基于顧客價值理論的低星級酒店服務創新研究

摘 要：改革開放30余年，中國星級酒店發展迅速。截至2015年底，全國共有星級酒店10956家，其中低星級酒店數量約占全國星級酒店的70.7%。但近年來，隨著經濟型酒店快速擴張，低星級酒店面臨前所未有的挑戰。如何構建與提升酒店核心競爭力，增加顧客價值，提高顧客滿意度已成為低星級酒店的重要戰略目標之一。本文以低星級酒店為研究對象，對低星級酒店服務現狀及存在問題進行分析，并在顧客價值理論指導下，結合低星級酒店實際情況，從服務創新的角度探討低星級酒店如何增加顧客價值、提高顧客滿意度、實現酒店的可持續發展。

關鍵詞：顧客價值；低星級酒店；服務；創新

一、顧客價值理論分析

顧客價值是對一個酒店興起的重要因素，是各個行業競爭的主要手段，現如今，許多企業都在運用顧客價值理論來改變自己的經營模式，在企業的各方面實施突破，并把競爭目標定向在本行業之中。杜拉克曾指出，顧客購買和消費的絕不是產品，而是價值。但實際上，很多企業不懂得什么是顧客價值，學者也沒有統一的看法。但是顧客價值與產品的銷售和服務有著密不可分的關系，顧客價值的實現與否是由顧客來決定的，而不是企業來決定的，其價值的含金量都是來自于顧客的相關利益，是顧客所得與所失的一種衡量關系。在靈活性的成本與利益的前體下，顧客的價值是企業追求的最高服務境界。顧客價值理論形成一種定義，來決定顧客的滿意程度和再次購買的可能性。同時，顧客在使用產品后，對產品所產生的價值和產品本體的價值也會進行比較，因此顧客價值理論對酒店的發展有著很高的現實指導意義。

二、顧客價值理論對低星級酒店服務創新的影響

隨著我國酒店行業的不斷發展，低星級酒店正處于一個蓬勃的發展時期，低星級酒店面臨著前所未有的發展契機。但是，所有的酒店行業都在發展，那怎樣才能在眾多酒店中凸顯自己的優勢呢？又怎樣在競爭中取得勝利呢？

首先，企業競爭應定向與顧客，而不是競爭對手，其次，應該增加顧客總價值和減少顧客總成本，其前提是利益小于成本。然后，企業應對顧客價值進行分析，增加顧客的滿意程度，讓顧客有再次購買的愿望。顧客價值理論可以明確定位，走差異化策略，任何一個成功的企業多是從一個好的定位開始，規劃價值理論，避開競爭，明確了核心顧客，根據顧客的需求來進行改變，如果在顧客滿意的價格上提供更滿意的產品，將會非常有吸引力的。通過顧客價值理論，關注顧客對需求的變化，不斷更新酒店環境等問題。就像如家酒店一樣，成功的秘訣是從傳統的酒店到客戶主觀設定的多個價值維度，刪除不必要的服務和客戶不注意的要素、復雜的需求，有效的控制成本的運作和管理，以低成本，高品質的產品吸引客戶，并獲得更高的利潤率，創造一個新的商業模式和更大的價值，因此顧客價值理論對低星級酒店的發展起到至關重要的作用。

三、低星級酒店服務現狀及存在問題分析

1.低星級酒店服務現狀

在國內高星級酒店和經濟型酒店不斷擴張的背景下，低星級酒店面臨著諸多考驗。國內的酒店遍地都是，而有名氣的酒店就那么幾個，而出現這樣的現象就是因為大多數的酒店為低星級酒店，而低星級酒店的服務與高星級酒店的服務是沒法比較的，所以低星級酒店在國內酒店行業中的地位顯得非常尷尬，高端生活的人們都會選擇四星及五星級的酒店，而生活質量沒有那么好的大眾人士都會選擇更便宜的經濟型酒店，低星級酒店與高星級酒店軟件、硬件都不能相比較，與經濟型酒店又存在著價格上的懸殊，致使現在低星級酒店的客源嚴重不足，讓低星級酒店處于一個生死存亡的狀態之下。

2.低星級酒店服務存在的問題

我國酒店行業都正處于一個快速發展的階段，低星級酒店數量占據著我國酒店業的半壁江山，但是其客源并沒有相對增加，很多低星級酒店正面臨著倒閉、破產，就此說明低星級酒店出現了很大的問題。低星級酒店大部分都是國企產業，大多屬于事業機構或滿足地方某些組織而建立的，而硬件投資則還沒有考慮到企業的需求和生產效率以及分配功能的不合理，大多數管理層和員工沒有經受過酒店專業技能培訓。因此面對激烈的市場競爭，低星級酒店在規范化管理、行業管理、資金配置、運作模式和市場信息把握方面都缺乏一定的主動性和敏感性。此外，從價格定位上來看，低星級酒店也處于尷尬境地。一方面，價格仍高于經濟型酒店的價格，而對于商務人士來說沒有太大的吸引力，所以它往往競爭不過經濟型酒店。而硬件設施和軟件設施卻又與高星級酒店有著很大的差據，致使高端消費者也不會選擇低星級酒店。

