基于老年人手機(jī)用戶研究的用戶角色模型的建立

摘要：我國已進(jìn)入老齡化社會，隨著老年人需求增加應(yīng)運(yùn)而生的老年人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將給現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)帶來一次巨大的沖擊，如何為這一特殊群體設(shè)計(jì)是一個(gè)值得研究的課題。本文從認(rèn)知心理學(xué)和工程心理學(xué)的角度，對老年人這一特殊群體進(jìn)行研究，基于人-機(jī)交互界面中體現(xiàn)出的“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”的角度建立老年人的用戶需求模型，進(jìn)行用戶需求收集，應(yīng)用聚類分析的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法建立主要、次要用戶角色模型，使用戶的需求變得形象化可操作，為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)建立基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：老年人；人—機(jī)界面；用戶模型；用戶角色

中圖分類號：C206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-864X（2016）03-0000-02

根據(jù)聯(lián)合國教科文組織規(guī)定，在某一國家或地區(qū)的人口構(gòu)成中，60 歲以上老人達(dá)到總?cè)丝诘?10%或者 65 歲老人占總?cè)丝诘?7%，即該地區(qū)或者國家被視為進(jìn)入老齡化社會。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，我國己經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會，這是一個(gè)不容忽視的問題。但是在市場上所出現(xiàn)的針對老年人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品卻不多，而且整個(gè)老年人市場尚處于初級階段，老年人這一消費(fèi)群體的潛力日益凸顯[1]。

對老年人手機(jī)用戶的調(diào)查研究表明，功能復(fù)雜不會使用是最突出的問題，如對功能不甚理解，對流程不會操作，手機(jī)反饋的信息完全看不懂，想實(shí)現(xiàn)的功能沒法去實(shí)現(xiàn)等。設(shè)計(jì)者完全沒有考慮這個(gè)群體特定的的需求。基于上述社會和老年人市場現(xiàn)狀，有很多學(xué)者開展了這方面的研究，并建立了老年人用戶角色模型，所謂用戶角色模型[2]，就是用戶對產(chǎn)品綜合需求特征的描述。以往研究者大部分都是來自設(shè)計(jì)專業(yè)，很少有心理學(xué)專業(yè)的學(xué)者進(jìn)行過用戶角色模型的研究，本文就從認(rèn)知心理學(xué)和工程心理學(xué)的角度對老年人這一群體及人—機(jī)界面進(jìn)行研究，最終建立用戶角色模型。

一、老年人群體的特殊性：

1.社會方面。

一是文化水平不大高，目前我國 60 歲以上的老人大多數(shù)出生于建國初期，基于這個(gè)歷史背景他們的教育文化程度較低，在跨入 21世紀(jì)的時(shí)候，60 歲以上的老年人中文盲、半文盲的人數(shù)接近五成[3]；

二是空巢老人越來越多，對于大多數(shù)老人來說，子女要么在外工作、要么在外求學(xué)，經(jīng)常處于獨(dú)居狀態(tài)，而且老年人脫離了原來的工作崗位退休在家，交往范圍縮小，人際關(guān)系減少，更增添了老年人的孤獨(dú)、寂寞、無助感[4]。

2.心理方面。

（1）感知覺。

各種感覺，包括視覺、聽覺、觸覺等能力隨著老年人生理的老化而衰退。例如視力下降，對色覺、明暗對比的視力敏感度降低，而且老年人會出現(xiàn)老花眼現(xiàn)象[5]，嚴(yán)重影響老年人閱讀行為；聽覺從中年時(shí)期開始衰退，到老年時(shí)期甚至?xí)霈F(xiàn)頻繁短暫耳聾的癥狀，對聲音的方向、頻率的敏感度也降低。

（2）記憶。

老年人有意義記憶尚佳，無意義記憶衰退，老年人短時(shí)記憶能力減退，記憶保持能力在下降。記憶衰退主要是由老年人的臟器的衰退引起的，老年人腦細(xì)胞不僅數(shù)量減少且功能也在減弱；大腦皮質(zhì)萎縮，神經(jīng)束內(nèi)脂肪沉積等，這些變化都是促使老年人記憶力下降的原因；而且記憶力與心血管系統(tǒng)也有關(guān)系，在腦動脈粥樣硬化，腦供血不足的情況下，老年人記憶力自然難以維持[6]。

（3）思維。

老年人因體力衰退，活動范圍相應(yīng)變小，交往對象減少，所以他們在思考問題時(shí)顯得遲滯、靈活性較差，這種能力的衰退除了生理因素，認(rèn)知能力的衰退也是一個(gè)重要的原因，思維是運(yùn)用頭腦中已有的知識、經(jīng)驗(yàn)去間接認(rèn)識事物、推理判斷，解決生活中的各種問題[7]。其素材來源就是各種感知覺經(jīng)驗(yàn)和記憶中所保持的知識，而感知覺、記憶的衰退使思維的素材受到了損傷，導(dǎo)致思維的衰退。

