只以睡覺為目的的酒店是可恥的

海峽旅游 ×賴國(guó)平

海峽旅游：瓦當(dāng)瓦舍的第一家客棧是什么樣子？怎么做起來的？

賴國(guó)平：我開的第一家客棧并不叫瓦舍，叫純真年代青年旅舍，在重慶磁器口古鎮(zhèn)上。當(dāng)時(shí)因?yàn)槲姨『⒒刂貞c暫住，本來打算一年后再回上海去（那時(shí)我們都還在上海工作），我有個(gè)妹夫在深圳開旅館，看我在重慶就跑來看看這有沒合適開旅館的物業(yè)。我就慫恿他開青年旅舍這一類型的客棧，物業(yè)是我給找的，裝修是我設(shè)計(jì)的。當(dāng)時(shí)想做仿清水效果，用水泥糊墻面，裝修完我妹夫就說他沒見過這樣的酒店，到處都是灰黑色，他干不了。我就只有接下來經(jīng)營(yíng)了，結(jié)果這個(gè)店確實(shí)是賠錢的，但不是裝修原因，是位置問題。

海峽旅游：什么時(shí)間開始有了第二家、第三家店，出于怎樣的考量評(píng)估，又是怎樣決定選址城市的？

賴國(guó)平：實(shí)際上在開第二家店的時(shí)候，我就有個(gè)基本概念，瓦舍必須是個(gè)網(wǎng)絡(luò)。年輕人的旅行本身就有很大的社交屬性，而在西南地區(qū)，成都、重慶到桂林、昆明，客源可以有很高的重疊率，一定程度上能形成一個(gè)真實(shí)的旅行社交網(wǎng)絡(luò)，而現(xiàn)在的實(shí)際情況確實(shí)如此。我們的粉絲群體就是基于這樣的流動(dòng)聚落形成的。在這個(gè)認(rèn)識(shí)下，我們建店以集散城市為先，比如西安、重慶、成都、昆明、桂林，然后往末端旅游目的地，如大理、麗江去。

海峽旅游：什么時(shí)候開始豐富瓦當(dāng)瓦舍品牌，包括行李、CityWalk這些產(chǎn)品的出現(xiàn)？它們對(duì)瓦當(dāng)瓦舍品牌貢獻(xiàn)了怎樣的力量？

賴國(guó)平：我們把瓦舍定義為目的地旅行的一個(gè)基站，而不只是一個(gè)酒店或客棧。所以我們非常看重與旅行相關(guān)的資訊服務(wù)，開始我們?cè)诿總€(gè)門店設(shè)有一個(gè)專門的崗位，就是旅行規(guī)劃師和社交組織者。每周會(huì)設(shè)計(jì)一些年輕人的派對(duì)，挖掘一些本土特色線路帶客人出去玩。后來法國(guó)最大的旅游服務(wù)公司戶玩仕（ huwans） 的中國(guó)公司找到我們，說可以合作做CityWalk這么個(gè)項(xiàng)目，他們來負(fù)責(zé)培訓(xùn)，然后以瓦舍各門店為基站定期開展。事實(shí)上是他們幫助我們做起了這個(gè)項(xiàng)目。去年我們就做了一年，得到很好的認(rèn)可，還做了一期名人領(lǐng)隊(duì)的四城聯(lián)動(dòng)CityWalk（北京、上海、廈門、重慶）。在我們之后，今年我看到很多機(jī)構(gòu)和自媒體都在做CityWalk，這是挺好的事。

基于差不多的理由，旅行資訊是分層次的，除了一些在地的服務(wù)性信息，持續(xù)推廣健康的旅行文化也是我們應(yīng)該做的。恰好我們一個(gè)合伙人黃菊之前在國(guó)家地理雜志工作，有做旅行媒體的經(jīng)驗(yàn)，就做了行李這個(gè)公眾號(hào)。當(dāng)時(shí)我們?nèi)耸植粔颍窒氡仨毷窃瓌?chuàng)內(nèi)容，所以商量著做成訪談這種形式。

