以提高數(shù)字科技館的點擊率和青少年用戶從數(shù)字科技館上獲取知識的準確性和有效性。

關(guān)鍵詞：用戶需求；數(shù)字科技館；需求分析；心智模型；青少年

科技館作為展示國家科技發(fā)展水平、推動科技知識普及、提高公眾科學(xué)水平的重要場所，國家對其建設(shè)給予了高度重視。但由于科技館具有時空局限性，數(shù)字科技館應(yīng)運而生。用戶隨時隨地都可以從中獲取所需知識，而且其建設(shè)成本以及信息更新效率都遠優(yōu)于實體科技館。但是，中國現(xiàn)有的數(shù)字科技館并沒有被很好地推廣使用，其主要原因就是數(shù)字科技館展現(xiàn)給用戶的表現(xiàn)模型與用戶的心智模型相距甚遠。諾曼提出，只有當(dāng)設(shè)計模型與用戶模型相吻合時才能使系統(tǒng)表象被用戶接受，設(shè)計師才能設(shè)計出用戶滿意的產(chǎn)品。[1]在廣大用戶群體當(dāng)中，青少年是數(shù)字科技館的服務(wù)主體，[2]因此，有效地采集和分析青少年用戶的需求信息，構(gòu)建青少年在瀏覽數(shù)字科技館時的心智模型對獲取數(shù)字科技館內(nèi)部功能需求具有十分重要的意義。

1 可行性分析

用戶需求的分析研究主要是指對信息的采集、分析和結(jié)構(gòu)化，并轉(zhuǎn)換為設(shè)計規(guī)范的過程。[3]數(shù)字科技館開發(fā)者獲得產(chǎn)品需求的方法可以分為兩類：第一，根據(jù)技術(shù)的發(fā)展演化規(guī)律，從已有產(chǎn)品入手，分析并獲取用戶需求。第二，對用戶進行定量及定性研究，用研究的結(jié)果生成關(guān)于用戶描述性的模型，即用戶的心智模型，最終獲取用戶需求。第一種研究方法能提高需求信息獲取的速度和準確性，主要采用技術(shù)推動的方式，從已有產(chǎn)品內(nèi)部分析來獲取客戶需求。但是，對于處在起步階段的數(shù)字科技館而言，此類方法存在一定的局限性。因為現(xiàn)有的數(shù)字科技館依舊是基于傳統(tǒng)網(wǎng)站模式，加入二維動漫、三維虛擬場景等表現(xiàn)形式。從技術(shù)的角度看，很多數(shù)字科技館都在嘗試新的技術(shù)以吸引用戶眼球，但點擊率依然不高。一味炫技而沒有研究分析目標用戶的內(nèi)心訴求。因此，僅僅從技術(shù)推動的角度已不適合數(shù)字科技館的發(fā)展。

現(xiàn)在，許多學(xué)者開始通過對比國內(nèi)外的數(shù)字科技館或者國內(nèi)某些知名科普網(wǎng)站來研究數(shù)字科技館的界面、交互以及框架結(jié)構(gòu)等以提高其可用性。文獻通過對國內(nèi)外部分數(shù)字科技館進行比較，以實例分析的方式，總結(jié)提出數(shù)字科技館的發(fā)展方向。[4]文獻通過對比果殼網(wǎng)提出地方數(shù)字科技館的定位和規(guī)劃。[5]但是，這些研究都沒有考慮基于用戶的心智模型來獲取客戶需求的方法。青少年是科普網(wǎng)站訪問的主體，為了更好地理解、討論或者形象化地表達這一群體復(fù)雜的心理需求，就需要心智模型這一強有力的表達工具。沒有這一模型，我們就無法借助組織原則來理解沒有結(jié)構(gòu)化的原始數(shù)據(jù)。因此，本文提出一種基于青少年心智模型的數(shù)字科技館需求獲取方法，為數(shù)字科技館的可訪問性研究提供新思路。

2 用戶需求獲取的一般過程

在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，只有通過有效的方法全面獲取客戶需求并根據(jù)掌握的信息進行深入挖掘，才能設(shè)計生產(chǎn)出滿足客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。[6]如圖1所示，產(chǎn)品用戶需求獲取可以看作是將用戶使用情況、目標用戶特征、用戶目前滿足同類需求的方式、用戶期望其他哪些方式滿足需求等零散的信息模型化的過程。其中，關(guān)于用戶的研究是整個需求獲取過程中最模糊的一個部分。因為用戶一般采用自然語言描述其需求，具有較強的主觀性和隨意性。在調(diào)研過程中得到的零散而簡單的需求描述是遠遠達不到設(shè)計時所需要的專業(yè)要求的。因此需要開發(fā)者對其進一步分析處理，使其模型化，用具體的文字和圖表把用戶抽象的思維展現(xiàn)給設(shè)計人員，從而提高需求獲取的有效性。

