客戶關系管理的“思”與“變”

客戶價值；應對疫情；智慧運營

摘要：新時期下，客戶滿意度對企業的價值已經發生了變化，企業不再滿足于讓客戶滿意，而是讓更多的客戶體會到服務有價值。經此次疫情，客戶滿意度和之前又有了新的變化，對企業提出了新的挑戰，客戶經營和關系管理到了新階段。

關鍵詞：客戶價值;應對疫情;智慧運營

中圖分類號：F293

文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2020）06-0010-12

收稿日期：2020-04-19

2020年4月17日中指研究院舉辦“2020房地產客戶關系管理的思與變”線上論壇，行業TOP20的龍頭企業圍繞疫情下客戶關系管理、大客服管理體系、大數據時代下的客戶價值挖掘三個主題進行了研討。

黃瑜：中指控股CEO、中指研究院常務副院長

新時期下，客戶滿意度對企業的價值已經發生了變化，企業不再滿足于讓客戶滿意，而是讓更多的客戶體會到服務有價值。經此次疫情，客戶滿意度和之前又有了新的變化，對企業提出了新的挑戰，客戶經營和關系管理到了新階段。

中指研究院希望借助大數據、創新科技賦能將滿意度多元化，幫助企業對客戶價值進行再挖掘。

另外，中指研究院將成立中國房地產客戶關系專業委員會，定期發布《中國房地產顧客滿意度指數報告》及《中國房地產客戶關系研究白皮書》將行業內好的做法進行分享，搭建頂尖圈層交流的平臺;同時，將打造出一批有價值的首席客服官，將客服管理者辛勤付出的工作價值在企業經營中凸顯出來。

陳茜：中指調查事業部研究總監——疫情影響下居住產品與服務新思考

疫情影響下房企銷售受阻，市場競爭將更加激烈。客戶對于產品與服務的關注點發生變化。中指研究院于2020年4月啟動“中國城市居民居住滿意度及需求變化”調查，階段性結果顯示，六成居民有改善住房的需求，購房首要因素轉向優質的物業服務，疫情前后物業服務滿意度提升明顯，居民更加關注社區安全及清潔消毒。戶型設計方面，通風、采光、智能化逐漸被居民重視。未來客戶是企業的核心資源，客戶滿意與忠誠是目標，客服部門作為業主與企業的潤滑劑，應發揮協同作用，助力企業發展，共同推進客戶關系管理水平的提升。

沈小燕：綠城中國品牌營銷中心助理總經理——“疫”起成長，共赴美好

疫情之下，綠城針對不同期別的業主進行了服務全周期的觸點思考。

對于準業主，開展線上工地開放日，實現40多萬業主客戶在線云監工。引入生活服務直播，整合區域內的主力在售項目，客服、銷售、策劃多條線協作，對中醫養生、美妝教學、簡易漫畫等近20個門類進行了百場直播。

對于已交付業主，進行生活服務深化升級以及生活服務直播，包含了贈送生鮮果蔬、防疫物資，進行線。上云義診，代購生活急需品，理發進園區等。

疫情過后，綠城將從安全性、智能性、便利性三個方面為業主提供安全、安心、安逸的生活環境。

安全性方面，植入最新的產品設計，如除霾新風系統、室內凈水系統、入戶防塵系統和污廢分流系統;智能性方面，使智能化的運用成為后續園區管理的重要手段，特別在突發事件的應對、管理、跟蹤等方面發揮無可替代的作用，包括電梯智能升級、全息智能管家、全息智能門禁、防疫云平臺、防疫監測系統、熱成像系統等;便利性方面，綠城將物業服務做了一些升級，比如快遞服務、便民服務，打造“好街”一家親，為業主提供悅享服務、悅享樂園、悅享會客廳之類的空間，使得生活更為

夏紹飛：金科服務董事長——大數據時代下的價值挖掘

傳統意義上社區服務和智慧服務講究軟件+硬件，社區+平臺的做法，金科對科技賦能趨勢重新定義：服務智能化、管理信息化、數據可視化。

在數據集成化方面，金科天啟大數據中心是國內首個全業態、全實時的數據動態系統，已進行了三次迭代?；谔靻⒋髷祿脚_3.0的智慧園區和智慧城市云維系統，對管理效能提升接近60%。同時成立了聯合實驗室，進行后臺的算法，疫情期間金科大數據平臺自動抓取所有進人社區和商業的湖北籍車輛，自動提醒社區進行跟進;對重點人群進行“6層”接觸跟蹤。

