口腔科醫療糾紛的防范與處理

許峻暉 盧建平

摘 要：目的：分析口腔科醫療糾紛發生的原因和防范處理措施。方法：選取我院三年內發生的47起口腔科醫療糾紛事件，對這些口腔科醫療糾紛事件進行原因分析。結果：口腔科醫療糾紛事件的發生與醫院的醫療技術、護患溝通以及護理人員的工作態度等相關（P<0.05）。結論：根據引發口腔科醫療糾紛事件原因的分析采取有效措施予以防范和處理能夠有效改善該現象，促進門診更好的發展。

關鍵詞：口腔科；醫療糾紛；防范和處理

醫療糾紛指的是患者及其家屬與醫院的工作人員發生沖突、碰撞等行為，其對維護醫院的正常醫療秩序、促進醫院的長遠發展等十分不利。本次實驗為了分析口腔科醫療糾紛發生的原因和防范處理措施，對我院2013年3月-2016年3月發生的47起口腔科醫療糾紛事件進行了回顧性研究。研究結果顯示，根據引發口腔科醫療糾紛事件原因的分析采取有效措施予以防范和處理能夠有效改善該現象，促進門診更好的發展。現報道如下。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院2013年3月-2016年3月發生的47起口腔科醫療糾紛事件。

1.2 方法

通過口頭調查或者他人轉述等形式對這些口腔科醫療糾紛事件進行原因分析。

1.3 統計學分析

采用SPSS18.0統計軟件包對醫療糾紛發生的原因如服務態度差等數據進行統計學處理。計量資料以均數±標準差（`x±s）表示，采用t檢驗；計數資料的比較采用x2檢驗，P<0.05為具有統計學意義。

2.結果

口腔科醫療糾紛發生的原因分析：1）醫療技術不發達。口腔科門診患者在進行就診時通常保守牙齦腫痛等痛苦，生理上的痛苦會為患者帶來心理上的煩躁。因此在就診時，患者很有可能喜歡情緒暴躁、焦慮等情況。此種情況下，醫院的醫療技術不夠發達以及醫護人員的專業操作不夠仔細均會直接引發患者的不良情緒，導致患者與醫護人員出現糾紛。本次實驗中由于醫療技術不發達引起的醫療糾紛共有12起，占總數的25.53%；2）候診時間長。醫院每日就診的人數較多，加上較為復雜的就診流程導致患者在就診過程中需要經過較長的等待時間。長時間的候診有可能使患者的耐心降低，價值口腔疾病的生理疼痛有可能使患者的情緒爆發，對醫護人員進行口角。這類糾紛共有5例，占10.64%；3）服務態度問題。醫生和護士的工作態度直接影響著患者接受診治的效果，也影響著醫療糾紛的發生率。部分醫護人員在工作過程中摻雜著私人情緒，或者將其在家庭中的不良情緒代入到工作中，導致其為患者服務時出現工作態度散漫、冷漠、暴躁、不耐煩等現象，嚴重影響護患之間關系的和諧，最后引起糾紛。該類糾紛共有9例，占19.15%；4）醫護人員與患者之間溝通不暢。患者在就診過程中經常可能出現溝通不暢等問題。例如，部分醫生在對患者進行治療操作前未對患者進行詳細的說明，導致患者期望過高。又如部分醫生在為患者進行治療前未考慮到患者的實際經濟實力，最終引起患者的不滿等。該類糾紛在口腔科醫療糾紛中的比重較大，共有19例，占40.43%；5）其他原因引起的糾紛2例，占4.26%。

3.討論

本次實驗選取我院發生的47起口腔科醫療糾紛事件。對這些口腔科醫療糾紛事件進行原因分析發現，口腔科醫療糾紛事件的發生與醫療技術、護患溝通、護理人員的工作態度以及醫護人員與患者之間溝通不暢等相關（P<0.05）。針對這些原因，醫院必須要選取有效的措施予以防范：首先，醫院必須要加強對醫護人員的專業技能培訓，提高其操作的能力，減少醫療技術出錯的幾率。實驗結果顯示，由于醫療技術操作失當導致的醫療糾紛占總數的25.53%，說明這方面的不足是影響醫療糾紛的重要因素[1]。因此，醫院應該加強對醫生和護士的專業培訓，提高其操作的準備性和規范性，提高醫院的整體醫療技術，減少醫療糾紛發生的可能；其次，堅持以患者為中心，改善醫院的服務體系。因為候診時間長而引起的醫療糾紛占10.64%，說明部分醫護人員在為患者服務的意識方面還有較大的改進空間。醫院應該本著為患者為中心的服務態度和意識，堅持優化服務程序，在患者候診期間加強對患者的服務，緩解患者的焦慮心情。例如，護理人員可以在患者候診期間為患者準備茶水或者小點心，為患者保持候診室的安靜和清潔衛生等[2]；再次，實現制度化管理，加強對診療細節的重視程度，減少糾紛發生的幾率。制度化的管理方式需要醫院領導人在全院范圍倡導以患者為中心的服務理念，提高醫護人員的服務意識。只有當醫護人員具備了較高的服務意識，患者對醫護人員的滿意程度才能得到提高，才能減少醫療糾紛事件的發生率。為了達到這一目的，醫院可以將績效獎勵制度與患者對醫護人員的滿意度聯系在一起，切實提高醫護人員的服務質量。此外，績效獎勵制度和醫院的管理制度應該要重視診治的細節，包括醫護人員在進行文件書寫時需要盡量規范、完整，以保證自己和患者的合法權益。醫護人員對患者進行任何診治活動前均需要向患者告知詳細的實情，包括操作中可能出現的意外問題、手術的成功率以及手術所需要的具體花費等，并在患者自愿且同意的前提下進行操作；最后，醫院需要建立完整的HIS系統。HIS系統指的是醫療信息系統，該系統利用現代化信息技術進行醫療的統一管理，更加具有科學性和效率性。該系統中患者可以找到自己的就診記錄，護理人員也能夠根據系統中的記錄對患者進行及時的回訪和跟蹤治療，以提高患者的治療效果和對治療的滿意程度。利用HIS系統能夠有效改善醫護人員和患者之間的關系，從而降低醫療糾紛發生的可能性。

綜上，根據引發口腔科醫療糾紛事件原因的分析采取有效措施予以防范和處理能夠有效改善該現象，促進門診更好的發展。

參考文獻

[1]高群，王林虎，董青山，郭家平. 口腔門診158例醫療糾紛及處理[J]. 華南國防醫學雜志，2015，10：782-783+792.

[2]付建宏，王劍鋒. 口腔科防范醫療糾紛的思考[J]. 人民軍醫，2015，12：1481-1482.

作者簡介

許峻暉（1985-），男，廣東汕頭人，漢族，大學本科，口腔科醫生。