淺議新形勢(shì)下圖書(shū)館的人性化服務(wù)

王宏菊

摘 要：新形勢(shì)下現(xiàn)代圖書(shū)館工作應(yīng)該不斷提升管理人員的綜合素質(zhì)，牢固樹(shù)立“讀者至上、服務(wù)第一”的全新服務(wù)理念，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)模式等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，最大限度地為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效人性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；人性化服務(wù)；綜合素質(zhì)；人情味

圖書(shū)館作為傳播精神文明的重要場(chǎng)所，面對(duì)新時(shí)期服務(wù)的新特點(diǎn)、新要求，必須從根本上轉(zhuǎn)變以書(shū)為本的管理模式，將滿(mǎn)足讀者多方面的需求作為圖書(shū)館一切工作的基點(diǎn)，牢固樹(shù)立“讀者至上、服務(wù)第一”的全新服務(wù)理念。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和信息與知識(shí)傳播手段的不斷創(chuàng)新，用戶(hù)的信息需求也呈現(xiàn)出多樣化。而一座縣級(jí)圖書(shū)館能否在新的環(huán)境下生存與發(fā)展，很大程度上要看這個(gè)圖書(shū)館能否建設(shè)一支具有獻(xiàn)身精神、創(chuàng)新意識(shí)與較強(qiáng)研究能力的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，更取決于圖書(shū)館能否為讀者施以高度人性化的全方位服務(wù)。

1 圖書(shū)館確立人性化服務(wù)理念的必要性

（一）人性化服務(wù)理念是圖書(shū)館工作永無(wú)止境的一種追求

圖書(shū)館人性化服務(wù)是信息時(shí)代圖書(shū)館向現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供滿(mǎn)意服務(wù)、營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界，我們對(duì)這種理想境界的追求是永無(wú)止境的。

（二）人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)志

人性化服務(wù)要求圖書(shū)館必須發(fā)揮館員的主人翁意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。人性化服務(wù)是建立在充分尊重人性和諧的基礎(chǔ)上，讀者在閱覽中感到毫無(wú)束縛、親切自然，從而把圖書(shū)館真正變成自己的“溫馨家團(tuán)”?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有人性化服務(wù)，就沒(méi)有圖書(shū)館真正的現(xiàn)代化。

（三）人性化服務(wù)是滿(mǎn)足讀者自由發(fā)展空間的需要

隨著讀者知識(shí)層面的不斷提升，圖書(shū)館的人性化服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)在尊重、滿(mǎn)足讀者的豐富個(gè)性化需求，這些需求包括服務(wù)資源的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)，個(gè)性化服務(wù)的根本就是為利用者選擇滿(mǎn)足所需的信息資源提供周到的特色服務(wù)。我們要正確看待不同讀者存在的差異性、層次性，做到理解、幫助、信任他們，只有這樣才能給讀者更大、更自由的發(fā)展空間。

2 圖書(shū)館人性化服務(wù)的表現(xiàn)形式

（一）服務(wù)環(huán)境人性化

圖書(shū)館服務(wù)的理想境界是使讀者形成思維的興奮，進(jìn)而進(jìn)入到高效的學(xué)習(xí)研究狀態(tài)，最終達(dá)到身心的舒適和知識(shí)能力的提升，這就對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境提出了較高要求。首先，圖書(shū)館的庫(kù)室分布和設(shè)施布局應(yīng)充分考慮讀者對(duì)其利用的方便程度，書(shū)庫(kù)圖書(shū)導(dǎo)目指引要醒目清晰，圖書(shū)分類(lèi)排架要整齊準(zhǔn)確，一切都應(yīng)做到有條不紊以便于讀者查找。其次在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速普及下，館員和讀者面對(duì)面服務(wù)的形式逐漸減少，在這種情況下建設(shè)人性化的服務(wù)環(huán)境就顯得更加重要。圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿(mǎn)足讀者的心理要求，圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的美化綠化和館舍環(huán)境要使讀者感受到布局合理、整潔舒適，同時(shí)防火、防水、防寒、防潮、降溫等基本設(shè)施要保障到位。再者閱讀區(qū)桌椅高低要符合標(biāo)準(zhǔn)，座位間距要足夠?qū)?，以方便讀者存取書(shū)刊。電子閱覽室座位分隔則要照顧到讀者個(gè)性空間和隱私保護(hù)，工作人員的工作區(qū)和讀者區(qū)要合理分隔。為方便讀者，圖書(shū)館在凡有文獻(xiàn)資源的地方都應(yīng)放置復(fù)印機(jī)。此外，圖書(shū)館還應(yīng)為弱勢(shì)群體，如盲人開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)閱覽室、提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，充分為一切讀者著想，全方位體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的人文關(guān)懷精神。

