HR的自我修煉之道——印象管理

向雪 毛雪黎 陳碧君

摘 要：HR形象的好壞直接影響到人力資源管理效能的發(fā)揮，關(guān)乎到HR個(gè)人和部門的威信和號召力，以及組織的整體形象和凝聚力。除了具備精良的人力資源業(yè)務(wù)處理能力，也要求HR必須具備一定的印象整飾和管理能力。文章立足人力資源管理各大模塊，回顧印象管理理論研究軌跡，釋印象管理無處不在的滲透和無法估量的效力，以期為HR日常管理如何贏得理解和支持提供一些建議和思路。

關(guān)鍵詞：HR形象；印象管理；人力資源管理效能

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）20-0043-02

1 概 述

自2015年以來，受全球經(jīng)濟(jì)影響，我國經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)面臨轉(zhuǎn)型升級，一些產(chǎn)業(yè)受到較大沖擊，面臨著前所未有的經(jīng)營困難。

與此同時(shí)，勞動(dòng)關(guān)系矛盾也進(jìn)入凸顯期和多發(fā)期。面對企業(yè)員工勞動(dòng)關(guān)系的分崩離析，勞動(dòng)爭議和舉報(bào)的與日俱增，企業(yè)陣痛之下，必須思量如何構(gòu)建和諧的勞動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“老板與員工”的雙贏。

構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，HR責(zé)無旁貸，且必須身先士卒。但就現(xiàn)階段緊張復(fù)雜的勞動(dòng)關(guān)系局勢中，HR在員工中心目中，并不是與之親密無間的“戰(zhàn)略合作伙伴”，而是企業(yè)利益維護(hù)的幫襯者。績效考核、薪資福利、員工糾紛……HR忽略、罔顧大眾員工的切實(shí)需求，所做的就是為老板出謀劃策，照顧、迎合老板的需要。至此使企業(yè)在與員工的勞資沖突中，人力資源部門首當(dāng)其沖，HR成為眾矢之的。HR在深感無可奈何的同時(shí)，是否該思索，做好老板貼心小棉襖之余，也能成為普通員工的大眾情人。讓員工對其產(chǎn)生信任、理解和支持，緩沖、稀釋員工與企業(yè)沖突，增加組織溝通和建言行為，提升員工工作滿意度和工作投入感。

Goffman（1959）提出，每個(gè)人總是試圖在社會情境下保持適當(dāng)?shù)挠∠螅郧蟮玫娇隙ǖ脑u價(jià)，都具有向他人表演自己的問題[1]。作為HR，企業(yè)戰(zhàn)略與員工訴求的溝通橋梁，更應(yīng)該在人力資源管理的舞臺上演出藝術(shù)，扮演好自己的角色，贏得領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與員工的尊重，讓緊張的勞資關(guān)系得到緩解和疏通，開出和諧之花。

2 印象管理研究綜述

所謂印象管理，是指個(gè)人通過一定的行為方式影響他人積極看待自己的過程。印象管理分為保護(hù)性印象管理、獲得性印象管理以及非語言性印象管理。保護(hù)性印象管理即位員工采取辯解、道歉等策略弱化自己的不足， 保護(hù)個(gè)人在他人心目中的形象。

獲得性印象管理是為了獲得他人認(rèn)同和贊美， 采取迎合、做秀等行為[2]。而非語言性印象管理則是使用非言語溝通符號來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深個(gè)人印象，屬于輔助式的印象管理手段。

印象管理的理論思想最早可追溯到意大利政治家兼作家馬基雅維里的《君主論》，馬基雅維里認(rèn)為“一位君主能夠征服并且保持那個(gè)國家的話，他所采取的手段總是被人們認(rèn)為是光榮的”。但這時(shí)的印象管理僅僅是權(quán)術(shù)謀劃的代言詞，還未形成系統(tǒng)理論。

真正開啟其研究闡述的是美國著名社會學(xué)家Goffman，Goffman更關(guān)注個(gè)體在社會實(shí)現(xiàn)中的表演行為。然而個(gè)體行為不僅僅局限于欺騙性和防御性的目的性表演建構(gòu)，有時(shí)甚至是潛在無意識的。

