“指尖時代”的政務(wù)微信研究
——基于生活政治的視域

□肖雙

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“指尖時代”的政務(wù)微信研究
——基于生活政治的視域

□肖雙

摘要：在當(dāng)前這樣一個信息爆炸的時代，新媒體層出不窮，而伴隨著移動客戶端的廣泛普及，我們也開啟了全新的“指尖時代”。“指尖時代”下，政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)重大而全新的發(fā)展格局，日常生活日益政治化，政治日益生活化。作為黨政及其有關(guān)部門推出的官方微信賬戶，政務(wù)微信成為一種快速崛起的新興媒體傳播形式，既有傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息和溝通的功能，又有自身特有的移動支付、個性化體驗功能。但是它的發(fā)展也存在諸多問題，僵尸賬號屢見不鮮，公眾滿意度屢遭困境，亟需政府宣傳部門擺正自身定位，以質(zhì)取勝，同時增強效率，利用各種“微”媒體共同作用，為政務(wù)微信的良性發(fā)展助力添薪。

關(guān)鍵詞：生活政治；政務(wù)微信；運行機制

一、“指尖時代”的生活政治：含義與特征

關(guān)于政務(wù)微信的崛起，學(xué)界分析過諸多背景原因。本文欲從吉登斯的“生活政治”角度闡釋其存在和發(fā)展的必要原因以及未來前景。

“生活政治”理論由安東尼·吉登斯首創(chuàng)。對于“生活政治”的定義，吉登斯曾經(jīng)解釋為“與生活政治有關(guān)的是來自于后傳統(tǒng)背景下，在自我實現(xiàn)過程中所引發(fā)的政治問題。”①他指出，“如果我們只是講，生活政治就是集中在個體獲得一定水平的行動自主性的這件事情上，這就顯得太粗略了”。②對待“生活政治”，吉登斯形象地將其同“解放政治”對應(yīng)闡述，“解放政治”是一種宏觀政治，是“力圖將個體和群體從其生活機遇有不良影響的束縛中解放出來的”③一種宏大的政治構(gòu)建，往往與一個民族、國家的解放相關(guān)聯(lián)。然而，在后傳統(tǒng)社會與全球化背景下，當(dāng)今世界的政治形勢趨于和平、穩(wěn)定，國家的發(fā)展中出現(xiàn)了許多“解放政治”所忽略的新問題，而適應(yīng)這個新背景的新型政治方式就是“生活政治”。“生活政治”側(cè)重關(guān)注個體日常生活的種種思考，“解放政治”不曾關(guān)注甚至不屑于關(guān)注的生態(tài)、身體、自我、自我認同、生活方式的選擇等微觀政治問題。在中國，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮和智能手機移動端新媒體時代的來臨，政府信息公開化程度日益加大，所依托的載體也更加豐富。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)公布之外，以智能手機軟件客戶端為載體的“指尖政治”也以迅猛之勢成為公眾獲取政務(wù)消息的主要渠道。隨著微信的“爆發(fā)式”大規(guī)模應(yīng)用，虛擬網(wǎng)絡(luò)中的社會的公眾性與公眾的社會性不斷趨于真實對應(yīng)，政府與公眾、媒體與大眾之間的關(guān)系也發(fā)生著改變。從需求方即民眾來看，日常生活政治化使民眾對于政務(wù)微信此類融于日常生活的政務(wù)信息傳播方式接受度普遍較高。從供給方政府來說，在“生活政治化”的時代，政務(wù)微信也更加符合建設(shè)服務(wù)型政府的社會大勢，因此政府部門也紛紛開通政務(wù)微信，進行“指尖時代”的官民對話。