這些事情都是沒有效益的投入，但是我們認(rèn)為都是必要的資訊服務(wù)，而且越往后也越有助于別人逐漸了解瓦舍的品牌理想。

海峽旅游：回顧瓦當(dāng)瓦舍的成長(zhǎng)，您認(rèn)為從一家客棧到今天的規(guī)模與品牌知名度，這個(gè)過程中有哪些重要因素？

賴國(guó)平：還是初心。因?yàn)槲覀冏隽撕芏嗫蜅２粫?huì)去做、不愿意去做的事。因?yàn)檫@些事，展現(xiàn)出我們對(duì)于旅行者的服務(wù)意愿和能力，一定程度上被接受和認(rèn)可了。幾乎大部分客棧遇到過的問題我們都遇到過，資金、人力、租賃合同問題，但是我們沒有裹足于短視的糾結(jié)。當(dāng)然我們遠(yuǎn)還沒有做得好，還有很多問題需要解決。

海峽旅游：目前瓦當(dāng)瓦舍有多少家客棧/酒店、幾條產(chǎn)品線、哪些旅行產(chǎn)品或旅行交流平臺(tái)？

賴國(guó)平：瓦當(dāng)瓦舍管理公司有三條產(chǎn)品線。最基礎(chǔ)的產(chǎn)品叫瓦舍旅行酒店；然后是既下山，是類民宿產(chǎn)品，主要針對(duì)鄉(xiāng)村的輕度假旅行；相對(duì)價(jià)格最高的是無序與集，絕對(duì)目的地的主題度假酒店，比如梅里。

然后我們還有一個(gè)愿景，就是把瓦當(dāng)瓦舍做成一個(gè)聯(lián)盟，聯(lián)合和我們有類似服務(wù)理念的客棧，建立會(huì)員體系，通過平臺(tái)提供深度旅行的系統(tǒng)服務(wù)，比如自助游資訊和線路服務(wù)。現(xiàn)在有很多行業(yè)聯(lián)盟，我們認(rèn)為只有基于共同價(jià)值觀建立的聯(lián)盟體才可能成立。當(dāng)然這件事不容易。

海峽旅游：目前瓦當(dāng)瓦舍在體系建設(shè)上做了哪些事情？您非常強(qiáng)調(diào)體系，“體系”究竟是什么，包含什么要件，重要性又在什么地方？

賴國(guó)平：一個(gè)品牌必須是一個(gè)體系，這是毫無疑問的。體系就是所有的服務(wù)有一致性，這種一致性的來源是這個(gè)品牌的核心價(jià)值觀。而要讓核心價(jià)值觀落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就需要一個(gè)管理體系。這個(gè)管理體系，除了人，還有一些是系統(tǒng)工具。比如PMS酒店管理系統(tǒng)，有很多免費(fèi)的PMS系統(tǒng)，但是我們用的是自開發(fā)的PMS系統(tǒng)。一個(gè)是我們需要數(shù)據(jù)的完整，二是我們更了解自己的管理需求。人和系統(tǒng)工具必須是一個(gè)體系，系統(tǒng)得是根據(jù)管理團(tuán)隊(duì)的狀況設(shè)計(jì)，管理團(tuán)隊(duì)又必須理解系統(tǒng)的管理邏輯。最終體系的形成，需要反復(fù)的訓(xùn)練和矯正。

海峽旅游：瓦當(dāng)瓦舍酒店品牌的投資過程中，哪個(gè)部分的投入最大？

賴國(guó)平：開始肯定是門店建設(shè)，現(xiàn)在是系統(tǒng)投入。

海峽旅游：瓦當(dāng)瓦舍很注重品牌下的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)是怎么做的？

賴國(guó)平：我們認(rèn)為深度旅行服務(wù)和社交化運(yùn)營(yíng)是未來整個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化住宿的最大機(jī)會(huì)。但是大部分非標(biāo)客棧受限于體量，成本難于支撐其提供完整的旅行服務(wù)體系。我們的運(yùn)營(yíng)邏輯是構(gòu)建旅行服務(wù)平臺(tái)，通過平臺(tái)發(fā)展C2C模式提供旅行服務(wù)。比如說CityWalk，我們主要負(fù)責(zé)規(guī)范性指導(dǎo)和培訓(xùn)，我們進(jìn)行指導(dǎo)定價(jià)，領(lǐng)隊(duì)是通過平臺(tái)招募，客人也在平臺(tái)上召集，不局限于瓦舍的住店客人。