3 青少年心智模型的構(gòu)建

3.1 心智模型的作用

在產(chǎn)品設(shè)計中，心智模型可以被視作一種挖掘用戶需求的方法。[7]首先，與其他研究方法相比，心智模型通過用戶的行為探究其心理和思維，能夠從本質(zhì)上反映用戶需求。其次，心智模型能以結(jié)構(gòu)化的模式展示用戶的需求，設(shè)計師可以清晰地根據(jù)分析結(jié)果制定產(chǎn)品開發(fā)策略。最后，心智模型可以讓設(shè)計師擺脫現(xiàn)有產(chǎn)品的限制，重新設(shè)計，為創(chuàng)新設(shè)計提供基礎(chǔ)。數(shù)字科技館的主要服務(wù)對象是青少年，如果設(shè)計師能準確把握青少年的心理活動、思維方式和認知模式，用“同理心”來開發(fā)數(shù)字科技館，就能設(shè)計出青少年喜愛的數(shù)字科技館。

3.2 心智模型的構(gòu)建方法

Indi Young的心智模型論通過研究用戶的活動序列獲取歸納用戶的心智模型以探討整體體驗流程。她總結(jié)構(gòu)建心智模型的過程中包括制作訪談提綱、訪談用戶、制作訪談文檔、類聚任務(wù)、形成心智模型等工作。[8]錢敏提出，心智模型構(gòu)建具體涉及兩大環(huán)節(jié)，一是心智信息的收集，一般用訪談、觀察等特定的方法收集用戶的信息；二是對心智數(shù)據(jù)分析，類聚法是設(shè)計人員較為常用的心智數(shù)據(jù)分析方法。[9]根據(jù)前人的研究結(jié)果來看，心智模型的構(gòu)建流程大體分為心智信息收集、心智信息處理和心智信息整合三個部分。

3.3 青少年心智模型的構(gòu)建流程

本文綜合青少年在瀏覽數(shù)字科技館時所產(chǎn)生的心理活動與行為活動，提出一個青少年心智模型的構(gòu)建流程（如圖2所示）。

（1）收集青少年用戶信息。構(gòu)建心智模型的基礎(chǔ)就是對用戶進行調(diào)查研究，了解用戶的心理特征、行為特征和生活情境有助于把握之后用戶心智分析的大方向。對用戶信息收集主要有以下內(nèi)容：青少年群體的主要特征、行為偏好、知識背景、生活情境等。

（2）用戶分類。用戶分類即將用戶與某一行為一一對應(yīng)起來，因為用戶群一般是一個龐大的群體，他們在使用產(chǎn)品時都有著不同的目標。例如，有些青少年登錄數(shù)字科技館是希望學(xué)習(xí)科技知識，有些是希望解決他心中早已形成的困惑，有些又希望獲取一些最前沿的科技知識，還有些想要通過玩游戲來學(xué)到知識……

（3）提取“典型行為”。列出和此項活動有關(guān)的所有的行為，將類似的行為歸為一組，并給它定一個主題，即將“典型行為”提取出來。例如，青少年在瀏覽數(shù)字科技館的同時有可能會收發(fā)郵件、使用QQ等即時通訊工具、瀏覽彈出新聞等行為，就可以將這些行為歸納為瀏覽過程被打斷行為。

（4）心智數(shù)據(jù)分析。心智數(shù)據(jù)的分析是心智模型構(gòu)建過程的中心環(huán)節(jié)，其結(jié)果往往與研究者的主觀判斷有關(guān)。因此，這一環(huán)節(jié)對研究者的經(jīng)驗有一定的要求。主要的分析方法有KJ法和卡片分類法。[10]最后，將分析后的數(shù)據(jù)進行整理，完成心智模型的構(gòu)建。

4 基于青少年心智模型的數(shù)字科技館需求信息獲取模型

綜上所述，基于青少年心智模型來獲取數(shù)字科技館需求信息具有一定的可行性。本文提出的分析模型如圖3所示，主要步驟是：首先，在需求獲取開始時定義設(shè)計的目標，以用戶心智模型為基礎(chǔ)，提出數(shù)字科技館需要新增或改變的功能，預(yù)測新的功能能否增加吸引力、提升瀏覽量，最終得到一個清晰的開發(fā)方向。然后，根據(jù)青少年的心智模型進行頭腦風(fēng)暴，集體討論所有可能的特性、功能和內(nèi)容。構(gòu)建使用場景情境劇本，走入以青少年為中心的模式，探討青少年與數(shù)字科技館的整個交互過程，得到數(shù)字科技館用戶需求的范圍列表。隨后，對之前產(chǎn)生的顯性與潛在的需求進行評估，以確定其優(yōu)先級別。最后，在對需求評估結(jié)果滿意的情況下，分析和提取用戶的需求。

