基于Kano模型的科技館兒童類交互展項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究

裴偉　陳俊　楊勤

摘 要：針對目前對科技館展品創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法的研究甚少，設(shè)計(jì)原則缺乏系統(tǒng)，沒有一套具有指導(dǎo)意義的展品設(shè)計(jì)方法適合科技館展品設(shè)計(jì)的情況，提出基于Kano模型，挖掘現(xiàn)有科技館兒童類交互展項(xiàng)的用戶的新訴求，確定用戶的重點(diǎn)需求。同時，結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論及科技館展項(xiàng)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行針對性的分析研究，歸納總結(jié)出符合當(dāng)下科技館展項(xiàng)設(shè)計(jì)要求的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法。

關(guān)鍵詞：Kano模型；交互展項(xiàng)；兒童心理學(xué)；創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究

0 引言

隨著我國綜合國力的提升，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人民群眾對精神層面的要求逐漸增加，而科技館對于提高公眾科學(xué)文化素質(zhì)具有重要作用。科技館作為兒童校外教育和活動的基地，在發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)青少年兒童才藝和天賦方面具有重要的作用，而如何最大限度地獲取客戶的需求信息并分析其質(zhì)量屬性是科技館展項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)的基礎(chǔ)。

目前科技館的發(fā)展迅猛異常，盡管已有專家針對展品的設(shè)計(jì)方法做過一些歸納，但這些方法和原則還是顯得比較分散，缺乏一種比較系統(tǒng)的科技館展品設(shè)計(jì)方法?？萍拣^展品的設(shè)計(jì)過程中必須具有較強(qiáng)的時效性來適應(yīng)當(dāng)今科技館展品項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作情況，即設(shè)計(jì)師必須保證在較短的時間內(nèi)完成展品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，而想通過傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法來完成這一任務(wù)是不太可能的。要想在時間、條件、經(jīng)濟(jì)都有一定的限制條件下設(shè)計(jì)出滿足要求的展品，完全依靠設(shè)計(jì)者的想法、直覺和靈感是不夠的，也不太現(xiàn)實(shí)。另外，在短時間內(nèi)設(shè)計(jì)師傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法和研發(fā)流程很難保證成功，而研發(fā)一旦失敗就沒有重來的時間，所以提出一個展品設(shè)計(jì)效率和效果都能得到保障的設(shè)計(jì)方法是十分必要的。作為質(zhì)量屬性分類的基本工具，Kano模型已經(jīng)得到廣泛運(yùn)用，即便如此，在進(jìn)行Kano模型研究時忽略了由于客戶復(fù)雜的心理會造成其對產(chǎn)品需求的不確定性，這也造成了Kano模型具有一定的局限性。因此，論文將從兩個方面對Kano模型進(jìn)行拓展研究：首先，通過運(yùn)用Kano調(diào)查問卷、Kano評價(jià)表和Kano調(diào)查結(jié)果表這三種工具從客戶中獲取調(diào)研數(shù)據(jù)，挖掘出更加精確的質(zhì)量因素，從而實(shí)現(xiàn)客戶隱性知識的顯性化；其次，在已獲得的較為精確的Kano模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論及科技館展項(xiàng)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行針對性的分析研究，以期為科技館交互類兒童展項(xiàng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)提出可以借鑒的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究。

1 Kano模型理論基礎(chǔ)和拓展應(yīng)用研究

1.1 Kano模型的基本理論

日本著名的質(zhì)量管理專家Noriaki Kano在赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)下提出對質(zhì)量的認(rèn)知要采用二維模式：客戶的主觀感受與產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)即著名的Kano模型。Kano模型通過把產(chǎn)品的具體屬性轉(zhuǎn)為成客戶的收益，依據(jù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分類，探尋和分析客戶對于這些利益的態(tài)度，進(jìn)而獲取來自于客戶的信息以指導(dǎo)企業(yè)相關(guān)決策。狩野紀(jì)昭教授按照不同類型的質(zhì)量特征與客戶滿意的關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量分為魅力質(zhì)量、一元質(zhì)量、必備質(zhì)量、無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量因素。[1]

（1）魅力質(zhì)量因素（Attractive quality attribute）：魅力質(zhì)量特征充分時能夠大大提高客戶滿意度，不充分時也不會引起不滿。[1]

（2）一元質(zhì)量因素（One-dimensional quality attribute）：擁有這類質(zhì)量要素的產(chǎn)品都是比較優(yōu)秀的，但卻不是必需的質(zhì)量要素。