（二）服務(wù)方式人性化

隨著現(xiàn)代圖書(shū)館員人文意識(shí)的提高，圖書(shū)館各項(xiàng)工作更具人性化之后能使讀者和圖書(shū)館之間的關(guān)系更加密切，讀者能在一個(gè)更加和諧溫馨的環(huán)境中檢索和利用自己所需的文獻(xiàn)信息資源。“讀者第一，服務(wù)至上”是人性化服務(wù)的集中體現(xiàn)，“讀者第一，服務(wù)至上”意味著館讀關(guān)系中的地位發(fā)生了根本性的變化，讀者從“無(wú)足輕重”發(fā)展到“至關(guān)重要”，圖書(shū)館在其信息服務(wù)工作中應(yīng)全面奉行“以讀者為中心”的準(zhǔn)則。為了使讀者滿(mǎn)意，圖書(shū)館在服務(wù)方式人性化上也要積極進(jìn)行有益的探索，比如可以打破機(jī)關(guān)工作制度，延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，以個(gè)性化服務(wù)取代傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，以現(xiàn)代化的服務(wù)手段方便讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的檢索與存取。圖書(shū)館在滿(mǎn)足讀者需求方面也要不斷地創(chuàng)新，圖書(shū)館無(wú)論從選書(shū)、分類(lèi)編目、典藏、流通閱覽、參考咨詢(xún)以及圖書(shū)設(shè)備和管理等方面都應(yīng)體現(xiàn)出方便讀者、以滿(mǎn)足讀者的一切需求的最高準(zhǔn)則。傳統(tǒng)圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)藏、借、閱功能分區(qū)，采用閉架方式借閱，而現(xiàn)代圖書(shū)館則應(yīng)以尊重人性意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)藏、借、閱一體化，多采用開(kāi)架借閱的方式。書(shū)庫(kù)可兼具藏書(shū)室、借閱處、閱覽室的功能，努力為讀者營(yíng)造舒適、寬敞、幽雅、寧?kù)o的人性化閱讀環(huán)境，使讀者在圖書(shū)館這一知識(shí)的沃土里盡情吸取智慧的養(yǎng)份。

（三）建立以人為本的服務(wù)模式

1、圖書(shū)館工作人員應(yīng)培養(yǎng)良好的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能

圖書(shū)館一線工作人員首先應(yīng)注重個(gè)人的儀容，提高個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì)。在工作中，既要經(jīng)得起表?yè)P(yáng)，又要經(jīng)得起批評(píng)。遇到與讀者發(fā)生“沖突”或被誤解甚至是不公正責(zé)怪時(shí)，應(yīng)能保持穩(wěn)定的心理狀態(tài)，耐心地做好讀者的疏通工作，努力搭建圖書(shū)館與讀者友好交流的平臺(tái)。圖書(shū)館服務(wù)的工作性質(zhì)要求工作人員必須具備一定的專(zhuān)業(yè)技能，他們首先應(yīng)具有圖書(shū)情報(bào)學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，這是做好各項(xiàng)服務(wù)工作的前提。