4.1 定義設(shè)計的目標

在需求獲取開始之前，有一個清晰的前進方向是非常重要的。此時，在青少年的心智模型的引導(dǎo)下，我們對于青少年在登錄數(shù)字科技館時的心理活動、思維流程以及相應(yīng)的行為方式已經(jīng)有了一定的了解。用戶定義設(shè)計的目標是數(shù)字科技館開發(fā)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，問題和前景中的內(nèi)容一般直接從研究和用戶模型中獲得。[11]一方面，可以將現(xiàn)有的數(shù)字科技館與青少年的心智模型進行比對，把存在的問題或需要新增和改變的功能作為設(shè)計的目標；另一方面，可以以青少年的心智模型為基礎(chǔ)，將突出的需求作為新的開發(fā)方向。

定義設(shè)計目標的方法主要有四步，第一，將青少年心智模型內(nèi)的各個任務(wù)排列開。第二，把數(shù)字科技館的全部功能和特性排列出來。第三，將功能和任務(wù)對應(yīng)起來，比對數(shù)字科技館的功能特性與青少年的心智模型。第四，總結(jié)分析功能覆蓋到的任務(wù)和沒有覆蓋到的任務(wù)。

4.2 產(chǎn)生需求范圍列表

在頭腦風(fēng)暴中，[12]根據(jù)青少年在瀏覽數(shù)字科技館時的心理活動、思維過程和行為方式不帶偏見和不加約束地集體討論數(shù)字科技館所有可能的特性、功能和內(nèi)容。其中，青少年的心智模型以及設(shè)計的目標是頭腦風(fēng)暴過程中最清晰可見的部分，也是成員產(chǎn)生想法的基礎(chǔ)。

僅僅靠頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的需求還不行，我們還需要結(jié)合青少年在瀏覽數(shù)字科技館時的場景，對環(huán)境、用戶、系統(tǒng)進行綜合考慮。通過以上兩個步驟，開發(fā)者可以跳出以自我為中心的思路，走入以青少年為中心的模式，得到一個需求范圍列表。

4.3 確定需求優(yōu)先級別

運用馬斯洛需求層次理論對頭腦風(fēng)暴中產(chǎn)生的大量需求進行評估，[13]以確定它們的優(yōu)先級別。該步驟可以將之前獲取的需求按照生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn)五個層次，依次排列，由此得到建立數(shù)字科技館時需要優(yōu)先滿足的用戶需求，以便指導(dǎo)后續(xù)設(shè)計。

5 結(jié)語

本文提出的基于青少年心智模型獲取數(shù)字科技館用戶需求信息模型，并且提出了青少年用戶心智模型的構(gòu)建流程，希望能通過對青少年的思維模式和行為模式的分析，從本質(zhì)上準確獲取需求信息，提高數(shù)字科技館的可用性。但是，本文的研究方法也存在一定的局限性，如需求信息獲取分析模型比較粗略、對于青少年心智模型的構(gòu)建缺乏定量的分析工具等，這些都需要隨著對數(shù)字科技館逐步深入研究而加以修正，最終開發(fā)出深受青少年用戶喜愛的“玩學(xué)共融”的互聯(lián)網(wǎng)世界。

參考文獻：

[1] Donald A，Norman . The Design of Everyday Things[M] . New York：Basic Books，1984.

[2] 安雪松.淺談地方數(shù)字科技館網(wǎng)絡(luò)科普平臺的建設(shè)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2015（2）：80-81.

[3] 樓健人，張樹有，譚建榮.面向大批量定制的客戶需求信息表達與處理技術(shù)研究[J].中國機械工程，2004，15（4）：685-687.

[4] 曾敏.國內(nèi)外數(shù)字科技館比較研究淺見[J].數(shù)字博物館研究與實踐，2010：301-305.

[5] 楊志斌.果殼網(wǎng)帶給地方數(shù)字科技館運營的啟示[J].中國科技教育，2012（11）：6-8.

[6] 翟娜.產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的需求獲取與分析技術(shù)研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2012：17-18.

[7] 趙辰羽.心智模型在以用戶為中心設(shè)計中的應(yīng)用研究[D].北京：清華大學(xué)，2013：11.

[8] Indi Young . Mental Models：Aligning Design Strategy with Human Behavior[M] . New York：Rosenfeld Media，2008.

[9] 錢敏.面向網(wǎng)站商品分類目錄的用戶心智模型測量研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2013：21.

[10] 川喜田二郎.KJ法[M].中央公論社，1995.

[11] Cooper A，Reimann R，Cronin D . AboutFace3交互設(shè)計精[M].北京：電子工業(yè)出版社，2008.

[12] Forsyth，Donelson R . Group Dynamics[J] . 2014，46（8）：502-503.

[13] JA Simons，DB Irwin，BA Drinnien . Maslow's Hierarchy of Needs[J] . Retrieved October，2001.