這樣我們把這項(xiàng)產(chǎn)品做成了鏈接服務(wù)，不會(huì)無限擴(kuò)大我們的服務(wù)成本，而且這樣的方式也是在培養(yǎng)自助游生態(tài)圈的健康發(fā)展。當(dāng)下，旅客對(duì)民宿客棧的需求確實(shí)不僅僅是住宿，它和目的地旅游是互相促進(jìn)的。最終更多更豐富的在地化特色旅游產(chǎn)品的出現(xiàn)，可以推動(dòng)民宿客棧的發(fā)展。

海峽旅游：瓦當(dāng)瓦舍在新媒體和自媒體的傳播，包括行李的公眾號(hào)等，投入很多的精力，您認(rèn)為新媒體對(duì)客棧酒店的發(fā)展會(huì)起到一個(gè)怎么樣的作用？

賴國(guó)平：我們認(rèn)為一種亞文化對(duì)于一個(gè)關(guān)聯(lián)品牌有極大的推動(dòng)作用，而一個(gè)品牌必須去建設(shè)自己的亞文化。

海峽旅游：未來的瓦當(dāng)瓦舍，藍(lán)圖是什么樣子的？

賴國(guó)平：旅行目的地的在地旅行服務(wù)基站聯(lián)盟，探索世界的旅行者聯(lián)盟。不管是二三百塊一晚的瓦舍，還是二三千一晚的無序與集都應(yīng)該是這樣。

海峽旅游：接下來中國(guó)的民宿市場(chǎng)發(fā)展，您怎么看？機(jī)會(huì)在哪里？危險(xiǎn)在哪里？容量估計(jì)有多大？

賴國(guó)平：我不確定說“民宿”是不是恰當(dāng)?shù)谋硎觥Ｎ磥砣迥辏蟪鞘兄苓叾燃僖欢〞?huì)較快發(fā)展，這是“民宿”投資的主要機(jī)會(huì)。我認(rèn)為總量也會(huì)大于景區(qū)，具體量能有多大不好說。但是目前因?yàn)槲覀儑?guó)家的黃金周政策，需求沒有完全釋放出來。大部分周邊地區(qū)的平均入住率還是成問題，黃金周的火爆產(chǎn)生需求旺盛的假象，實(shí)際的平均入住率難以準(zhǔn)確預(yù)估，主要的投資風(fēng)險(xiǎn)也就在這里。比如大家對(duì)末端市場(chǎng)選址和客源的關(guān)系缺乏理性認(rèn)識(shí)。看的都是好地方，但是忽略了，僅僅是好地方也是不夠的。

如果是OTA覆蓋的市場(chǎng)有數(shù)據(jù)可以參考（但是大部分民宿投資者對(duì)渠道的認(rèn)識(shí)都是不夠的）；很多是分布在OTA還不覆蓋的末端市場(chǎng)（某個(gè)山村）。少部分能成為明星的項(xiàng)目能夠通過媒體和自媒體獲得客源，但是大部分這類產(chǎn)品，要獲得穩(wěn)定客源并不那么容易（現(xiàn)在大家都假設(shè)了自己一定是明星產(chǎn)品，一直是明星產(chǎn)品）。酒店的成本是覆蓋在一年365天的每一天上，一定體量的投資，穩(wěn)定的客源就需要穩(wěn)定的流通率。

現(xiàn)在這些冒尖產(chǎn)品都比較依賴媒體效應(yīng)。自媒體是不夠的（都高估了自媒體的供客能力）。即便是主流媒體，也遠(yuǎn)沒有擁有客戶反饋系統(tǒng)的平臺(tái)有持續(xù)的信用。相應(yīng)的渠道還未壯大，也可以反映市場(chǎng)還沒有完全發(fā)展成熟。當(dāng)然完全成熟的市場(chǎng)門檻也就高了。