可以說，在中國，政務(wù)微信出現(xiàn)的部分原因是生活政治大勢促成的，政務(wù)微信同時也在推進著政治生活化的進程。

二、基于“生活政治”的政務(wù)微信：機制與功能

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，智能手機的大規(guī)模普及和手機應(yīng)用程序?qū)映霾桓F的涌現(xiàn)，政府政務(wù)發(fā)布方式也隨時代潮流而不斷與時俱進，我們進入了“指尖時代”。其中，最具代表性以及發(fā)展最火熱的當(dāng)屬政務(wù)微信。政務(wù)微信，顧名思義，是指黨政及其有關(guān)部門推出的官方微信賬戶，不包括黨政職能部門工作人員個人開設(shè)的微信公眾賬號。或者說，“政務(wù)微信是政府利用微信平臺，向公眾提供信息公開、政務(wù)互動、實時管理和服務(wù)的一種電子政務(wù)手段，是目前微信公眾號的一種特殊類型。”④關(guān)于政務(wù)微信的功能定位，我們主要是通過政務(wù)微信和政務(wù)微博以及傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站的對比得出的，分析結(jié)果見表1。

由此表我們可以明確地看出，政務(wù)微信、政務(wù)微博與傳統(tǒng)政府網(wǎng)站三者雖然在部分功能上有所交叉，但是總體上三者是相互補充、相輔相成的關(guān)系。相比于政務(wù)微博以及傳統(tǒng)政府網(wǎng)站，政務(wù)微信以智能手機客戶端為載體，小眾傳播，可以實現(xiàn)一對一交流，私密性較好，可以定制個性化服務(wù)，服務(wù)對象主要以中產(chǎn)階級網(wǎng)民為主。基于以上的鮮明特點，政務(wù)微信大致具備如下功能。

（一）一般功能

1.政務(wù)發(fā)布功能

與傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博不同的是，政務(wù)微信以智能手機為主要顯示終端。隨著智能手機的廣泛普及以及移動網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的提高，民眾使用政務(wù)微信獲取閱讀相關(guān)信息越來越方便快捷。政務(wù)微信可以向用戶準(zhǔn)確地推送文字、圖片、音頻、視頻和其他信息，還可以實時查詢天氣、交通狀況、繳費信息等政務(wù)信息，極大地便利了民眾的日常生活。

2.反饋溝通功能

與傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站的單向傳播性相比，政務(wù)微博和政務(wù)微信實現(xiàn)了便捷式“政民對話”。政務(wù)微博以網(wǎng)民評論為主要的反饋手段，信息很容易下沉，而政務(wù)微信的信息可以實現(xiàn)一對一發(fā)布、點對點回復(fù)，使信息推廣具有更好的便捷性、互動性以及更佳的用戶體驗。政府機構(gòu)在政務(wù)微信平臺上與受眾進行朋友般的溝通交流，既可以全面準(zhǔn)確地了解社情民意，又可以及時將信息上傳下達，極大地縮小了政府與民眾的心理距離，也使民眾在監(jiān)督政府權(quán)力運行方面發(fā)揮了重要作用。

（二）特殊功能

1.移動支付功能

微信支付是以綁定銀行卡的快捷支付為基礎(chǔ)，向用戶提供快捷、安全、高效的支付服務(wù)。用戶可以通過手機快速完成支付流程。在2013年騰訊微信5.0版為微信增加微信支付功能后，經(jīng)過微信版本的不斷完善，微信支付以其快捷方便的優(yōu)勢一路火爆起來。此功能的增加和完善使政務(wù)微信具備了傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博以及其他的政務(wù)溝通媒介所沒有的獨特優(yōu)勢。用戶可以使用微信支付的自助服務(wù)代替部分繁瑣的業(yè)務(wù)辦理、繳費過程，網(wǎng)上申請?zhí)顚懕砀瘢W(wǎng)上支付，既能便利廣大民眾，又可以節(jié)約政府部門的人、財、物，提高辦事效率。

2.個性化體驗功能

微信的運作機制是通過用戶手機通訊錄、QQ好友或賬號精確查找建立的朋友圈關(guān)系，只有通過彼此的相互認證才能成為好友。這就使得政務(wù)微信的信息推廣具有私密性高、真實可靠的優(yōu)勢。此外，微信還具備許多特定功能讓信息傳遞更具保密性、隱私性，帶給用戶個性化體驗。隱私設(shè)置朋友圈功能，能夠幫助很多“微友”減少垃圾信息的干擾；發(fā)布信息選擇“可見范圍”功能，使微信在信息傳播方面更能實現(xiàn)一對一傳播，且信息覆蓋準(zhǔn)確，比傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站和政務(wù)微博更高效。針對微信的諸多特有功能，政務(wù)微信主要服務(wù)對象為中產(chǎn)階級網(wǎng)民。政務(wù)微信為這些用戶提供更加個性化的個人定制“政務(wù)服務(wù)”，更加迎合該部分用戶的需求，提高政府的公信力。

