構建能力遞進現代中職教育課程體系研究——以旅游服務與管理專業為例

彭文勝

(湖南省教育科學研究院，湖南長沙410016)

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構建能力遞進現代中職教育課程體系研究——以旅游服務與管理專業為例

彭文勝

(湖南省教育科學研究院，湖南長沙410016)

摘要:以旅游服務與管理專業為例，根據學生認知規律和職業成長規律，在分析職業崗位、工作任務及職業能力的基礎上，分別從縱向和橫向兩個維度提出能力遞進課程體系的構建思路。

關鍵詞:能力遞進;現代中職;課程體系

當前，隨著我國經濟社會迅速發展，人民生活水平不斷提高，我國旅游業蓬勃發展，與之相適應的旅游教育事業也迅猛崛起。旅游業是勞動密集型行業，需要大量的初中級服務人員，中職學校已成為旅游人才的重要培養基地。但是，目前中職學校在教師、教材、教學內容、實踐教學等方面等還存在一些問題，導致培養出來的畢業生與人才市場的需求相脫節。不少學校對于旅游行業崗位工作任務和職業能力不是很清楚，專業建設走入尷尬局面。如何明確工作任務，培養旅游專業學生崗位職業能力，使其畢業后能夠迅速成為高素質的服務者和管理者，是中職旅游專業教師面臨的一個重要的研究課題。為解決這一問題，通過對一些旅行社進行調研，在了解中職學生就業崗位的同時，對其崗位職業能力進行分析，就如何構建能力遞進的課程體系提出看法。

一、旅游服務與管理專業職業崗位分析

通過調研分析，發現中職旅游專業畢業生在旅行社的主要就業崗位是講解、導游、計調等崗位。其中最主要的是導游和計調崗位，講解基本上從屬于導游崗位之中，但目前絕大部分的旅行社給中職畢業生的是導游崗位。他們認為導游是旅游的基層崗位，是人才的蓄水池，是培養其他旅游人才的搖籃。他們將中職學生放在導游崗位做幾年，然后再看員工自身的素質和能力發展，再轉向其他崗位［1］。那些只愿意向中職學生提供導游崗位的旅行社也認為，導游崗位需要有非常強的綜合能力，他們希望員工不僅僅只掌握導游服務技能，還需要略懂計調和外聯的知識;如果沒有計調操作和外聯銷售的能力，在以后的工作中易受阻。

除導游服務崗位以外，還有部分中型、小微旅行社還直接提供計調崗位和外聯崗位，有些旅行社還摒棄一個計調設計所有產品的傳統模式，把計調的傳統工作拆分，并融合部分外聯工作職能，設計新的計調崗位，這種計調崗位需求量非常大，也適合中職旅游專業的畢業生。

二、旅游服務與管理專業職業崗位工作任務及職業能力分析

(一)導游崗位

1.導游崗位工作任務

對于旅行社內部而言，導游是最基層的崗位，導游員接受上級委派的帶團任務，接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待服務。對于旅行社外部而言，導游員要與地接社或是組團社的導游人員合作一起帶團。在旅游的整個行程中，與酒店、景區、購物商店、游樂場所、交通部門等協作完成帶團任務。

2.導游崗位任職要求描述

導游崗位的主要任職要求:按照我國《導游人員管理條例》規定取得導游證;具有良好的職業道德，遵守國家的相關法律法規;具有良好的語言表達能力、交際能力和組織能力;具有良好的身體健康狀況和心理素質。

3.導游崗位工作任務和職業能力分析

導游員的主要工作任務是:接到旅行社委托帶團的帶團計劃和行程后，認真閱讀計劃，按照接待計劃提前落實好游客的吃、住、行、游、購、娛。準時接到旅游者或旅游團隊，前往酒店或者旅游景區，負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源，配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，維護旅游者的人身財產安全;耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題，反映游客的意見和要求，完成導游工作，游覽結束后送團。

根據目前我國旅游業的發展狀況和服務對象，導游分為全程陪同導游人員(簡稱全陪)和地方陪同導游人員(簡稱地陪)。全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的工作人員在全程旅游活動中起著主導作用。地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員［2］。導游崗位工作任務和職業能力分析見表1。