海峽旅游：瓦當(dāng)瓦舍選擇建民宿的地點(diǎn)時(shí)，會(huì)有哪些考量標(biāo)準(zhǔn)？

賴國(guó)平：看不同的產(chǎn)品。低端產(chǎn)品附勢(shì)，中端產(chǎn)品借勢(shì)，高端產(chǎn)品做勢(shì)。無非是判斷流量形成的問題。對(duì)于高端產(chǎn)品的選址，值得一說的是：我們往往要在最好的環(huán)境資源和便利性之間取舍。安縵幾乎所有的店都選擇獨(dú)立而遠(yuǎn)離景區(qū)的位置，而并不便利的到達(dá)路途卻被稱之為安縵道，成為了體驗(yàn)安縵的必要條件之一。

選址不是獨(dú)立的一件事，它和你產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)得是一體的。怎么把客人的到達(dá)時(shí)間成本轉(zhuǎn)化為預(yù)體驗(yàn)，可能最后一二公里，就是一個(gè)獨(dú)立情境的阻隔點(diǎn)。

海峽旅游：自有物業(yè)與代管經(jīng)營(yíng)，您覺得這兩種不同的形式，應(yīng)該從哪些因素去考量以選擇一種合適自己的形式？

賴國(guó)平：酒店都有房地產(chǎn)屬性。我們逐漸會(huì)更多持有物業(yè)經(jīng)營(yíng)。代管是發(fā)展聯(lián)盟的需要。

海峽旅游：為什么您覺得600-800這個(gè)價(jià)位區(qū)間的非標(biāo)住宿產(chǎn)品是很難做的？

賴國(guó)平：這是相對(duì)的判斷。因?yàn)楝F(xiàn)在民宿客棧的熱度，我猜想大部分新進(jìn)入的投資經(jīng)營(yíng)者都會(huì)選擇這個(gè)價(jià)位區(qū)間定位。

海峽旅游：鄉(xiāng)村民宿與鄉(xiāng)村旅游，如何能夠更加有機(jī)地結(jié)合？

賴國(guó)平：鄉(xiāng)村民宿只有和鄉(xiāng)村旅游一起發(fā)展才有前途。在基于鄉(xiāng)村核心資源的保護(hù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行某種鄉(xiāng)村旅游綜合體形態(tài)的意向規(guī)劃，聯(lián)合生態(tài)農(nóng)業(yè)、返鄉(xiāng)創(chuàng)客、手工藝體驗(yàn)一起，形成一個(gè)健康的旅游生態(tài)鏈。但是現(xiàn)在太多房地產(chǎn)化的規(guī)劃開發(fā)，這恐怕會(huì)是個(gè)災(zāi)難。

海峽旅游：您怎么看待客棧的規(guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)？

賴國(guó)平：從提供穩(wěn)定服務(wù)的角度，是需要一定的規(guī)模化才能進(jìn)行服務(wù)成本的覆蓋。但是從需求的角度，大家希望體驗(yàn)更多個(gè)性化產(chǎn)品。所以我們的方案是：平臺(tái)提供模塊服務(wù)+門店盡量個(gè)性化、在地化，這是可以做到的。

大家都感慨我們客棧民宿行業(yè)的服務(wù)水平低于日本臺(tái)灣，一些可以歸結(jié)為文化因素。但根本上，如果說他們的民宿是“主人文化”主導(dǎo)，在中國(guó)可能會(huì)不太一樣，中國(guó)的“投資者”太多，一二年開出好多家店的太多，主人多是投資者。要讓管家成為“主人”一定要靠利益結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。我認(rèn)為在我們這，要靠“管理文化”來提高市場(chǎng)服務(wù)水平。

海峽旅游：您去看一家民宿/酒店，您會(huì)特別留意哪幾個(gè)方面？

賴國(guó)平：設(shè)計(jì)風(fēng)格，服務(wù)模式，特別會(huì)注意員工狀態(tài)，一般會(huì)和他們簡(jiǎn)單聊聊。