論旅游消費者合法權益的法律保護

方慶榮

【摘要】隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會經濟的快速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展，已成為國民經濟的重要支柱產業(yè)。與此同時，近年來在旅游過程中產生的糾紛逐漸增多，因此，保護旅游消費者的合法權益已成為我們越來越關注的問題。為此，《中華人民共和國旅游法》經2013年4月25日十二屆全國人大常委會第二次會議通過，2013年4月25日中華人民共和國主席令第3號公布，對于在旅游過程中尚還存在的問題予以規(guī)范，為構筑一個良好的旅游業(yè)市場起到了里程碑式的作用。主要從旅游消費者合法權益侵害的現狀與原因、構筑旅游消費者合法權益保障體系等方面對此問題進行了分析。

【關鍵詞】旅游消費者；合法權益；旅游法；完善

一、旅游消費者合法權益保護現存的問題

隨著我國旅游業(yè)的興起，旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時，也不可避免地出現了各種問題，因此，有關旅游的投訴問題也是在逐年增多。旅游消費者對旅游消費的不滿的聲音也越來越強烈，在旅游消費者的投訴中包含的不規(guī)范操作主要有：

第一，旅行社違反或擅自變更、解除旅游合同。如旅行社提供的服務標準與合同約定不符的，旅行社壓縮行程，減少旅游景點等。該類行為顯然屬違約行為，應承擔賠償旅游消費者經濟損失的責任。但事實上，許多旅行社往往會找各種借口推卸責任，使旅客的權益受到損害。

第二，旅行社通過虛假廣告欺騙旅游消費者。旅行社為了招攬游客，通過廣告報低價格，合理的行程安排，抬高住宿標準等方式吸引游客，一旦旅游消費者與旅行社簽訂合同后，就會發(fā)現與廣告內容完全不相符，使旅游消費者的知情權、公平交易權等受到侵犯。

第三，導游違反旅游合同或游程計劃，擅自增加購物次數的或向旅游消費者索要小費。《中華人民共和國旅游法》亦規(guī)定：導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游消費者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目。因此，導游的以上行為既屬于違規(guī)行為，又侵犯了游客的合法權益。

第四，近年來，還出現了旅行社對其投訴過的游客，將該游客寫進黑名單（即旅行社掌握的惡意投訴游客的名單）上。然后旅行社就以各種理由拒絕游客報名參加旅游團。

二、我國旅游消費者合法權益被侵害的原因

旅游消費者合法權益在不同程度上的被侵犯，拷問著整個旅游行業(yè)的良心，同時，也使旅游消費者的人身和財產在上被侵犯。之所以存在各種各樣的侵害旅游消費者合法權益的現象，筆者認為主要有以下幾個原因：

第一，旅游業(yè)市場化、專業(yè)化程度不高。大眾的旅游觀念與時代脫節(jié)，同時，旅游服務的效率、品質較低，相關的旅游企業(yè)的觀念不新，部分旅游企業(yè)僅僅是個人式的旅行社，管理落后且不規(guī)范，不能及時掌握控制旅游市場變化帶來的影響，使得游客的應有權益不能得以維護。

第二，旅游消費者的自我保護的法律意識淡薄。部分旅游消費者在被導游和領隊得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，索取小費，誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目的情況下選擇忍氣吞聲，助長了一部分導游的不法活動，同時，也給旅游企業(yè)管理上的漏洞提供了契機。

第三，旅行社自律性不強。旅游活動包含了吃、住、行、游、購、娛，還涉及了多個行業(yè)和部門，是一個綜合體。因此作為旅游組織者，旅行社在追求利益的同時，更要注重提高企業(yè)自身的自律意識，熟悉、掌握、遵守有關旅游方面的法律法規(guī)，做到誠信、守法經營。

第四，旅游立法滯后，缺乏保護旅游消費者合法權益的法律意識。新頒布的《中華人民共和國旅游法》的普及力度不夠。作為旅游消費者的我們，應該主動的了解有關旅游方面的知識，比如在旅游過程中的意外事件的處理方法、在旅游中自身權益的內容以及維權的途徑等等。這樣，我們從自身方面為很好的掌握了維權益的積極性和主動性，大大的提高的維權效果。