Jones 等學(xué)者把自我表現(xiàn)擴(kuò)大到包含企圖控制他人對自己的個(gè)人特征的印象。這一創(chuàng)造性的拓展使印象管理內(nèi)涵研究從社會學(xué)領(lǐng)域也延伸到心理學(xué)領(lǐng)域。

Arkin（1981）認(rèn)為，印象管理是指“個(gè)體在與他人互動(dòng)情景中，計(jì)劃、采納和執(zhí)行一種傳達(dá)自我形象的過程和方式。人們并不是總是尋求社會贊許，有時(shí)為了保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利的安全，也會強(qiáng)調(diào)自己的弱點(diǎn)和依賴性。Baumeister（1982）重新定義印象管理概念。認(rèn)為印象管理即是利用行為在自己與他人間進(jìn)行信息溝通，以建立、維持或精練個(gè)體在他人心目中的形象。Leary和Kowalski（1990）總結(jié)前人研究，發(fā)現(xiàn)印象管理包含印象動(dòng)機(jī)和印象建構(gòu)兩個(gè)成分[3]。

隨著印象管理的內(nèi)涵不斷被挖掘，越來越多的學(xué)者開始將其引入組織管理領(lǐng)域。Wayne & colleagues（1990）研究指出聚焦印象管理策略能增加他人對印象管理者的情感依附[4]。

Kacmar和 associates（1996）通過考察上司印象管理策略的作用，發(fā)現(xiàn)當(dāng)上司適當(dāng)利用印象管理時(shí)，下屬對上級的情感反應(yīng)更高[5]。DhitipornChompookum（2001）亦指出，管理者進(jìn)行印象管理，創(chuàng)造大家渴望的領(lǐng)導(dǎo)形象，這樣有益于員工關(guān)系建設(shè)，增強(qiáng)員工情感依附。

綜上所述，本文認(rèn)為印象管理就是指人們試圖影響或控制他人對自己形成印象的過程。

HR的印象管理就是在與員工的互動(dòng)管理中，尋求積極的印象傳達(dá)，獲得員工的信任和尊重，以期順利開展人力資源日常事務(wù)活動(dòng)。

3 印象管理在HR模塊中的應(yīng)用

3.1 印象管理與招聘面試

在這個(gè)信息快速交互和爆炸的時(shí)代，企業(yè)僅憑廣告宣傳、公關(guān)慈善已然不能全面的塑造企業(yè)形象。招聘面試中，企業(yè)HR的儀表風(fēng)貌、談吐舉止能夠直接折射出企業(yè)文化和價(jià)值觀。HR雖與眾多應(yīng)聘者僅一面之緣，但亦要借此傳達(dá)企業(yè)公關(guān)形象。應(yīng)聘中應(yīng)展現(xiàn)誠摯的微笑， 表情從容、自然；交談時(shí)神情專注，注意禮貌氣度[7]。在壓力情境中，當(dāng)應(yīng)聘者被置于尷尬、危機(jī)境地時(shí)，應(yīng)適時(shí)幽默輕松，活躍氣氛，通過各種補(bǔ)救措施將造成的消極影響和印象減至最低。

就應(yīng)聘者而言，為獲得職業(yè)認(rèn)可和職業(yè)機(jī)會，往往也會在面試中采取獲得性印象管理策略、保護(hù)性印象管理策略和非言語性印象管理策略。各種自我宣傳、包裝、討好在一定程度上會使HR的判斷產(chǎn)生偏差。因而HR在經(jīng)濟(jì)成本和現(xiàn)實(shí)條件允許的情況下，對人員的測評盡可能的要選取評價(jià)中心、心理測試等多種輔助手段，透過應(yīng)聘者表象，挖掘深層次潛在特征，以期真正做到慧眼識人。

3.2 印象管理與培訓(xùn)開發(fā)

在培訓(xùn)開發(fā)中，印象管理的體現(xiàn)主要集中在培訓(xùn)師的選擇。培訓(xùn)效果是否能達(dá)到預(yù)期，授課講師至關(guān)重要。除了擁有清晰的思路，并掌握相應(yīng)的工具、方法外，還必須能夠展現(xiàn)專業(yè)形象，具備職業(yè)培訓(xùn)師應(yīng)有的印象管理能力。若是內(nèi)部選取培訓(xùn)師，則更應(yīng)注重講授之人在員工群體中的聲望和形象，自身必須具備真才實(shí)學(xué)、以身作則，經(jīng)驗(yàn)技能切實(shí)為員工所需，日后亦能為員工所用。