表1　導游崗位工作任務和職業能力

工作任務對應職業能力參觀游覽服務有自我時間管理能力，有一定溝通能力，有收集資訊并撰寫沿途導游詞能力，有掌握旅游資源、基礎知識能力，有綜合講解能力，有才藝表演能力，有詳細安排行車線路能力，有景點講解能力，有各種服務技能技巧，有控團能力，有處理突發事件能力，有語言組織能力，有遵守導游人員管理條例能力，有遵守職業道德能力，有攝影、引導審美的能力，有了解資源、交通等相關法規能力，能說標準普通話或外語，有遵守導游人員管理條例能力其他服務有提供餐飲服務的能力，有組織文娛活動的能力，有進行導購服務的能力，有安排自由活動的能力，有處理游客個別要求的能力，有處理特殊情況的能力，有心理分析能力，有語言表達能力，能說標準普通話或外語送站服務　有查看航班車次的能力、有辦理退房能力、能致歡送詞，會沿途講解、有辦理登機手續的能力、正確的禮儀能力、有語言組織能力、有處理突發事件能力，能說標準普通話或外語善后工作　有文書撰寫能力，有成本核算能力，有處理突發事件能力，有客戶維護能力

(二)計調崗位

1.計調崗位工作描述

計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位。如果說旅行社串聯旅游各行業，是一個中心的話，那么計調部則是串聯旅行社各部門，是旅行社的一個中心。計調人員的素質決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。

計調對外代表旅行社同旅游供應商(上下游行業)建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件;對內做好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。

計調工作分地接計調和組團計調。地接計調主要面對合作商，按照對方要求安排當地接待的用餐、用車、住宿、旅游路線、導游等工作。組團計調主要面對客人，按照客人要求設計意向方向的出團線路設計、接待標準等，但細節問題由地接方計調完成。計調業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。計調業務承擔著極為繁重的任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。

2.計調崗位工作任務和職業能力分析

計調崗位工作任務和職業能力分析具體見表2。

表2　計調崗位工作任務和職業能力

(三)導游與計調兩崗位的共同職業能力

從表1和表2可以看出，導游崗位和計調崗位有不少職業能力是重合的，主要集中體現在如下幾個方面:

一是要有一定的人際溝通和交往的能力。兩個崗位都需要有一定的語言表達能力，能清晰、正確、有條理的表述，都能講普通話或外語，這是任何旅游從業人員都需要具備的能力;

二是要了解、掌握一定的旅游資源知識。導游崗位要能運用這些知識進行講解，計調崗位要能運用這些知識進行產品設計;

三是要有處理游客個別要求和突發事件的能力。導游是處理此類事件的直接工作人員，而計調需要對團隊進行質量控制，發生此類事件，導游必須向旅行社報告，一般旅行社會派出最熟悉這個團隊操作的計調來解決;

四是要有文書撰寫的能力。導游崗位需要撰寫團款借支單、報賬單、帶團小結等，計調需要撰寫的文書種類比較多，要能寫各種預定、變更單據等;

五是要掌握一定的旅游法規與職業道德。在所有的工作中，依法辦事，遵守職業道德，如果碰到了各種糾紛，能用熟悉的法規知識分清法律責任。

三、旅游服務與管理專業課程體系構建

能力遞進是當前職業教育界比較流行的一種課程構建方法。它是根據學生認知規律和職業成長規律，以學生獲得職業行動能力為目標，教學設計分層遞進，教學內容編排由簡到繁，教學組織梯度推進的教學框架［3］。能力遞進課程的構建就是用目標分析法和工作任務分析法，通過對職業崗位所需要的能力進行分析，將職業崗位所需能力及其對應的知識、技能、態度進行分解、組合、重構，形成一個從低到高、從簡單到復雜的課程體系結構。根據上述導游和計調兩個崗位職業能力要求，按照縱橫向能力遞進的構建模式，將相關知識進行重組，重構旅游服務與管理崗位專業課程體系見圖1。

圖1　旅游服務與管理崗位專業課程體系

(一)縱向能力遞進構建模式

從縱向來看，按能力遞進的課程構建方式分人文素質與職業素養的兩大遞進體系。

人文素質課程包括:公共課程的德育、語文、數學、公共英語、計算機應用基礎、體育與健康和公共藝術等課程，同時人文素養拓展訓練課程包括:語文拓展模塊、數學拓展模塊、英語拓展模塊、攝影技術、音樂欣賞、國學、湖湘文化、審美藝術、硬筆書法等內容，著重培養學生文化素養。

