移動圖書館服務向圖書館微服務轉變的思考

摘 要 論文闡述了移動圖書館服務向圖書館微服務轉變的過程以及圖書館微服務的發展概況，分析了圖書館微服務應注意的問題，指出圖書館微服務是移動圖書館服務的升華，是抵制碎片化閱讀和淺閱讀的有效手段。

關鍵詞 移動圖書館服務 微服務 淺閱讀 社交媒介

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.08.001

The Thought of Mobile Library Service to Micro-service of Library

Du Lisha

Abstract This paper describes the process of mobile library service to micro-service of library， and gives an overview of library micro-service based on the results of the network and social media survey. It shows the problems that micro-service of library should pay attention to. This article concludes that library micro-service is the sublimation of mobile library service， as well as an effective boycott means of fragmentation reading and shallow reading.

Keywords Mobile library service. Micro-service. Shallow reading. Social media.

移動圖書館服務是指圖書館通過移動終端以無線接入方式向用戶提供信息服務。隨著我國手機網民規模的持續擴大，通訊技術的不斷進步，信息交流變得越來越迅捷，移動圖書館服務也得到了空前的發展。基于微信、微博等社交軟件和APP客戶端的微信息環境已經成為移動圖書館服務環境的重要組成部分，“圖書館“微服務”已逐漸開始被學者關注和研究。

1 移動圖書館服務溯源

移動圖書館服務（mobile library service）在概念上與移動圖書館幾乎重疊，一般被認為是等同的[1]。移動圖書館是一個舶來詞，是由英文“mobile library”翻譯而來，最初是指利用汽車等運載工具將圖書館信息資源輸送到社區、鄉村、學校等圖書館建筑本身無法覆蓋的地方。這些流動書車彌補了由于地域限制而造成的圖書館服務的局限。隨著時代的發展，移動圖書館的概念出現了根本性的變化，由傳統的流動書車這種實體圖書館服務方式轉變為依托遠程通信提供信息服務的虛擬圖書館服務方式。

1.1 移動圖書館服務特征

圖書館由陣地服務到遠程網絡服務，再到移動圖書館服務，服務手段不斷擴充，服務的范圍也不斷擴大。移動圖書館服務突出了其“移動性”，是一種動態的圖書館服務方式，這是移動圖書館服務的典型特征。無論是較早期開展的流動書車，還是現在利用移動終端提供的服務，都符合這一特征。

從移動圖書館服務的發展過程來看，其“移動性”呈現逐漸增強的趨勢。以前用戶要親至圖書館才能享受到圖書館的服務，圖書館服務呈現一種靜止性的狀態。隨著圖書館進入網絡時代，用戶通過家里、辦公室里的電腦設備可以登陸圖書館的網站獲得資訊和服務，圖書館服務具備了通過遠程傳輸提供服務的特征，“移動性”開始凸顯并增強。目前隨著移動終端如手機、平板、閱讀器等移動設備的普及，移動圖書館服務已經擺脫了空間的限制，其“移動性”得到了極大的呈現。對移動圖書館服務追根溯源，可以看出，它其實是圖書館開展延伸服務和遠程服務的一種具體形式。而這一種形式已經逐漸固化為圖書館的一種服務手段和工作方式。

1.2 移動圖書館服務渠道

移動圖書館服務依賴于網絡技術和通訊技術的發展，呈現一種比較清晰的發展脈絡。早期由于受到網絡技術的限制，圖書館只能提供功能比較單一的短信息服務、電話服務和基于WAP的手機端網頁服務。這種傳統的服務渠道所能提供的服務內容和服務項目比較受限，例如短信息服務和電話服務只能進行基本的信息發布、圖書預約和圖書催還，WAP手機端網頁具有簡單的書目查詢和圖書推薦功能，信息資源的利用和互動性較差。短信息服務曾經在傳統移動圖書館服務中占據主流地位，但是目前呈現衰落趨勢。據調查，截至2013年6月，我國的國家圖書館和省級公共圖書館之中僅有3家提供SMS的服務渠道，提供WAP和APP服務模式的圖書館數量則超過了70.6%[2]。