表1　政務(wù)微信、政務(wù)微博與政務(wù)網(wǎng)站功能定位對比

三、政務(wù)微信迅猛發(fā)展中的桎梏：不足與原因

據(jù)2016年12月15日世界互聯(lián)網(wǎng)大會上騰訊研究院聯(lián)合微信開放平臺發(fā)布的《2015微信政務(wù)民生白皮書》顯示，截至2015年8月底，政務(wù)微信公眾號較2014年獲翻倍增長，新增4.3萬個，達到83641個。⑤可見政務(wù)微信已經(jīng)進入井噴式發(fā)展時期。它的涵蓋范圍也日益擴大，包括如掛號、戶籍、生育、社保、救災(zāi)、反腐、出入境、消費維權(quán)、違章罰款、城市品牌塑造等多領(lǐng)域多方面的政務(wù)信息。通過政務(wù)微信，一切盡在“指尖”的掌握之中。

然而，在官方機構(gòu)入駐“指尖時代”的過程中也遇到了一些不可忽視的問題。

一是，政務(wù)微信本身定位混亂，頻現(xiàn)“僵尸賬號”。在政務(wù)微信興起之初，各個官方機構(gòu)曾一哄而上，紛紛追趕潮流開通政務(wù)微信。但經(jīng)過兩年左右的時間，很多當(dāng)初盲目跟風(fēng)的政務(wù)微信成了“又聾又啞”的“僵尸號”。而適合運營的官方機構(gòu)也欠缺相應(yīng)的思考，沒有分清是全國性質(zhì)還是地方性質(zhì)，是注重數(shù)量還是注重質(zhì)量，在運營時沒有足夠的人手，運營人員的能力也無從保障。此種現(xiàn)象使政務(wù)微信的推廣陷入泥潭。

二是，存在公眾感知價值及政務(wù)微信用戶滿意度的現(xiàn)實困境。在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)政務(wù)微信會犯相同的錯誤，僅僅發(fā)布一些與傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站類似的“不痛不癢”的新聞消息，未能實現(xiàn)真正的“指尖政民互動”。此外，某些政務(wù)微信功能過于簡單，推送的內(nèi)容更新頻率過低，更有甚者，連季度推送量都少之又少。據(jù)2015年第一季度的湖北政務(wù)微信排行榜“休眠”賬號調(diào)查顯示，“江岸車輛段”“青春麻城”“荊州市食藥監(jiān)”“武穴消防大隊”“宜城市工商局12315”“當(dāng)陽市財政局”“巴東縣公安消防大隊”“監(jiān)利經(jīng)濟開發(fā)區(qū)”“正義張灣”“伍家崗區(qū)發(fā)改局”共10個公眾號在2015年一季度內(nèi)未發(fā)布任何消息，被用戶諷刺為“休眠”賬號、“僵尸”賬號。這種狀況的存在，無疑是在降低政府的公信力。部分政務(wù)微信像脆弱易碎的花瓶，稍稍一碰便會傷了民心，正是這些“花瓶政務(wù)微信”挑戰(zhàn)著公眾的滿意度。

四、優(yōu)化政務(wù)微信建設(shè)的路徑選擇：舉措與愿景

政務(wù)微信隊伍正進一步壯大并出現(xiàn)地域“集群化”政務(wù)微信的趨勢，這彰顯出政府對新媒體問政認識的新高度。⑥但是不得不承認，經(jīng)過兩年時間的探索和發(fā)展，新媒體時代熱潮下很多政務(wù)微信已經(jīng)進入“瓶頸期”。如何打破瓶頸，筆者認為應(yīng)當(dāng)做到如下幾點。

