云南省交行機器人大堂經理“上崗”

進入銀行網點廳堂，是一個可愛的機器人為您服務，這是一番怎樣的場景？現在已經實現啦！自交行玉溪分行營業部引入機器人“嬌嬌”之后，建行位于安寧的微銀行也引入了機器人“小龍人”， 它們一上崗就駕輕就熟地承擔了大堂經理的部分職責。而隨著互聯網科技手段的革新，今后銀行的智能化程度會越來越高。

智慧銀行機器人現身銀行網點

早在去年8月，筆者有幸參觀了交行玉溪分行營業部，也一睹了“嬌嬌”的風采。“您好！請問您需要辦理什么業務？”這個名叫“嬌嬌”的智能機器人向筆者說道，“嬌嬌，我要取錢，應該怎么辦理？”“如果您取款金額在2萬元以下，可直接到自助取款機辦理。”“嬌嬌，我要辦理存款業務。”“好的，我帶你去取號吧。”在面對五花八門的提問時，嬌嬌都能應對自如，閑暇時間還能陪你聊天解悶。據悉，這款智能機器人采用了全球領先的智能交互技術，交互準確率達95%以上。

去年12月29日，隨著建行云南省分行全省首家微銀行在安寧正式亮相。智能機器人“小龍人”也第一天“到崗上班”。“真的非常新奇有趣，和它對話就覺得超萌、超可愛，就算沒有業務要辦理都想多去看它幾次。”在小龍人第一天出現在安寧微銀行網點時，前去辦理業務的張女士說道。

筆者了解到，智能機器人業務能力嫻熟，可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，開展迎賓、業務引導、業務查詢等多種服務類型。一上崗就駕輕就熟地承擔了大堂經理的部分職責。

“從大趨勢來說，今后銀行的智能化程度會越來越高，這也是提升銀行業務辦理效率，進行流程優化的有效手段。目前，安寧的微銀行網點引入機器人只是初步嘗試，對大堂經理的工作進行輔助。引入機器人的做法在國內還沒有普及，不過經過一段時間的發展，銀行網點也有可能大量投入使用機器人。但我個人認為，由機器人來完全取代大堂經理是不可行的，它只能起到一定的輔助作用。”建行云南省分行個人金融部蔡嶸說。

效率提升，排隊等候問題有效緩解

“我們做過調研，在服務體驗方面，其實客戶最愿意改善的是服務效率，排隊等候的時間長，再周到的服務也會讓客戶體驗大打折扣，而智能化設備的大量使用無疑是提升客戶滿意度最有效的途徑。”蔡嶸表示，銀行網點布放很多功能豐富的自助設備能有效釋放人力，同時積極引導客戶使用，有助于讓客戶養成自助辦理業務的習慣，對今后銀行網點的工作效率是一個很大的提升。

“除了微銀行的打造，我們還在全省300多個網點布放了170多臺智慧柜員機，該智能設備目前已開通銀行卡開戶、電子銀行簽約、交易流水打印、大額轉賬、代發卡激活、密碼修改、信用卡轉賬還款、繳費業務、明細查詢等，下一步設備還將釋放更多功能。” 蔡嶸介紹道，以開戶為例，到柜臺辦理不算排隊等候的時間可能需要15分鐘左右，而用智慧柜員機開戶只要3分鐘。

筆者在交行玉溪分行營業部看到了眾多“新面孔”：領先于同業的“智慧桌面”，整個桌面由一塊42寸觸控電子顯示屏構成，上面可隨時聯網播放各種金融教育片，還可以通過免費WIFI與手機互動。大廳里的24小時自助銀行區除了配備存取款一體機、多媒體查詢機、電話銀行等傳統自助設備外，還安裝了ITM遠程智能柜員機這款智慧化設備，為客戶提供從借記卡申請、發卡、賬務查詢、現金存取、存折存取、補登、理財、保險、基金、結售匯、貸款、簽約、吞卡取回等一條龍服務，如果有不清楚的業務，還可呼叫遠程客服柜員“面對面”協助完成業務的辦理。筆者就親身體驗了一次自助辦卡全流程，只需幾分鐘，真的非常便捷。

未來格局：智能體驗+差異化服務

“銀行網點已經從傳統的辦理金融業務，逐漸向服務互動性網點轉型，以后市民來銀行網點，也許并不是來辦理業務，有可能來銀行是做專業的財務分析，也有可能只是來收個快遞或者買杯咖啡，這就要求我們銀行的網點能夠為大家提供全方位的服務，大堂機器人就是這方面的一次嘗試。”交行云南省分行相關負責人說道。

上述負責人表示，對于能夠熟練使用網絡設備和電子設備的市民，智能化銀行大大提升了他們辦理業務的效率和體驗，但是我國正在逐步進入老齡化社會，老年人的比例將逐漸提高，對于這個群體的客戶，傳統的填單到柜臺辦理業務要比這些電子化、智能化的機器辦理更加方便。

“我行智能化的出發點是為客戶提供更加多樣化的服務，而不是用一種模式代替另外一種。”交行云南省分行相關負責人認為，銀行網點在智能化的道路上不能采用互聯網企業狂飆突進的發展模式，相反的要更加注重技術的風險、市場的風險，一切變革都要以保護客戶利益為前提。

“確實，對智能設備的使用可能比較受年輕人的青睞，老年客戶還是習慣于傳統的業務辦理方式。但建行提出了分層建設，未來將根據不同區域、不同的客戶群體來定位和設計網點的角色，有針對性的提供服務。比如新小區集中剛買房的、剛工作的年輕人，線上線下的服務都能接受，就沒有必要設置很多柜臺，可以偏向于智能化處理。而老小區老年客戶居多，就要設置多一些的柜面人工服務。今后的網點不可能都一個樣。”蔡嶸表示，這樣于銀行來說，既能有效節約成本，不盲目投入，又能提高服務效率與質量。對客戶而言，也滿足了客戶多元化的需求，能提供更多增值服務。

蔡嶸表示，“未來一段時間內，隨著互聯網金融的飛速發展，互聯網科技將帶動商業銀行改變原有的交易手段、支付手段等，如果不改變就無法適應時代的潮流，通過大數據分析也能更好地做精準的客戶營銷，各家銀行在具體執行上會有差異，但大趨勢是不變的。”