隨著智能移動終端的發展以及網絡傳輸技術的提高，圖書館在提供移動圖書館服務方面的能力大大增強，并產生了微博、微信、APP客戶端等新型服務方式。2010年有3所省級公共圖書館開通了官方微博，次年省館微博進入快速增長時期。微信興起的時間較晚，2013年有3所省館開通了微信，次年省館微信的開通數陡然攀升至21家[3]。目前公共圖書館官方微信的影響力已超過微博，其信息推送的方式使圖書館的信息服務得到了最大程度的發揮。圖書館原有的APP服務模式主要是為圖書館的特色資源開發一些適合移動終端的應用，大多是與社會機構合作開發，向用戶提供的信息資源比較分散。而新型的APP客戶端服務方式則是以圖書館的服務內容為架構，涵蓋了書目查詢、讀者個人系統管理、書目推薦、數字閱讀等欄目，向用戶提供個性化系統的服務。目前的移動圖書館服務體系已包含短信息、移動電話、手機端網頁、微博、微信、客戶端等六大服務渠道。微服務就是在這種背景下產生并發展起來的。

2 “微服務”的產生與發展

2.1 “微服務”的產生

微服務是移動圖書館服務發展趨于成熟階段的產物，移動圖書館服務實踐的拓展催生了圖書館微服務的理念。特別是微博、微信和APP客戶端的利用，為圖書館開展微服務提供了三個主要陣地。微服務和微信息環境脫不開關系，微信息環境是2005年舉行的第一屆國際“微學習”會議上的新提法[4]。從整個信息傳播過程來看，信息傳播者、媒介和信息接收者之間具有潛在的相互影響的關系，以微博、微信為代表的“微媒介”的出現對人們信息交流的方式帶來了極大的變革，圖書館作為信息資源的保存者和信息的傳播者之一，其信息傳播方式也同樣受到了微信息環境的影響。2014年6月，上海圖書館召開全國第一屆圖書館微服務研討會，眾多與會者分享了微服務的理念和工作方法，促進了圖書館微服務的蓬勃發展。

2.2 “微服務”概念辨析

“微服務”是一個新興的提法，其外延和內涵尚無定論，其原意有兩種：一是社會化的含義，指的是微博、微信等第三方應用平臺通過一些技術手段實現營銷策略的一種服務提供方式；二是專業化的含意，指的是軟件編程方面的一種新型軟件架構。圖書館業內人士口稱微服務，或許和微博、微信這兩個“微”詞語脫不開關系，在概念上應從屬于圖書館服務的范疇。張英較早提出圖書館微服務的概念，認為微服務即是向讀者提供細微化、個性化、差異化的閱讀服務，是圖書館實踐的新領域[5]，這是從圖書館服務實踐的角度提出的定義。隨著微博、微信等社交工具在圖書館的應用，微服務的含義開始向“利用微博、微信等社交工具以及APP客戶端向讀者提供圖書館服務”的角度轉換。例如上海圖書館金紅亞等將社交網絡環境下的圖書館參考咨詢服務，以及利用微博進行圖書館營銷歸為微服務的內容[6]。筆者認為微服務是移動圖書館服務的延續和升華，和移動圖書館服務有著天然的聯系。微服務主要依靠智能終端設備，通過各種社交媒介向用戶提供服務，在這方面和移動圖書館服務并沒有什么不同。由陣地服務、遠程網絡服務到移動圖書館服務的變化更多的是服務手段和服務空間的變化，而微服務則更強調一種服務理念的變革，是對“以用戶為中心”的服務理念的深化。

2.3 “微服務”發展狀況

公共圖書館為所有的用戶提供服務，其微服務的發展情況在一定程度上反映了整個圖書館行業的發展趨勢。目前主流的微服務平臺有3種，分別為微博、微信與APP客戶端（不包括其他信息提供商開發的專門閱讀軟件）。筆者利用騰訊微博、新浪微博、微信平臺這三個最具代表性的社交平臺以及各大圖書館網站，對我國最具有代表性的31家省級公共圖書館（不包括港、澳、臺）進行微服務調查（調查時間為2016年4月16日），調查結果如表一所示，基本上能夠反映我國公共圖書館微服務的發展水平。由表一可知，我國31家公共圖書館中，新浪微博的開通率約為71%，認證數量與開通數量基本持平；騰訊微博的開通率僅為48.4%，遠遠低于新浪微博的開通率，其認證數量與開通數量相同；31家公共圖書館全部開通了微信服務，但是有3家未進行實名認證；僅有11家公共圖書館提供官方APP客戶端服務，占到總數的35.5%。