職業素養課程縱向遞進體現為專業基礎能力訓練——崗位核心能力訓練——崗位能力拓展訓練三個層次的遞進關系。

專業基礎能力訓練主要開設:旅游專業認知、旅游服務禮儀、導游人員普通話訓練與水平認證、導游基礎知識與應用、導游語文、旅游法規與職業道德等，主要培養學生專業基礎知識和職業崗位基礎能力。

崗位核心能力層面主要開設:講解服務、導游帶團服務、單項旅游產品預定和旅游計劃與調度等課程，重點培養學生崗位核心能力。

崗位能力拓展層面主要開設:專項旅游、旅游線路設計、旅游服務才藝表演、旅游商品導購、旅行社門市接待、會展服務、海外領隊業務等，這是中職旅游專業畢業生在導游崗位職業能力達到一定程度后，向更高層次邁進而設計的崗位能力拓展課程。

(二)橫向能力遞進構建模式

從橫向來看，能力遞進的課程體系，主要是專項能力訓練的遞進，即表現在各課程相關模塊由易到難，由簡單到復雜這樣一個遞進過程。主要有兩種方式:

一是知識模塊框架課程，如旅游學概論、旅游法規等基礎課程，按照訓練模塊認知難易程度進行專項能力遞進。

二是崗位技能訓練類課程，如導游講解技能、導游帶團服務、旅行社計劃調配等課程，按照崗位工作流程進行訓練項目遞進。

四、結束語

旅游服務與管理專業能力遞進的課程體系構建，它符合職業教育教學規律和人的成長規律。一方面，它將旅游服務與管理人才培養分為基本職業能力、較高職業能力和職業拓展能力三個層次，既考慮旅游服務與管理專業學生畢業后能夠成為一名合格的導游員的基礎上，又能根據職業能力進一步發展和職業生涯可持續發展的需要，設計供學校和學生自主選擇的教學要求，包括科學文化知識拓展，職業崗位拓展，以及由一線的導游員向管理崗位轉變的需要。另一方面，在教學內容編排上，能力遞進課程體系實行“項目導向，任務驅動”，在項目訓練上，從完成較為簡單的工作任務開始，逐漸拓展到完成較為復雜的工作任務;由簡單的項目到較為復雜的項目，同時又針對職業能力形成的需要，設計綜合訓練項目;在實踐教學安排上，在遵循校內外結合總體原則下，先校內、后校外。在教學方法上，突出做中教、做中學，將相關的職業道德與職業素養融入到教學全過程，有利于培養適應旅行社需要的中高級旅游服務與管理人才。

參考文獻:

［1］伍欣，彭文勝，江波.省教育廳全省中職學校教學標準開發——旅游服務與管理專業企業人才需求調研報告［J］.教育教學論壇，2015，(44).

［2］王嶸山.旅游設施與服務的標準知識［J］.中國標準導報，2013，(4).

［3］溫宇.職業院校學生終身學習能力的培養策略研究［J］.長沙航空職業技術學院學報，2014，(3).

［編校:張芙蓉］

Research on the Construction of Modern Secondary Vocational Education Curriculum System based on the Progressive Ability——Taking the tourism service and management major as an example

PENG Wensheng
(Hunan Academy of Educational Sciences，Changsha Hunan 410016)

Abstract:Taking the major of tourism service and management as an example，the paper，according to the students＇cognition and career growth pattern and based on the analysis of the professional post，work task and occupation ability，puts forward the train of thought for constructing curriculum system based on the progressive ability from the two dimensions，horizontal and longitudinal，respectively.

Key words:progressive ability; modern secondary vocational education; curriculum system

基金項目:本文為湖南省職業院校教育教學改革研究項目“構建現代中職教育課程體系研究——以旅游服務與管理專業為例”(編號: ZJA2012033)階段性研究成果。

作者簡介:彭文勝(1969－)，女，湖南沅江人，副研究員，管理學碩士，研究方向為職業教育管理。

收稿日期:2016－01－05

中圖分類號:G712.3

文獻標識碼:A

文章編號:1671－9654(2016)01－001－05