（3）必備質(zhì)量因素（Must-be quality attribute）：必須具備的質(zhì)量特征是否充分時直接影響產(chǎn)品是否合格。

（4）無差異質(zhì)量因素（Indifferent quality attribute）：它們是否滿足與客戶滿意度無關(guān)。

（5）逆向質(zhì)量因素（Reverse quality attribute）：此質(zhì)量要素與客戶滿意度成反比例關(guān)系，屬于客戶不希望產(chǎn)品具備的因素。

1.2 Kano模型的基本工具

顧客作為社會人具有高度的個性化和復(fù)雜的情感化，因此在研究時由于客戶復(fù)雜多變的心理會造成的不確定性是不能被忽略的，這需要運(yùn)用Kano方法的三個主要組成工具：Kano調(diào)查問卷、Kano評價(jià)表和Kano調(diào)查結(jié)果表。

（1）Kano調(diào)查問卷。Kano調(diào)查問卷中每個顧客需求特征都是由正向和負(fù)向兩個問題構(gòu)成的，分別區(qū)分不同類型的顧客需求或質(zhì)量特性。問題的答案分為滿意、必須這樣、中立、可以接受和不滿意五個等級。[2]具體如表1所示。

（2）Kano評估表。按照上述調(diào)查問卷得到的結(jié)果，依據(jù)顧客對某一屬性配對的回答進(jìn)行分類（見表2）。當(dāng)出現(xiàn)負(fù)向問題的答案為“中立”，正向問題的答案為“必須這樣”時，則該質(zhì)量要素屬于無差異質(zhì)量要素。

（3）Kano調(diào)查結(jié)果表。每個質(zhì)量要素的具體屬性的判斷是通過對大量調(diào)查后的顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得出的。即根據(jù)回收的問卷獲得的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析并與Kano評估表對比，頻率最高的即為該質(zhì)量要素的最終屬性。進(jìn)行Kano評估表分類時，只需根據(jù)每個需求的A、O和M的頻率值來確定其分類結(jié)果，其他數(shù)據(jù)則不需要考慮。質(zhì)量要素在Kano模型中的劃分，提供了產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)的方向?？萍拣^兒童類交互展項(xiàng)的使用對象主要以兒童為主，因此在展項(xiàng)設(shè)計(jì)時兒童心理是必須考慮的因素。因此，論文嘗試結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論，對上述的Kano模型進(jìn)行拓展補(bǔ)充，試圖構(gòu)建一種相對精確可靠的科技館兒童類交互展項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法。

2 基于兒童心理學(xué)理論的科技館兒童類交互展項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法研究

2.1 兒童心理學(xué)理論

成人采取多種社會渠道教育兒童，但是每一個成人，即使他是一位創(chuàng)造性的天才，也還是要從兒童開始。弗洛伊德的人格發(fā)展論、馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)理論和皮亞杰的發(fā)展心理學(xué)理論是當(dāng)代關(guān)于兒童心理學(xué)理論研究中最為突出的三個理論派別。

弗洛伊德的人格發(fā)展論將人的行為的基本動力歸結(jié)于人的本能范圍之內(nèi)，將人的所有行為都?xì)w結(jié)于追求快樂和滿足有機(jī)體需要的目的上。馬斯洛提出的自我實(shí)現(xiàn)理論，強(qiáng)調(diào)人的潛能和價(jià)值即：把個人的內(nèi)部潛能發(fā)揮到最大。皮亞杰（J·Piaget）提出的發(fā)生心理學(xué)（genetic psychology）以研究兒童的思維或智力發(fā)展而受到關(guān)注。

2.2 基于兒童心理學(xué)理論的科技館兒童類交互展品創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則

（1）安全性原則?；趦和鳛榭萍拣^兒童類交互展品主要使用者這一特殊性，使用的安全性是科技館兒童類展項(xiàng)設(shè)計(jì)時必須要考慮到的，如避免銳角，少用易碎材料，通電的展品應(yīng)注意本身的防漏電措施，展品采用適宜的亮度，建構(gòu)完善的說明導(dǎo)向系統(tǒng)等。

（2）發(fā)展性原則。優(yōu)秀的展品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)為兒童創(chuàng)造以下發(fā)展機(jī)會：學(xué)習(xí)的機(jī)會，做決定的機(jī)會，娛樂的機(jī)會，社會能力發(fā)展的機(jī)會和創(chuàng)造的機(jī)會。科技館兒童類交互展項(xiàng)在其發(fā)展上應(yīng)當(dāng)具有適應(yīng)性且交互語義應(yīng)符合兒童使用它們時的發(fā)展性特征。