筆者在調查過程中發現，除以上常規微服務以外，部分圖書館還有一些特有的創新型服務形式。例如首都圖書館開通了豆瓣小站，吸引了大量豆瓣讀書愛好者的關注；浙江圖書館開通支付寶服務窗，將微服務嵌入到城市生活體系當中；廣東省立中山圖書館憑借其自身的技術優勢，開通NFC自助借書功能，并提出“比更快還快”的口號，吸引了大量用戶下載和使用。這些創新舉措推動了微服務的發展，使微服務的理念更加深入人心。

3 “移動”而“微”的啟示

圖書館利用微博、微信來開展微服務，要順從微時代的行事規則。圖書館在提供微服務過程中需要保持清晰的頭腦，防止出現適得其反的效果。筆者認為應從以下幾方面來正確認識圖書館微服務：

3.1 靜和動

圖書館作為一個公共場所，一直致力于為用戶提供一個安靜舒適的閱讀環境，以便人和書的交流順暢而不被打擾，這是靜的方面的體現。另一方面，為了進行閱讀推廣活動，圖書館要開展講座、圖書導讀等各種閱讀活動，激發用戶的興趣。特別隨著移動圖書館服務的發展，突破了館內服務的空間限制，圖書館“動”的方面得到長足的發展。圖書館微服務作為一種新的服務理念更要注重靜和動的合理搭配，以保持均衡發展。微博和微信這種實時交互傳播的媒介使信息傳播的速度和廣度空前增強，由于信息本身的片段化以及傳播頻次的增加，也使得其真實性大大降低，產生大量的“噪音”。但是社交平臺聚合用戶的特征，很容易形成各種不同的輿論傾向，影響人們獨立思考的能力。圖書館在提供微服務的過程中，必須要靜得下來，為用戶提供充分的信息資源，提高用戶的信息素養和辨別能力。此外，需要指出的是，這里所強調的圖書館微服務的“動”指的是互動性，而并非移動圖書館服務的“移動性”。圖書館要善于回復、評論和轉發粉絲的微博、微信，及時回復讀者的意見和建議，善于利用微媒體平臺的各種工具設計各種互動活動，提升微服務的影響力[7]。

3.2 宏觀和微觀

宏觀和微觀是圖書館服務過程中互相依存的一組概念，有學者認為圖書館微服務就是摒棄以往的宏觀服務方式，為用戶提供小細節的個性化服務[8]，這種看法有待商榷。圖書館開展陣地服務，諸如圖書流通、展覽、講座、圖書推廣活動等就屬于宏觀服務，需要圖書館投入較多的人力、物力、財力來實現。微服務則著眼于“微”，即利用社會資源或者圖書館剩余資源開展細節服務。筆者認為圖書館微服務和圖書館的宏觀服務是對立統一的關系，正是因為微服務理念的出現才確定了圖書館宏觀服務的范圍，而圖書館的宏觀服務也是微服務得以順利開展的基本條件。利用微博、微信、APP客戶端等平臺來開展微服務依賴于圖書館本身豐富的館藏信息資源和各種閱讀活動，否則微服務就變成了無源之水、無根之木。當前，大多數圖書館已經將社交工具整合進他們的服務當中，并開始進行活動的推廣，社交媒體的優越性得到了廣泛認可，在將來具有廣泛的發展前景[9]。但是，館員本身的技術水平和相關業務素質和圖書館社會包容責任的具體政策的缺失，會極大限制圖書館微服務的進一步開展。這就需要圖書館在宏觀方面開展針對館員技術水平提高的培訓課程，并且研究制定適用于微服務開展方面的相關政策。