3.低星級酒店服務存在問題的原因分析

目前，大部分低星級酒店的經營狀況并不理想，存在很多問題，而究其原因，主要有以下幾點：（1）低星級酒店硬件設施大多比較陳舊，比不過高星級酒店的高大上，也比不過經濟型酒店的溫馨舒適；（2）服務意識淡薄，從管理人員到一線服務人員，缺少服務意識，服務態度不好，服務質量也難以得到保證。（3）服務人員綜合素質不高，近幾年，低星級酒店業有了較快的發展，然而社會提供的專業人才嚴重不足，大多數服務人員都缺少專業的學習、培訓，也缺少專業素養，很難與酒店的發展相適應；（4）市場定位不準確，市場細分不到位，市場營銷策略有缺陷，導致客人流失率較高等。

四、基于顧客價值的低星級酒店服務創新研究

1.產品價值創新

創新是酒店走向未來的根本道路。只有創新，企業才能持之以恒的發展下去。一樣的產品，不同的價值創新策略，就會有不同的營銷結果。如果是循規蹈矩的去經營酒店，這是絕不會帶來比較多的利益和顧客，沒有新意是不受歡迎的。顧客在消費的同時，除了產品本身的價值外，更多的是給自己帶來一種感覺，一種文化、期望、面子、圈子、尊嚴和地位等等象征性的意義。因此，產品價值創新是酒店提升水平的根本。酒店的產品是酒店的門面存在，是給顧客留下最直接的印象的東西，作為外界識別酒店的標準。還有就是酒店之間競爭的有力手段，是酒店的形象代表，所以一定要重視產品的質量。

2.服務價值創新

對于酒店來說，服務是至關重要的，決定著酒店的生存與發展，而服務質量的提高，服務創新顯得尤其重要。所以應在酒店服務上不斷創新，現在是高科技的社會、智能化的社會，我們應在服務上進行更多的創新。我們可通過網絡設備進行顧客信息登記、身份識別、信用卡付款等服務，同時不要讓客人拿到房卡之后自己去尋找房間，要在高科技的輔助下，通過一些智能手段來解決客人找房間的困難，也可以在酒店設有翻譯及解說各國語言的設備，讓來自外國的客人有著更好的交流和互動。每天早上在客人起來的時候進行今天該地區的天氣情況，來解決客人對今天出行計劃的改變；設置無線門鈴設備，通過手機、ipad等設備看到門外的來人是誰，決定客人將以什么樣的態度與容裝來面對來人；設有全國免費電話，讓在外出差、旅游的客人更方便的與外界進行交流。不管客人在酒店的任何地方，都要有服務員熱情的提供客人喜愛的服務，在硬件與軟件的無縫銜接中，打造出一流的服務。

3.人員價值創新

酒店人員是酒店客戶對酒店最深印象的代表。其價值表示為酒店人員的觀念、態度、能力與精神所展現出來的價值，在酒店中，一個人員的素質決定酒店的整體文化素養。酒店人員應該二十四小時不間接服務，只有滿意的員工才有滿意的顧客，直接與客人接觸的是酒店的員工，只有讓員工的身體和靈魂融入工作中才能起到作用，衷心的愛他們的工作，才能愛你的每一個客人。那如何讓員工滿意呢？事實上，員工的自我價值，不是反映在工資和地位。酒店已將員工培訓和考核工作作為一項重要工作，努力實現新員工的掌握和期望，從員工的角度出發，了解員工的思想。員工快樂地讓客人滿意，只有員工滿意，客人才會滿意，我們要調動員工的積極性，員工的快樂不僅體現在生活中，在操作技能上和增加操作知識同樣重要，讓員工樂于投入到工作中去。企業管理中心、發展方向、管理理念、文化理念灌輸到每個員工心中，使企業每一個員工都有歸屬感、責任感和榮譽感。

4.形象價值創新

酒店的形象價值是酒店無形價值的體現，只有這寶貴的無形資產轉化為實踐，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店的共同價值觀的核心。通過合理配置人才、不斷提高員工素質是酒店建設和管理的重要形象，需要培養一批高素質的員工隊伍，豐富的個性化商務風格，使企業文化真正落到實處。酒店形象是真實的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店形象體現在酒店的布局中，體現在客人的宣傳上，同時也體現在酒店員工，特別是管理人員的日常管理工作中。酒店日常行為的持續創新是企業形象最有效的載體，它是從細微的服務行為中體現出酒店無處不在的客戶需要的企業文化形象。

目前我國酒店業的供需不平衡，供給超過需求，競爭激烈，但市場發展的空間和潛力仍然很大。聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭來展現自己的優勢和能力，通過競爭來尋找自己的位置。我們應該意識到，消費者的供需不平衡讓他們有了更多的選擇，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，也可以選擇最值得信賴的品牌酒店，而實際上他們是在選擇最值得信賴的服務，最值得信賴的產品，最值得信賴的員工以及最值得信賴的酒店形象。

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作者簡介：蔣敏（1987.10- ），性別：女，籍貫：四川雅安，碩士，職稱暫無，研究方向：旅游管理