兩種質量觀的比較

王麗

質量觀是人們對質量的認識，在人類質量管理發展歷程中，出現了兩種基本的質量觀：符合性質量觀和適用型質量觀。兩種質量觀都有其典型代表人物，他們分別是克勞士比和朱蘭。

克勞士比和朱蘭是二十世紀兩位知名的質量大師，二人對質量管理的理論和實踐都做出了突出貢獻。在長期的實踐中，兩位大師分別形成了各自的質量理論體系，對現代質量管理產生著重要的影響。

“零缺陷”質量管理

克勞士比在質量管理中最突出的貢獻是提出了“零缺陷”的思想。所謂“零缺陷”就是“第一次就把事情做對”，即一次就做到符合要求。因此，企業必須樹立對工作的要求，否則沒有“要求”可循。克勞士比認為，要實現“零缺陷”首先要在組織內對質量進行界定。這個界定要將質量管理、可靠性、質量工程、供應商質量、檢驗、產品合格編制、培訓、測試、消費者投訴、質量改進等系統和質量的觀念涵蓋其中，并將這些工具運用在整體問題上。“零缺陷”思想的提出是質量管理的一次重大革命，在此之前人們基于不確定性原理認為質量缺陷是不可避免的。而在這一思想提出后，人們知道了質量也存在邊界和范圍。只要事先界定好邊界和范圍，質量缺陷就可以避免，使得質量控制由被動預防轉變為主動出擊。

“質量管理三部曲”

朱蘭質量管理中最突出的貢獻是提出了“質量管理三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進。質量計劃即通過發現質量差距，制定質量改進的目標和步驟；質量控制即制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設計方案進行并最終達到目標；質量改進則是通過打破舊的平穩狀態而達到新的管理水平。質量三部曲的重點是認知質量差距開始。現實中的質量差距，主要有以下方面：第一類是理解差距，也就是對顧客的需要缺乏理解；第二類是設計差距，即使完全了解顧客的需要和感知，還是不能設計完全一致的產品或服務；第三類是過程差距，由于創造有形產品或提供服務的過程不能與設計相符，許多優秀的設計遭遇失敗；第四類是運作差距，也就運作和控制過程的手段在產品或服務的提供中會產生副作用。

判斷產品質量需要選擇

“質量觀”

從兩位大師的觀點不難看出，符合性質量觀認為：質量就是符合要求或規范，符合就是有質量，不符合就是沒有質量。符合型質量觀要求企業首先識別相關方對產品或服務的要求，然后再使用各種技術手段滿足這些要求，實現產品的質量。適用型質量觀認為：質量是產品和服務在適用過程中滿足需求的程度，滿足程度越高則質量越好。適用性質量觀要求企業首先發現質量差距，通過持續地改進，提升產品質量。因此，在符合性質量觀看來：質量是一種標準，只能界定有無，不可評估好壞。適用性質量觀則相反：質量是一種狀態，可以評估優劣，不能判斷有無。在某些情況下，這兩種質量觀的判斷可能會完全相反，最經典的例子就是AK-47步槍。

AK-47步槍是一款世界名槍，與絕大多數俄羅斯工業品一樣，AK-47步槍存在設計簡陋、做工粗糙的毛病，不像同時代的西方槍械那樣做工精良。然而，正是由于相對“毛糙”的做工，AK-47的戰場適應性極好、故障率極低。反觀西方制造的精良武器，精密的做工使其異常嬌貴，難以適應嚴酷的戰場環境。

按照適用性質量觀，AK-47步槍簡陋、粗糙，射擊精度的不足，是一款質量低下的產品。但從符合性質量的角度看，AK-47步槍能適應各種戰場環境，符合軍隊對槍支的要求，是一款有質量的產品。AK-47作為世界名槍，其質量是毋庸置疑的。然而，除了這款經典名槍以外，俄羅斯生產的其他產品卻沒有一款具備國際競爭力，這與其低劣的產品質量不無關系。可見，在判斷產品質量的時候，選擇合適的質量觀非常重要。

兩種質量觀的選擇依據

那么選擇質量觀的依據是什么呢？在回答這個問題前，我們首先回顧一下兩種質量觀產生的背景。符合性質量觀產生于20世紀50-70年代，當時全世界剛剛走出二戰的硝煙，各國經濟亟待恢復。此時，大規模的基礎設施建設是經濟的主要增長模式。在這種條件下，新建的設備設施是否能滿足生產需要是關注的重點，判斷產品質量好壞的標準就在于是不是符合了生產規范。

70年代后，發達國家的經濟進入產能過剩時代。由于選擇余地的增加，消費者不再滿足于基本的衣食住行，而是更加看重個性化的消費。能否滿足消費者不斷變化的需求成為企業新的關注點，判斷產品質量好壞的標準也就從原先的滿足規范延伸到在多大程度上滿足需求。由此可見，經濟環境的變化導致質量判斷標準的變化，是造成了兩種質量觀產生并發展的主要原因。

因此，選擇哪種質量觀來判斷產品質量關鍵要看產品的使用目的。如果產品的使用目的是為了滿足專業人員開展工作的需要，那么就應當選擇符合性質量觀。因為專業使用者會比較重視產品性能能否滿足使用要求，不太在乎使用是否方便。這些產品包括機床、廠房、燃料等生產資料。

相反，如果產品的使用者是關注產品體驗的消費者，那么就應當選擇適用型質量觀。因為普通消費者不太關注產品本身，而只關心使用是否方便。這些產品包括電腦、智能手機、家用轎車等日常消費品。