（一）擺正位置，定位分析，自我評估，打造精品

在政務(wù)微信自身定位方面，經(jīng)過調(diào)查研究，我們建議不同區(qū)域的地區(qū)政府打造具有獨特地域化特征的高品質(zhì)微信。“《中國新媒體發(fā)展報告》（2014）指出，政務(wù)微信應(yīng)立足本地，探究本地微信用戶的需求、特性與關(guān)注點，及時調(diào)整工作重點，為本轄區(qū)公眾工作、生活、健康、安全提供有用真實、方便快捷的政務(wù)服務(wù)。同時吸引轄區(qū)內(nèi)的社會公眾成為政務(wù)微信的忠誠粉絲，才是立足和發(fā)展的根本，微信發(fā)展離不開本轄區(qū)社會公眾。”⑦如“蘇州發(fā)布”就主推蘇州本地或者與蘇州發(fā)展密切相關(guān)的消息內(nèi)容，還不定期舉行蘇州民風(fēng)民俗線上傳播活動，很受本地公眾歡迎和喜愛。

在具體措施上，一方面是要對自身政府部門性質(zhì)做一個全面評估，明確是否適合開通政務(wù)微信，有沒有必要開通政務(wù)微信。涉及日常生活服務(wù)的政府部門和事業(yè)單位更適合保持政務(wù)微信的長期開通，如交通和氣象、旅游部門，可以每日推送相關(guān)信息，使用戶在第一時間得到便捷體驗；又如有繁瑣辦事、蓋章程序的部門可以轉(zhuǎn)移部分功能至微信上，微信的支付功能使遠程辦理政務(wù)成為了可能，從申請到填表再到繳費，用戶可以隨意利用其空余時間一鍵完成，不僅節(jié)約了民眾的時間，更提高了行政效率，降低了人工運營成本。另一方面還要結(jié)合自身的區(qū)域特色，吸引地區(qū)受眾目光。微信由于是關(guān)注后才能獲取信息，所以在一定程度上具有地區(qū)集群的特點。要做到準(zhǔn)確定位，就要深入了解當(dāng)?shù)氐纳缜槊褚狻L(fēng)土人情，滿足當(dāng)?shù)啬繕?biāo)群體的需求。用高品質(zhì)的內(nèi)容打造“口碑”微信，提高影響力。

（二）注重內(nèi)容，強調(diào)質(zhì)量，對癥下藥，點際傳播

微信有服務(wù)號和訂閱號之分，公眾平臺服務(wù)號一個月僅能推送4條消息，而訂閱號可以一天推送一條消息，雖然比服務(wù)號多，但是與政務(wù)微博相比，推送數(shù)量受到較大限制。在這樣的限制下，要求每條推送都應(yīng)該是“精品”。同時，“政務(wù)微信需要依照群體圈子的特性，著力塑造符合圈子文化特性的富有個性化且實用性強的內(nèi)容。”⑧政府部門應(yīng)當(dāng)廣泛收集不同用戶的偏好，做好分組，實現(xiàn)有針對性的消息推送。例如深圳的政務(wù)微信“中山青年”主要面向參與志愿活動的目標(biāo)人群。此外，當(dāng)前是眼球經(jīng)濟時代和標(biāo)題時代，政務(wù)微信應(yīng)當(dāng)注重微信標(biāo)題、文字的處理，適當(dāng)增加圖片（含動態(tài)圖片）、視頻等豐富內(nèi)容，提高質(zhì)量。

（三）官民互動，提高效率，指尖對話，踐行服務(wù)

“僵尸賬號”的不斷出現(xiàn)，降低了民眾的社會認同度和滿意度。“花瓶賬號”的出現(xiàn)也給政務(wù)微信的推廣帶來了不小的難題。當(dāng)前首要任務(wù)不是盲目跟風(fēng)開創(chuàng)盡可能多的政務(wù)微信，而是要通過已開的政務(wù)微信公眾平臺鞏固住受眾群體。為此，最重要的是要實現(xiàn)官民“指尖對話”，提高民眾滿意度。首先，在微信平臺的設(shè)計上應(yīng)當(dāng)充分考慮群眾的需求。例如佛山發(fā)布的菜單界面就是由“微佛山”“微服務(wù)”和“微互動”組成的，用戶可以在第一時間找到互動版塊進行回復(fù)。再者，對那些“同質(zhì)化”的詢問，可以予以總結(jié)，設(shè)計一個自動回復(fù)菜單欄，用戶回復(fù)編號或文字就可以進行自助查詢，以節(jié)約人力、物力、精力。其次，注意政務(wù)信息的推送時間。當(dāng)前人們生活緊張，碎片時間和移動閱讀成為獲取信息的主要方式，建議在“微友”的空閑時間進行推送，如早上8點之前、臨近上下班（5點至6點）或晚上，這樣能保證信息傳遞的時效性，方便群眾與政府的交流溝通。