（3）特殊性原則。在心理感受方面兒童有其特殊性，因此在科技館兒童類展品設(shè)計(jì)上，在考慮普遍的行為心理學(xué)法則時，也不能忽視兒童的特殊心理。根據(jù)不同發(fā)展階段的兒童的心理特征，設(shè)計(jì)師應(yīng)從兒童的使用需求、階段特征和興趣偏好等方面出發(fā)，關(guān)注不同階段的兒童在發(fā)展過程中的差異性。例如，增加適合兒童尺度的展品操作及說明展牌；在色彩尺度等方面做到多樣化等。

（4）綜合性原則。不斷擴(kuò)展的功能要求科技館兒童展品具有綜合性兼顧多種功能，展品設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)考慮將活動項(xiàng)目與教材知識有機(jī)結(jié)合，設(shè)置適當(dāng)?shù)娜の饵c(diǎn)，避免過于乏味的知識陳述。另外，設(shè)計(jì)師在對科技館兒童展項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的時候，在保證滿足兒童的一般性使用需求的基礎(chǔ)上，還要預(yù)留一定的發(fā)展創(chuàng)新空間，來發(fā)展兒童的創(chuàng)造性。

（5）趣味性原則。科技館兒童類交互展項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)“以兒童為本”，兒童是科技館兒童類交互展項(xiàng)的最主要使用者。兒童的注意力相對容易渙散，易被變化的事物吸引，因此兒童類展項(xiàng)必須具有趣味性來保持青少年兒童對展品的好奇心和新鮮感，激發(fā)其想象力。

3 結(jié)語

本文主要探討了基于Kano模型而搭建的客戶知識發(fā)現(xiàn)框架，通過設(shè)計(jì)Kano調(diào)查問卷、Kano評價(jià)表和Kano調(diào)查結(jié)果表這三個主要Kano模型工具，從客戶中獲取更加準(zhǔn)確的調(diào)查數(shù)據(jù)，挖掘出相應(yīng)質(zhì)量因素。同時，在獲取客戶需求的過程中為了充分考慮顧客的不確定性心理，本文結(jié)合兒童心理學(xué)方面的理論將科技館兒童類交互展項(xiàng)的設(shè)計(jì)手法和思路進(jìn)行分析和總結(jié)，試圖發(fā)掘出其中與兒童心理特質(zhì)相關(guān)的內(nèi)在聯(lián)系，為科技館兒童類交互展項(xiàng)更好地展現(xiàn)出兒童特質(zhì)提供了一定的思路總結(jié)和設(shè)計(jì)原則。充分了解兒童的心理特質(zhì)，設(shè)計(jì)與之相符合的科技館兒童類交互展項(xiàng)，是科技館兒童類交互展項(xiàng)發(fā)展趨勢下的不可忽視的一個方面，它反映了社會對兒童的關(guān)懷，是科技館展品設(shè)計(jì)創(chuàng)作中必不可缺的組成部分。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孟文，韓玉啟，何林.基于模糊Kano模型的顧客服務(wù)需求分類方法[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2014（06）：54-58.

[2] 何林. Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究[D].江蘇科技大學(xué)，2014.

[3] 孟慶良，蔣秀軍.基于定量化KANO模型的顧客需求最終重要度確定方法[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2012（6）：32-35.

[4] 陳鶴琴.兒童心理之研究[M].北京商務(wù)印書館，1925.

[5] K.C. Tan，X.X.Shen . Integrating Kanos Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment[J] . Total Quality Management &Business Excellence，2000，11（8）：1141-1151.

[6] 任立生設(shè)計(jì).心理學(xué)[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2005.

[7] Yang Ching-Chow . The refined Kanos model and its application[J] . Total Quality Management，2005，16（10）：1127-1137.

[8] Yu-Cheng Lee，Sheng-Yen Huang . A new fuzzy concept approach for Kano's model[J] . Expert Systems with Applications，2009，36（3）：4479-4484.

[9] 唐曉玲，何燕.基于QFD和Kano模型的數(shù)字圖書館質(zhì)量評估研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2013，36（6）：89-92.

[10] 張遠(yuǎn).基于Kano模型及可用性工程的產(chǎn)品改良方法應(yīng)用研究[D].清華大學(xué)，2014.

[11] J·皮亞杰，B·英海爾德.兒童心理學(xué)[M].吳福元，譯.上海商務(wù)印書館.