（4）智力。

卡特爾（Cattell，1965）與霍恩（Ahorn，1976）依據(jù)智力發(fā)展與生理、文化教育的關(guān)系，把智力分為晶體智力和流體智力。流體智力是指在信息加工和問題解決中所表現(xiàn)出來的能力，如對關(guān)系的認(rèn)知、類比、演繹推理能力等[7]。主要以神經(jīng)生理為基礎(chǔ)，隨神經(jīng)系統(tǒng)的成熟而提高，一般人的流體智力在 20 歲以后發(fā)展到高峰，30 歲以后隨年齡的增長而降低。晶體智力是指獲得語言、數(shù)學(xué)等知識的能力，取決于后天的學(xué)習(xí)。流體智力的衰退，與神經(jīng)生理的變化密不可分；認(rèn)知因素也是一個(gè)很重要的原因，感知、記憶、思維能力的衰退促進(jìn)了老年人智力的衰退。

3.肢體運(yùn)動方面。

老年人肌肉老化造成肌力減弱，動作遲緩，自身的調(diào)節(jié)控制作用降低；皮膚和肌肉的老化也造成老年人的觸覺感受下降，對物體的溫度、材質(zhì)的敏感度閡值范圍縮小等。以上對老年人的社會因素、心理認(rèn)知層面、肢體運(yùn)動層面進(jìn)行了綜合分析，結(jié)合當(dāng)前老年人手機(jī)市場的調(diào)查，在對老年人用戶需求進(jìn)行收集，進(jìn)行老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)一定要綜合考慮上述因素，在進(jìn)行人-及界面分析設(shè)計(jì)時(shí)，首先要站在人的角度進(jìn)行分析，以老年人用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

二、人—機(jī)界面

人—機(jī)界面是人和手機(jī)形成的交互界面，人—機(jī)界面指的是人的視覺系統(tǒng)和手機(jī)顯示屏形成的視覺—顯示器系統(tǒng)和人的效應(yīng)器-手機(jī)的控制器形成的界面。大腦發(fā)出指令作用于效應(yīng)器，效應(yīng)器作用于控制器，人的輸出轉(zhuǎn)換成手機(jī)的輸入，機(jī)器收到輸入信息就按照設(shè)定好的程序運(yùn)轉(zhuǎn)，最后通過顯示器將信息作用于人的感知系統(tǒng)，手機(jī)的輸出又轉(zhuǎn)化成人的輸入[2]。

設(shè)計(jì)人員通過界面設(shè)計(jì)，以保證人能及時(shí)、準(zhǔn)確的收到各種信息；保證人能及時(shí)、準(zhǔn)確的把操作的信息通過效應(yīng)器施加到機(jī)器系統(tǒng)，而要實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，就要對操作者的感知、思維、記憶系統(tǒng)和肢體運(yùn)動的情況進(jìn)行研究，實(shí)現(xiàn)人—機(jī)匹配，保證人與機(jī)器系統(tǒng)的正常運(yùn)行。一些手機(jī)功能很強(qiáng)大，但是一些糟糕的屏幕設(shè)計(jì)和復(fù)雜的操作使老年人無法正確的使用手機(jī)，嚴(yán)重的影響了用戶的體驗(yàn)。本文將從心理學(xué)的角度對人—機(jī)界面中的老年人進(jìn)行研究，研究如何使機(jī)器適應(yīng)人的一些特點(diǎn)，體現(xiàn)“以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)”，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行界面優(yōu)化。

三、老年人用戶研究

用戶的研究，指的是針對用戶的特點(diǎn)進(jìn)行研究，在這里用戶研究主要針對的是用戶的需求特點(diǎn)，旨在為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)，通常開始于產(chǎn)品尚未開發(fā)或者產(chǎn)品開發(fā)早期階段，其研究結(jié)果通常為產(chǎn)品設(shè)計(jì)所服務(wù)。有關(guān)對用戶需求特點(diǎn)的描述主要是以用戶模型的形式來體現(xiàn)。是對用戶特征及其關(guān)于產(chǎn)品的知識集合。關(guān)于用戶模型包括特性模型、需求模型、操作模型[2]。對用戶感知覺系統(tǒng)的研究形成特征模型，對效應(yīng)器運(yùn)動規(guī)律和習(xí)慣的研究形成操作模型，對兩者的研究形成對產(chǎn)品的期待也就是需求模型，因而用戶研究由稱為用戶模型研究。

1.特征模型。

特征模型主要指的是老年人群體的認(rèn)知方面的特點(diǎn)及文化教育因素，不再贅述。

2.操作模型。

操作模型指的是用戶使用產(chǎn)品的具體步驟和過程，也就是用戶習(xí)慣采用什么樣的程序來實(shí)現(xiàn)手機(jī)功能；操作期望指的是當(dāng)用戶看到手機(jī)界面的某個(gè)標(biāo)識或按鈕，按照以往的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)對如何使用手機(jī)或者按鈕操作的期望，比如對手機(jī)時(shí)間這個(gè)功能的操作模型是期望隨便按動手機(jī)鍵盤的某個(gè)鍵（翻蓋手機(jī)直接翻開蓋即可）手機(jī)即顯示時(shí)間，而某個(gè)品牌的老年手機(jī)翻蓋后顯示的是未接來電或者未讀信息，影響了顯示時(shí)間的功能，如此簡單的功能卻造成了失敗的用戶體驗(yàn)[9]，原因就是沒有考慮到老年人的操作習(xí)慣和期望即他們的文化知識背景等等。