（四）以“微博+微信+網(wǎng)站”為聯(lián)系矩陣，相輔相成，共同進步

前文已分析了政務(wù)微信、政務(wù)微博各自的特色和優(yōu)缺點，政府機構(gòu)應(yīng)該學(xué)會正確運用兩者，互相取長補短，再與傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站相結(jié)合，形成“微信”“微博”“微網(wǎng)站”的矩陣聯(lián)系網(wǎng)。例如蘇州工業(yè)園區(qū)的微發(fā)布版塊里設(shè)置了微信廳、微博廳、微官網(wǎng)、黨建e站，只需進入微信界面，就可以找到其他一切相關(guān)媒體的發(fā)布平臺。由于政務(wù)微信的私密性，雖然能夠?qū)崿F(xiàn)點對點傳播，但是也一定程度上局限了政務(wù)微信的推廣。我國政務(wù)微博、政務(wù)網(wǎng)站數(shù)量較多，發(fā)展時間長，受眾面廣。借助政務(wù)微博、政務(wù)網(wǎng)站的開放性優(yōu)勢，可以吸引更多人群關(guān)注政務(wù)微信，擴大覆蓋面積，增強政務(wù)微信的權(quán)威性。同時，政務(wù)微信可以實現(xiàn)私密的一對一信息推送，在突發(fā)事件的信息發(fā)布與通知上有更大優(yōu)勢，在公民反饋監(jiān)督方面也更加方便可靠。由各種政務(wù)平臺形成的聯(lián)合矩陣相輔相成，可以擴大新媒體的信息傳播面，有效完善和加強社會監(jiān)督體系建設(shè)。

五、結(jié)語

在全球化浪潮的滌蕩和后傳統(tǒng)社會的變革背景下，“生活政治”因其關(guān)注大眾生存質(zhì)量和生存感受，著眼個體日常生活，成為政治發(fā)展的大趨勢。我國的政務(wù)微信作為在當(dāng)前背景下興起的新型傳播媒體方興未艾。但在其成長過程中，出現(xiàn)了自身定位問題和社會滿意度困境等諸多不足。要真正實現(xiàn)便民、溝通、施政的目標(biāo)還需社會各界的共同努力。需要政府準(zhǔn)確自我定位，真正樹立為用戶服務(wù)的意識；需要學(xué)界深入探究，發(fā)掘問題，解決問題，為政務(wù)微信助力添薪；也需要社會公眾加強監(jiān)督，及時反饋，積極獻計獻言，共同打造更加親切便民的政務(wù)微信。總之，政務(wù)微信的發(fā)展還有很長的路要走，任重而道遠。

注釋：

①②③[英]安東尼·吉登斯著,趙旭東、方文、王銘銘譯.現(xiàn)代性與自我認同[M].北京：三聯(lián)書店,1998: 252，251，247-248.

④王芳,張璐陽.中國政務(wù)微信的功能定位及公眾利用情況調(diào)查研究[J].電子政務(wù),2014(10).

⑤黃磊,張海若.騰訊發(fā)布《2015微信政務(wù)民生白皮書》[EB/OL]. [2015 -12 -17].http://news.sina.com.cn/o/ 2015-12-17/doc-ifxmttcn4898886.shtml

⑥冀芳.微信問政需向深處試水——談?wù)?wù)微信的傳播與治理[J].青年記者,2014(23).

⑦劉忠群,廖莎莎.政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實困境與解決路徑[J].南方論刊,2015(04).

⑧侯鍔.政務(wù)新媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展格局[N].中國稅務(wù)報,2014-04-23.

（作者單位：蘇州大學(xué)）