在培訓(xùn)內(nèi)容選擇上，除了必要的商務(wù)禮儀，談判技巧外，還可增加具有普適性的人際關(guān)系溝通技巧培訓(xùn)，通過練習(xí)有效的聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回饋、非語言溝通等技巧，幫助員工管理好要傳遞的印象，經(jīng)營好人際關(guān)系，從而營造組織和諧氛圍。

3.3 印象管理與績效考核

績效考核作為人力資源管理的核心，已然開始成為 HR月工作的中心和重心，通過績效考核，企業(yè)可以評定員工、管理人員的工作能力以及業(yè)績，并對其貢獻(xiàn)予以承認(rèn)，支付與其績效相匹配的薪酬水準(zhǔn)。但在人力資源部門主導(dǎo)的績效考核現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中，卻往往因?yàn)閱T工的印象管理能力干擾了績效考核結(jié)果。Wayne 和 Ferris（ 1990） 曾經(jīng)對被管理者可能出現(xiàn)的24種印象管理行為進(jìn)行評估后發(fā)現(xiàn)，越是會使用“贊美管理者、向管理者示（討）好”等印象管理策略的員工，越是能得到管理者更多的支持和更高的績效評價(jià)；而以工作為中心的實(shí)干者，卻往往得到較低的績效評價(jià)或與領(lǐng)導(dǎo)對他的工作績效評估負(fù)相關(guān)[6]。這使得員工對績效考評本身的意思所在產(chǎn)生質(zhì)疑，對人力資源部門的印象也大打折扣。

HR作為績效考評的實(shí)施者，要弱化自己的不足，避免員工消極看待自己，必須首要保證績效考評體系的科學(xué)合理性、程序公平透明性。同時(shí)及時(shí)做好績效溝通，設(shè)置考核申訴機(jī)制，員工對考核存在任何疑問和不滿，可以第一時(shí)間得到解答。

3.4 印象管理與薪酬福利

薪酬在企業(yè)中一直處于敏感地帶，直接關(guān)乎員工的工作積極性、和其對管理層的看法。作為薪酬的直接管理部門，避而不談、含糊其辭，反而會增添員工的負(fù)面情緒和印象。因而HR必須主動(dòng)出擊，采取合理化理由事先申明薪酬制度的外部競爭性和內(nèi)部公平性。直接通過公開的職位評價(jià)手段增加員工對自身崗位的價(jià)值認(rèn)識。并將崗位價(jià)值差與薪酬差掛鉤，避免由于薪酬基礎(chǔ)限定模糊引起的員工不信任和對偏袒、歧視的懷疑，使員工理性認(rèn)識企業(yè)內(nèi)部薪酬差異。除以崗位價(jià)值貢獻(xiàn)大小為依據(jù)外，還必須嚴(yán)格基于績效，避免干多干少一個(gè)樣。在整個(gè)考核過程中，應(yīng)讓員工多參與，保證個(gè)人和程序公平性，從而使績效薪酬更客觀、更公正、也更具可接受性，進(jìn)而減少、否認(rèn)、中和由于薪酬不公牽引至HR的消極印象。

3.5 印象管理與員工關(guān)系

于HR自身來說，良好的印象能夠在員工間營造一種彼此和諧信賴的氛圍，有利于將公司的戰(zhàn)略價(jià)值觀、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃傳達(dá)給員工，有利于企業(yè)文化和形象的塑造。通過印象管理，可以增強(qiáng)和員工之間的關(guān)系，使HR與員工之間相互信任，相互理解。可以更好地執(zhí)行企業(yè)人力資源規(guī)章政策，激勵(lì)員工高工作投入。Jenkins 通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)印象管理能夠影響員工工作滿意度，預(yù)測員工離職傾向[6]。通過各種獲得性和保護(hù)性印象整飾，使得HR與員工間的關(guān)系得到潤滑，激勵(lì)員工團(tuán)結(jié)在HR周圍，支持HR開展各項(xiàng)工作，最終促使組織被動(dòng)式的人事管理向主動(dòng)式的戰(zhàn)略性人力資源管理轉(zhuǎn)化，上下一心，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的推進(jìn)。

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