汽車4S店客戶關懷的價值和策略研究

丁揚志

摘要：近年來受當今市場的影響，中國汽車行業也進入了寒冬。主機廠汽車產能過剩，4S店的發展存在著很大壓力，市場偏軟導致新車銷量減少，汽車4S店根據流失的客戶，采取有效方法留住客戶，提高客戶忠誠度，進而增加市場利潤。客戶關懷活動在整個經營活動中仍然起著重要作用。但是從目前4S店行業的形勢上，做的仍然不是很理想。

關鍵詞；4S店；客戶關懷；提高

對于汽車4S店而言，如何有效地開展客戶關懷活動，活動主題和內容能吸引客戶參與，并在參與的過程中讓 客戶真正感到開心和滿意，4S店需要精心地對客戶關懷活動策劃和組織。

一、客戶關懷活動的價值

客戶購車經過半年到一年的使用后，新鮮感逐漸消失，免費的首保也已經結束，車輛成為客戶日常生活中的一部分，收費保養也讓客戶開始更加關注4S店服務的性價比。客戶在保養和維修方面創造的價值逐步累積，而同時也開始出現部分客戶流失，在常規服務內容和價格很難調整的條件下，4S店尤其需要關注好客戶關系的維護，努力維護客戶的忠誠度，減少客戶流失率。除了標準服務流程向客戶傳遞專業、規范的服務能力外，也需要一些柔性的關懷，讓客戶感知到4S店在用心地為客戶考慮。

4S店的客戶關懷活動，一般圍繞車輛或者客戶自身策劃開展。或者是迎合客戶車輛不同階段的養護重點，比如車輛的優惠保養和檢查、重點零配件的優惠促銷等；或者滿足不同客戶群的差異化需求，如客戶聯誼活動、特定車友群體的講座、趣味競賽等。通過這些活動的開展，可以有效增強客戶對4S店服務的滿意度和忠誠度。概括地說，客戶關懷活動可以有以下幾個方面的作用。

1.讓客戶切實感覺到4S店為自己提供關懷，豐富客戶的生活，從而增強對4S店的滿意和信任，而這種滿意和信任也可以為4S店創造更多、更長久的客戶價值。

2.群體性的客戶關懷活動可以建立車主之間交流的平臺，形成以4S店為紐帶的客戶群體，這對于提高客戶的歸屬感、維系客戶的忠誠度都有幫助。

3.給客戶車輛養護更多優惠，一定程度上削弱4S店費用較高的影響，同時也適當提高進場臺次和服務營運收入，有利于培養客戶消費慣性，減少客戶流失。

4.活動也可以邀請吸納有客戶的朋友參加，可以讓潛在客戶提前感知到4S店良好的服務，對于促成潛在客戶的成交也是有所幫助的。

5.以主動性、外向性的客戶關懷活動來調動服務類員工的季節性，提升員工的工作熱情，提升4S店在當地的服務品牌形象和口碑。

二、客戶關懷活動的差異化策略

客戶關懷活動的策劃，針對滿足某一特定客戶群體來策劃，真正滿足他們的需要，客戶才會愿意參加。比如美容講座主要吸引女性車主，而節油大賽則主要是男性車主熱衷。免費的身體健康檢查參與中老年客戶，而圣誕夜聚會則更多是年輕人的盛宴。這種基于不同目標客戶群特點和需求的識別，從而制定相應的活動方案，就是客戶關懷活動的差異化策略。

對于汽車用戶而言，最主要的差異化主要從兩個方面區分：車輛和客戶。比如車輛的差異，隨著一年四季的變遷，天氣冷暖的變化對車輛維護的重點有所不同；不同行駛里程的車輛對于保養維護的重點也有所不同。客戶群的差異更多，不同車型的客戶群的生活休閑方式不同；不同性別、不同年齡段的客戶群感興趣屬性的不同，這是活動差異化的基礎。

在對車輛和客戶的特點進行分析前，首先要對客戶資料進行全面收集和仔細分類，目前很多4S店布置DMS系統就為客戶資料的分析提供了有力的工具。所有車輛的車型、購車時間、行駛里程、保養維修記錄的歷史記錄等，在DMS系統中都有保存。經過計算還可以識別出客戶服務的費用、頻次等價值度相關的信息。還有客戶屬性的信息，包括客戶的性別、年齡、行業等也會在DMS中有記錄。用心的4S店還會記錄客戶的興趣愛好。比如喜歡打球、打牌、出游等。針對客戶的特點和愛好來策劃小群體的客戶關懷活動，能贏得客戶真心的歡迎。

總之，只有針對特定大客戶群策劃開診的、差異化的客戶關懷活動才能吸引客戶的參與熱情，車輛和客戶屬性是兩個重要的分析維度，而DMS系統因為保存了大量的客戶檔案和車輛信息，為差異化的客戶群篩選提供了基礎。

三、4S店客戶關懷活動策劃維度

客戶關懷活動主要分為四大類：圍繞車輛養護進行的活動、圍繞客戶特點進行的活動、圍繞節假日開展的活動、日常持續進行的關懷。見表1

參考文獻：

[1]瞿艷平.國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J].財經論叢，2011（03）

[2]楊柯，張云虹.淺談客戶關系管理系統的設計與實現[J].電子制作，2014（09）

[3]吳清.客戶關系管理[M].上海：復旦大學出版社，2008.