2、充分滿(mǎn)足讀者的閱讀需求

傳統(tǒng)圖書(shū)館的規(guī)章制度都是圍繞館藏工作制定的，而在如何提高信息資源利用率方面卻相對(duì)薄弱。傳統(tǒng)圖書(shū)館規(guī)章更傾向于保護(hù)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源館藏的完整性，在無(wú)形中造成了對(duì)讀者的不信任感，影響了讀者與圖書(shū)館的順暢溝通。因此，圖書(shū)館一線工作人員不僅要有良好的職業(yè)道德和熱情飽滿(mǎn)的服務(wù)態(tài)度，在實(shí)際工作中更要注重原則性與靈活性的有機(jī)結(jié)合。如讀者是為了閱覽需要而攜帶私人書(shū)籍進(jìn)館時(shí)，工作人員就可以滿(mǎn)足讀者要求，為讀者的求知提供最大限度的方便。

3、建立完善的讀者服務(wù)體系

我們要及時(shí)了解并掌握讀者需求的信息動(dòng)態(tài)，并根據(jù)讀者需求，主動(dòng)開(kāi)展和深化咨詢(xún)服務(wù)。主動(dòng)向讀者提供本閱覽室的最新書(shū)刊目錄內(nèi)容簡(jiǎn)介，及時(shí)向讀者介紹館里的文獻(xiàn)概貌。深入讀者中做文獻(xiàn)調(diào)研工作，搭建互動(dòng)平臺(tái)，一方面為書(shū)找人，開(kāi)發(fā)讀者所需的書(shū)刊文獻(xiàn)；另一方面為人找書(shū)，使讀者最大限度地利用室內(nèi)資源來(lái)解決問(wèn)題，從而提高書(shū)刊資源的利用率，充分發(fā)揮印刷型書(shū)刊文獻(xiàn)的“由藏轉(zhuǎn)用”的功能。

3 拓寬渠道，增加人性化的服務(wù)內(nèi)容

（一）不斷增設(shè)各種特色服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所提供的是數(shù)字文獻(xiàn)，它的記錄方式、傳遞介質(zhì)、存在的方式與其它類(lèi)型的文獻(xiàn)不同，和以往的文獻(xiàn)服務(wù)相比存在著諸多優(yōu)越性。但網(wǎng)絡(luò)信息雖多，一般讀者要檢索到有價(jià)值的信息卻頗費(fèi)周折，如果圖書(shū)館能從讀者閱讀需求出發(fā)，做好網(wǎng)上資源專(zhuān)題鏡像工作，篩選網(wǎng)上雜亂無(wú)章的信息，建立有特色的網(wǎng)上資源圖書(shū)館，那樣就可以形成行業(yè)差別優(yōu)勢(shì)，從而為讀者提供有效的特色服務(wù)。

（二）利用文獻(xiàn)傳遞工作站提供個(gè)性化服務(wù)

建立文獻(xiàn)傳遞工作站，改變傳統(tǒng)圖書(shū)館的館際互借傳遞路線，提供新型個(gè)性化服務(wù)。建立文獻(xiàn)傳遞工作站，用戶(hù)首先檢索圖書(shū)館信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，確定需要的研究文獻(xiàn)，然后從個(gè)人計(jì)算機(jī)上發(fā)出申請(qǐng)到圖書(shū)館的文獻(xiàn)傳遞工作站，再通過(guò)館際互借子系統(tǒng)將申請(qǐng)送到擁有該文獻(xiàn)的圖書(shū)館，該圖書(shū)館將文獻(xiàn)掃描進(jìn)自己的文獻(xiàn)傳遞工作站，最后直接發(fā)回到提出申請(qǐng)的讀者手里。

（三）積極開(kāi)展富有人情味的服務(wù)

在深圳一家圖書(shū)館的休閑書(shū)屋，你可以買(mǎi)一杯咖啡，捧一本喜愛(ài)的讀物慢慢欣賞。上海圖書(shū)館則設(shè)立了盲人閱覽區(qū)。這些極富人情味的超值服務(wù)，滿(mǎn)足了不同讀者的特殊需要和深層心理需求，也為圖書(shū)館的人性化服務(wù)增添了新的內(nèi)涵。

參考文獻(xiàn)

[1]何雅妮.圖書(shū)館人性化服務(wù)理念之我見(jiàn)[J].中小學(xué)圖書(shū)情報(bào)世界，2006（4）