網購消費品質量保證機制的建立

董緋

隨著互聯網經濟時代的到來，各種基于網絡模式下的商務應用平臺如B2C、C2C等不斷涌現，使得消費者的購物方式發生了巨大的變化。電子商務的產生和發展為消費者帶來諸如價格便宜、提供配送等便利服務的同時，產品的質量不言而喻是廣大消費者最關心的問題。

國務院辦公廳發布的《貫徹實施質量發展綱要2014年行動計劃》明確了加強電子等新興產業質量安全監管，要求質監部門依職責探索網購產品質量監管新模式。這就要求質監部門加強網購產品質量的監管，建立網購產品監管細則。

國內網絡消費概況

1.國內電子商務交易規模。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，最近5年中國電子商務市場交易規模逐年增加，2015年全年交易數據突破16萬億元。如圖1[1]。

此外，2015年，中國電子商務市場交易規模達16.2萬億元，同比增長21.2%。其中，B2C交易規模達2.82萬億元，同比增長49.7%。B2C指通過互聯網或其他電子渠道，針對個人或者家庭的需求銷售商品或者提供服務，即日常所說網絡購物。從圖1中數據分析，網絡交易在中國越來越普及，與人民日常生活的關系也越來越密切。

2.網絡零售中質量問題現狀。根據工商總局發布2014年下半年網絡交易商品定向監測結果中顯示，化肥農資和手機行業正品率低，僅為20%和28.57%；潤滑油行業正品率最高，為77.27%；服裝和化妝品行業正品率同為66.67%。總體來說，每個行業都存在一定的假貨、偽劣產品以及沒有相關認證的產品[2]。

3. 網絡交易中投訴狀況。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2015年上半年共受理消費投訴59.2萬件，挽回經濟損失達8.9億元，網購投訴增速迅猛。在線消費網購投訴同比增1.4倍，達6.1萬件；在線餐飲服務投訴同比增31.2%，主要為團購券無法用、退款難、內容與宣傳不符等；在線旅游服務投訴2131件，同比增1.7倍[3]。

通過上述數據分析可推知，隨著我國網絡交易規模的不斷擴大，網絡消費品的質量問題越來越突出，消費投訴比例也越來越高。在消費者維權意識和質量意識不斷增強的現今社會中，網絡購物中所出現的質量問題，不僅僅反映出我國在網絡交易領域中監督法律法規的空白，也體現了網絡交易中消費品質量監測手段的匱乏。

因此，在相關法律法規尚未完善的情況下，通過規范電子商務領域消費品的質量，建立消費品電子商務質量平臺，對于消費者而言可以確保其對擬購買消費品質量的知情權，購買到較為滿意的消費品，建立起對電子商務的信賴。對于電子商務行業來說，管理者可起到產品質量規范和管控作用，加強信用體系建設，維護行業整體信譽。本文將從三方面來探討網絡模式下消費品質量保證機制建立的必要性和可能性：建立健全消費品質量信息服務平臺；網絡交易中信用體系的建立和維護；網絡交易后處理機制的建立。

網絡交易中消費品質量保證機制的建立

為不斷營造公平競爭的網絡市場環境和安全放心的網絡消費環境，消費品質量保證機制的建立有其必要性和迫切性。

1.建立健全消費品質量信息服務平臺。首先，網絡交易平臺應要求商家在消費品銷售頁面明示產品質量指標。明示質量指標，是指產品通過使用說明、標簽、銘牌等形式明示出產品的成分及含量，產品基本功能，產品等級，產品使用特性等產品質量特征。產品明示質量指標是消費者選購產品的重要影響因素，是產品性能的重要組成部分，也是判定該產品是否以次充好的重要依據。明示質量指標對于商品的銷售、消費者的合法權益、政府抽檢的判定都至關重要。其次，與第三方權威紡織品質檢機構建立互動合作機制。網絡運營商往往對紡織品質量的檢測存在被動抽檢現象，通過與第三方權威質檢機構的合作，委托對其網站所有商品進行檢測，并依托質檢機構建立產品檢測報告查詢平臺，及時上傳報告便于消費者詳實了解、掌握擬購產品的真實質量信息，也可以防止個別店家提供與質檢報告不符的商品。與第三方質檢結構的合作不但可以有效地解決買賣雙方對于產品質量信息掌握的一致性，而且可以消除消費者對電商及網絡運營商有可能對其進行欺騙的隱憂。以淘寶聚劃算為例，廣東產品質量監督研究院作為其第三方合作檢測機構之一，按照電商委托對其產品進行質量檢測，在一定程度上達到了質量監管的目的[4]。