3.需求模型。

一是功能需求，功能需求主要指對產(chǎn)品功能的設(shè)置。需求因人而異，比如一個(gè)聽力明顯下降的老年人會希望手機(jī)具有助聽器的功能；一些喜歡聽?wèi)蚯⑾嗦暋⒃u書的老年人苦于無法導(dǎo)入這些音頻內(nèi)容，希望予以解決等。在收集用戶需求時(shí)必須先滿足最低層次用戶的需求，只有這樣才可能滿足所有用戶的需求。二是外觀需求，是以構(gòu)建用戶有關(guān)產(chǎn)品的外觀需求為目的而進(jìn)行的用戶研究，只要指用戶對手機(jī)外觀特征的偏愛，比如手機(jī)的顏色，大小，款式、質(zhì)地、抗摔性等。

四、老年人用戶角色模型的建立——基于聚類分析的方法

角色是指一系列能夠代表用戶對某種產(chǎn)品大部分需求的原型用戶，包括這個(gè)用戶的一般特征、需求特征、操作特征。角色是產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)中用戶需求形象化的手段，是設(shè)計(jì)分析的工具，也是用戶目標(biāo)的集中體現(xiàn)。所謂角色模型，指的是對使用產(chǎn)品目標(biāo)用戶的綜合需求特征的描述。創(chuàng)建角色模型的意義重大，它可以使設(shè)計(jì)師把精力集中在最有價(jià)值的行為模式上，也可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通、交流。用戶角色可以使目標(biāo)用戶變得更加真實(shí)，他是能代表整個(gè)真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物[8]，用戶角色可以幫助設(shè)計(jì)師確保在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中把用戶始終放在心里。

基于用戶研究所獲得的用戶模型是建立用戶角色的基礎(chǔ)。建立用戶角色的方法主要是在前面手機(jī)到的用戶需求的基礎(chǔ)上，獲取用戶需求可以通過用戶調(diào)研、用戶反饋、競品分析、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析等途徑獲取[9]。提取出用戶對影響影響他們感知和操作的手機(jī)的全部屬性的評價(jià)，進(jìn)行聚類分析[10]。聚類分析時(shí)根據(jù)不同物體的某些特征進(jìn)行“物以類聚”的多元統(tǒng)計(jì)分析方法，它將現(xiàn)測對象置于一個(gè)多元空間中，按照他們空間關(guān)系的密切程度進(jìn)行分類。頻數(shù)最多的那類為主要用戶角色模型，次多的為次要用戶角色模型。

五、結(jié)語

本文從認(rèn)知心理學(xué)和工程心理學(xué)的角度，從社會層面、個(gè)體層面、心理層面對老年人這一特殊群體進(jìn)行研究，基于人-機(jī)交互界面中體現(xiàn)出的“以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的的角度提出老年人的用戶需求模型，包括特征模型、操作模型、需求模型，進(jìn)行用戶需求收集，最后應(yīng)用聚類分析的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法建立主要、次要用戶角色模型，使得目標(biāo)用戶的綜合需求更明確，也使用戶的需求變得形象化可操作，為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)建立基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]燕永棟. 針對老年人的智能手機(jī)設(shè)計(jì)研究[D].北京：北京林業(yè)大學(xué)，2015.

[2]葛列眾. 工業(yè)心理學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2012.2.

[3]劉朧，楊瑜，孫濤. 基于人機(jī)交互的老年人產(chǎn)品設(shè)計(jì)[J].工業(yè)工程，13（5），2010：89-94.

[4]閆良艷. 基于用戶感知系統(tǒng)的老年人手機(jī)界面設(shè)計(jì)[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2011.

[5]張明明.老年人手機(jī)的交互設(shè)計(jì)研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2012.

[6]林崇德. 發(fā)展心理學(xué)[M].杭州：浙江出版社， 2002.5.

[7]彭冉玲. 普通心理學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2004.3.

[8]劉津， 李月.破繭成蝶-用戶體驗(yàn)師的成長之路[M].人民郵電出版社，2014，7.

[9]Jesse James Garrett .用戶體驗(yàn)要素-以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)[M].范曉燕：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

[10]張奇.SPSS for Windows 在心理學(xué)與教育學(xué)中的應(yīng)用[M].北京：北京大學(xué)出版社，2009.8

作者簡介：作者：胡云霄，吉林大學(xué)哲學(xué)社會學(xué)院心理學(xué)專業(yè)在讀碩士研究生，研究方向：基礎(chǔ)心理學(xué)。