3.3 主體和補充

微服務改變了傳統的信息單向傳播的方式，實現了網絡化、交互式的傳播，加深了用戶對圖書館服務的參與程度[10]。這種交流方式使圖書館更能準確的了解用戶個性化的需求，可以為用戶提供更為全面的圖書館服務。和傳統的移動圖書館服務方式相比，微服務在提供微內容和移動閱讀方面具有得天獨到的優勢，很容易給潛在用戶造成圖書館微服務就等同于圖書館服務的全部內容的假象。實際上，微服務作為移動圖書館服務的新形式，仍然是圖書館延伸服務的一種方式，是圖書館主體服務的延伸。因此，對用戶的信息服務不能僅局限在微服務平臺和移動終端，而應該將用戶引領到圖書館的主體服務當中。Mainka和Hartmann等學者將圖書館服務分為兩種，即數字圖書館服務和實體圖書館服務[11]。圖書館向用戶提供免費的電子資源以及數字參考咨詢服務，可以通過微服務的方式來實現。但是另一方面圖書館還為用戶提供工作、學習以及聚會的實體空間，并作為城市的地標而存在。由于目前大多數圖書館都有免費的WiFi，并且館內的數字資源訪問比館外訪問更為便捷，因此，依托實體圖書館形式的服務仍是圖書館服務的主體。特別是“第三空間”“創客空間”等圖書館服務理念的變革使得實體圖書館的服務方式更加不可取代。

3.4 營銷與項目

從營銷手段的角度來看，圖書館開展微服務的目的是為了提高圖書館的公眾形象和關注度。微博具有開放關注和轉發的功能，圖書館發布的微博文章通過粉絲的關注以及分享還可以影響到粉絲的粉絲，這種鏈條式傳播方式能夠極大地拓展圖書館微服務的范圍，對圖書館品牌建設具有積極的作用。微信的二維碼掃一掃關注的功能以及朋友圈轉發分享的功能也具有同樣的效果，并且傳播的“噪音”相對更少，可信度更高。美國紐約公共圖書館在微服務營銷方面是最成功的公共圖書館之一，多次獲得各種營銷獎項[12]。其建立了完善的營銷運營機制，大大強化了圖書館與社區的聯系，增強了圖書館的品牌曝光度。Lorri和Jisue認為公共圖書館通過在微博（Twitter）上注冊賬戶以及完成簡介描述的方式建立一個社交空間的“自我”形象[13]。可見，圖書館不僅僅是通過微博來發布信息，還通過關注他人并且加強互動性來吸引用戶關注自己，從而推廣圖書館的各項活動。

從圖書館服務項目的角度來看，圖書館應該把微服務作為一種常規服務活動來開展。圖書館應該從微閱讀或者云閱讀方面增強圖書館微服務的能力。Smeaton和Davis認為圖書館利用社交媒體開展服務，面臨著巨大的挑戰，包括與圖書館管理機構及其更廣泛的組織環境的協商需求，也包括管理那些不愿意進行這項工作的員工[14]。社交媒體的使用不斷增長，圖書館也在不斷采用新的平臺，社交媒體服務必須被看作是圖書館整體服務的虛擬分支服務項目。這種把社交媒體服務作為圖書館核心服務項目的觀念是圖書館開展微服務得以成功的關鍵。

筆者認為圖書館微服務，一方面通過創新型營銷方式，樹立圖書館良好的公眾形象；另一方面積極進行技術創新，推動遠程信息傳遞和數字參考咨詢，為社交空間當中大量的潛在用戶提供信息服務，直至把他們變成圖書館的正式用戶。

4 結語

圖書館微服務是移動圖書館服務發展的新階段，同時也是圖書館對抗碎片化閱讀和淺閱讀的一種有效手段。另外，網絡信息資源的快速更新大大壓縮了信息本身的真實性和實效性，碎片化閱讀和淺閱讀帶給人們的只是一時的消遣，造成信息豐富的假象，實際營養乏善可陳。圖書館提供微服務并不是鼓勵碎片化閱讀和淺閱讀，而是利用這兩者存在的陣地和渠道充分發揮本身提供信息資源的優勢。因此，微服務的目的實際上是利用微博、微信等平臺聚集用戶的能力，將用戶重新拉回到圖書館的懷抱，是圖書館主動尋找用戶、聚攏用戶、惠及用戶的重要手段。

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杜麗莎 廣東省立中山圖書館助理館員。廣東廣州，510110。

（收稿日期：2016-05-18 編校：曹曉文）