2.網絡交易中信用體系的建立。建立電子商務信用體系，其重要性就體現在電子商務本身在國民經濟中的高度普及率以及其巨大的潛能，也是網絡消費品質量保證機制中一個重要環節。電子商務對信用體系的需求最強，沒有信用體系支持的電子商務風險極高；而在電子商務的基礎上又很容易建立信用體系，電子商務的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應交叉形成一個整體，在這個整體之上，只要稍加整合分析，進行技術處理，就可以建立信用體系。

網絡交易誠信體系的建立，首先應發揮政府宏觀規劃與指導作用。電子商務作為一項龐大的系統工程，涉及到稅務、海關和政府部分以及治理職能部分等方方面面，直接參與者有銀行、企業、消費者。政府和行業的主管機構應在產業升級的戰略高度來看待電子商務，從政策的角度加以引導和推動，在資金、稅收、技術、研究和國際合作等方面提供支持與傾斜，加強研究，組織行業專家指導制定與電子商務有關的法律規定和政策。

其次應定期召開電商產品質量管理會議，對信用高、有誠信的店鋪進行獎勵；對銷售劣質產品，給電商市場帶來不利影響的商家進行曝光，并取消其在網站開店資格。邀請第三方權威質檢機構專家進行相關產品質量安全的標準講解，強化標準意識，同時為商家提供一個互相交流的平臺；邀請消費者參與、分享其網絡購物的經驗，與廣大電商進行溝通、交流，讓商家了解消費者的期望值，讓消費者逐步建立起對互聯網購物的信任度，促進電子商務良性發展。

3.后處理機制的建立。后處理機制指國家行政部門對銷售后產品質量進行監管的一系列方法和手段[5]。如抽樣檢測，處理投訴案件等。在網絡交易模式下，國家工商部門應將網絡交易商品抽樣檢測作為常態性工作，依法查處網絡商標侵權和銷售假冒偽劣商品等違法經營行為。在網絡產品質量監督抽查中，質監部門根據產品質量監督抽查結果，綜合采取公告、通報、整改、收回、復查、行政處罰、移交移送等后續處理舉措。對于無法追蹤生產企業三無產品，可根據平臺、店鋪倒逼追蹤實際生產企業。如確實無法追蹤生產企業，則可把店鋪的經銷商當做“責任主體”，建立網店經銷商后處理機制，并將公告、通報、整改等后處理工作由店鋪落實。

總之，缺乏有效監管的網絡交易是導致較低網絡交易信任度的原因之一，而較低的網絡交易信任度是阻礙網絡購物發展的障礙之一。通過對電子商務消費品質量保證機制的建設，一方面可促進我國相關法律法規的建設，另一方面可有效地對網絡交易中產生的質量問題進行處理，提高消費者滿意程度，促使我國電子商務更好更快地發展。

參考文獻：

[1] 《2014年度中國電子商務市場數據監測報告》發布[EB/OL].http：//www.100ec.cn/detail—6242607.html.

[2]工商總局發布2014年下半年網絡交易商品定向監測結果[EB/OL].http：//www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/qt/xxzx/201501/t20150123_151599.html.

[3] 2015年上半年網購投訴達6.1萬件[EB/OL]. http：//www.100ec.cn/detail--6264680.html.

[4]肖煒華. 電子商務和質量管理整合研究[J].中國商貿，2010（12）：78-79.

[5]何云福. 試析電子商務產品質量監督抽查新模式[J].中國質量技術監督，2004（7）：58-60.

（作者單位：廣東產品質量監督檢驗研究院）