三、構筑旅游消費者合法權益保障體系

盡管《旅游法》的頒布給旅游市場注入了新鮮的血液，但由于我國旅游市場發(fā)展的長期不完善，旅游消費者自身作為弱勢群體及其法律意識的淡薄，加之旅游市場的不規(guī)范，旅游消費者合法權益的保障以《旅游法》為依托，依然還有很長的路要走。

1、引導旅游消費者和旅游企業(yè)簽訂誠信公平的旅游合同

在簽訂合同時，明確雙方的權力和義務，既要保障旅游消費者的合法權益，又要考慮旅游服務商的利益，以合同為依據，要嚴格按照旅游法的相關規(guī)定，寫明旅游日程旅游地、觀光設施、景點、旅游費用、交通工具種類和等級、住宿飯店的名稱、客房的種類和設備等。對于旅游服務商遇到變化的條件，可以約定相應的解決辦法和費用調整方案、違約責任、侵權行為及相應的調解方案等，以及旅游過程中旅游消費者的人身、財產受到損害時旅行業(yè)者如何賠償，旅游消費者使旅行業(yè)者受到損害時旅游消費者怎樣賠償。總之，合同的內容要盡量的詳盡，要針對在旅游糾紛中碰到的內容盡量涉及相應的保障措施，規(guī)定雙方的權利和義務，有了這樣條款詳細的合同，一旦在旅游過程中發(fā)生糾紛，即使旅游消費者在行前未仔細閱讀合同，也無須擔心自己的合法權益得不到保障。

2、加快構建行業(yè)協會，積極強化行業(yè)自律

一些發(fā)達國家的經驗表明，建立并發(fā)揮旅游行業(yè)協會的作用，對于強化行業(yè)自律和加強行業(yè)的管理都有積極的作用。作為一個民間組織，行業(yè)協會有利于制定統(tǒng)一的經營標準、行規(guī)會約和行為準則，阻止行業(yè)內部的不合理競爭，協調各成員之間的矛盾糾紛，規(guī)范旅游經營者的行為，從而保障旅游消費者合法權益。其次，旅游行業(yè)協會作為溝通官方與民間的橋梁，有利于加強行業(yè)管理。通過靠旅游行業(yè)協會，行業(yè)組織在結合、協調信息傳遞方面發(fā)揮重要作用，政府對企業(yè)的干預極少，旅游企業(yè)在以激烈競爭為基調的市場機制下自主經營，積極協調、溝通行業(yè)內企業(yè)之間的關系，在產品質量、價格、市場開發(fā)等方面，制定行業(yè)標準，并且嚴格執(zhí)行，強化管理。最后，政府賦予行業(yè)協會一定權威，賦予它一定的法律定位，成為行業(yè)自我規(guī)范、健康發(fā)展的有力工具，我國應借鑒發(fā)達國家旅行業(yè)協會在運作過程中的有效做法，使其管理職能在法律、條例的保護下能夠順利貫徹執(zhí)行。

3、政府和社會輿論加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管力度

一方面，相關的旅游行政監(jiān)管部門要嚴格按照《中華人民共和國旅游法》、《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》的規(guī)定，定期或不定期地對旅游服務商進行檢查、抽查和評分，從而加大行業(yè)監(jiān)管的力度。另一方面，監(jiān)管部門要對發(fā)現的問題尋找產生的原因，從根源上解決問題。對于旅游合同，未詳盡的部分應監(jiān)督予以補充，形成有效監(jiān)管。對于非常經營的服務商，要嚴厲打擊，杜絕企業(yè)違規(guī)經營，通過法律明確導游人員的勞動報酬和返回傭金比例，不斷導游業(yè)務素質和職業(yè)道德水準的提高，完善旅游服務質量公告制度，并對當地的旅游服務商的服務質量及相關信息面向全社會披露，以供游客查詢。同時，新聞媒體等要積極曝光侵犯合法權益的旅游企業(yè)和旅行社，形成全社會共同監(jiān)督的局面。

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