在數據可視化方面，已建立三大運營平臺：（1）大社區平臺，業主的APP可直接和超市共享、出行共享、家居共享（2）大管家平臺，通過線上基本可以全部解決一線物業人員的作業、學習，包括派單和執行;（3）大運營平臺，對項目全項目周期節點進行接入。

在數據應用方面，未來對科技賦能項目智慧管理主要提供6大痛點場景解決方案，包括智能門禁系統、智慧停車、智慧監控、智慧消防，周界系統和電梯管理系統。

曾增：正榮地產客戶價值中心副總經理——客戶關系管理的思與變

多年來正榮地產客戶價值中心圍繞著客戶企業以及團隊自身特點，逐步建立并落地推行了一套完整的工作體系。

第一，從“客戶關系管理”到“客戶價值運行”的轉型。地產行業發展到今天，對于客戶端，我們需要從客戶服務、客戶關系向客戶價值進階，需要緊緊圍繞經營來做價值呈現，為產品賦能，提升產品力，助力經營。這個產品力，等于品質+服務+品牌，需要緊緊圍繞著產品力，橫向協同，縱向拉通，挖掘客戶需求，守護客戶的價值屬性和情感屬性，最終將客戶價值視角和企業經營視角雙向結合，助力實現經營目標及房屋保值增值。

第二，價值點的挖掘和提煉。我們會綜合客戶價值所有的觸點，包括線上線下，做價值點的挖掘，并且把所有邏輯梳理通，通過運營大指標體系，和我們的成功標尺來進行價值點的轉換，最終實現產品力提升。

第三，客戶價值運營思路。圍繞著客戶價值中心的“一體兩翼”去做客戶需求洞察以及客戶價值的落地，從內到外拉通，最終實現從客戶中來到客戶中去。

凌軍：中南服務總裁——如何構建以客戶為中心的大客服管理體系

物業服務25年，作為一個老兵，對于服務客戶體系、客戶關系的一些個人思考：

（1）房地產行業包括物業相關的行業，客戶關系、客戶價值等方面并不是很深人，對客戶的視角考慮的并不太多。

（2）代表未來的新經濟，除了技術層面的創新，其核心的商業邏輯之一其實就是“以客戶為中心”的傳統商業理念。

（3）客服管理不僅僅是一個專業，更應該是一門學科，它需要有理論指導、方法工具、實踐成果。它是對客戶分析、選擇、獲取、維護、發展，全周期、全鏈條的活動。

（4）客服管理不僅僅從屬于營銷（客戶研究）或運營（客戶風險），它需要從組織系統上，打碎、揉捏、重構、滲透到整個企業戰略和運行環節。

（5）客服管理不僅僅是技術，也是藝術。“技術”層面的東西，相對固化和易行;而“藝術”層面的核心就是“人”?？头芾韽臉I者要向“網紅”學習，要有“人格”魅力，要有“鐵粉”。

（6）“以客戶為中心”“客戶導向企業”“為客戶創造價值”……是口號還是行動？是價值取向還是盈利工具？將是成就卓越企業的分水嶺。

彭萍：世茂服務業務管理中心總經理——大數據時代下如何有效挖掘客戶價值

大數據能幫助企業更快更精準地找到發力點，讓客戶需求被激發得更快，同時能更準確地識別客戶需求。從服務的角度來切人，主要分享5個方面：

（1）客戶價值的挖掘，首先要做的是培養客戶的習慣，回歸用戶場景，發現客戶的需求;同時要重視產品的體驗以及要做一些有效的獎賞。

（2）重視客戶體驗，站在用戶的視角來考慮問題，保持良性的客戶體驗，提高客戶價值和客戶粘性。

（3）精準分析，一是自我的分析，是客戶的分析;找準客戶，對客戶做好相應的分級、分類，精準提供產品，解決客戶需求。

（4）用戶數據庫思維，通過客戶的數據分析，更深層次的挖掘與探索客戶需求，提供多元化服務。

（5）用心經營客戶粘性，建立客戶信任，讓客戶發生裂變，以獲得更多的客戶。