傳統(tǒng)百貨業(yè)實施客戶關(guān)系管理策略研究

王晴

[摘要]客戶資源逐漸成為當今企業(yè)發(fā)展的重要推動力，然而傳統(tǒng)百貨業(yè)在以往經(jīng)營理念的束縛下，還不能真正認識到客戶資源的寶貴性，這種現(xiàn)狀嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展進程。本文針對傳統(tǒng)百貨業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了傳統(tǒng)百貨業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性，并針對現(xiàn)狀詳細闡述了實施客戶關(guān)系管理的策略，為傳統(tǒng)百貨業(yè)的進一步發(fā)展提供了依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]傳統(tǒng)百貨業(yè) 客戶關(guān)系管理 信息技術(shù)

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）06-0045-01

一、傳統(tǒng)百貨業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

很多傳統(tǒng)百貨業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工不能清楚地認識到在競爭激烈的現(xiàn)代社會，客戶資源是非常寶貴的，導致其對客戶的服務理念、服務態(tài)度跟不上發(fā)展的需要。公司所有策略的制定還停留在閉門造車階段，不能主動地聽取客戶的心聲，不能把客戶的需求作為所有工作的出發(fā)點。

二、傳統(tǒng)百貨業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）社會競爭的加劇迫使企業(yè)進一步重視客戶資源的寶貴性

在當今買方市場的大背景下，面對日益激烈的競爭，如何獲得并維持競爭優(yōu)勢成為企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。很多學者和企業(yè)都認為：企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力不是以往的物資資源，而更多體現(xiàn)的是管理、技術(shù)、客戶等這些無形資源，尤其是客戶資源對企業(yè)的重要意義非比尋常，是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶是企業(yè)生存的理由，而保留客戶是企業(yè)持續(xù)不斷發(fā)展的動力源泉。如何獲得并維系與客戶長久、高質(zhì)量的關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（二）企業(yè)發(fā)展存在的各種難題急需對客戶關(guān)系實施管理

因為市場的不斷變化，企業(yè)在其目前的制度體系和業(yè)務流程的運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)了很多難以解決的問題。例如，銷售人員不能跟蹤眾多復雜和銷售周期較長的客戶，工作效率低下；在大量銷售工作中，經(jīng)常出現(xiàn)人為的錯誤，出錯率較高；企業(yè)內(nèi)部各部門之間客戶信息交流困難或?qū)蛻舴湛趶讲灰恢拢讳N售人員離職導致客戶資源缺失等。由于在企業(yè)的日常運作中出現(xiàn)了以上各種問題，導致企業(yè)發(fā)展遇到瓶頸，企業(yè)必須從思想意識和行動上重視客戶關(guān)系的管理。

（三）信息技術(shù)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供了保障

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的管理方式和核心競爭力對信息化的依賴程度逐漸加大，為了能夠使信息化在企業(yè)的運作中發(fā)揮重要作用，企業(yè)要對組織架構(gòu)以及工作流程等進行重組。在企業(yè)不斷實現(xiàn)信息化的情況下，企業(yè)可以把以客戶為中心的理念全面貫穿于企業(yè)，對客戶活動進行全面管理，例如，對客戶的各項信息和活動進行完備的收集、跟蹤、分析等。近年來，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)職能、知識發(fā)展等技術(shù)的不斷發(fā)展，使收集、整理、分析、加工以及利用客戶信息的效率和質(zhì)量得到了極大地提高，信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為企業(yè)發(fā)展新的商業(yè)手段和重要工具，其應用的層次也在不斷提高，從早先的簡單辦公事務處理逐漸發(fā)展到在線分析與決策支持等，使企業(yè)實現(xiàn)高效、精準的CRM成為可能。

三、傳統(tǒng)百貨業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略

（一）加強員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識

傳統(tǒng)百貨業(yè)員工的經(jīng)營服務理念較為落后，使員工從思想深處意識到客戶關(guān)系管理重要性對企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展以及增強企業(yè)競爭力起著舉足輕重的作用。企業(yè)要把一切以客戶為中心的理念貫穿到整個經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中，加強對客戶需求以及消費行為的分析，能夠站在客戶的角度為其提供針對性的貼心服務，不斷維系、發(fā)展與客戶的友好關(guān)系，并與其建立長期的伙伴關(guān)系。

（二）建立并高效利用客戶檔案

所謂“客戶檔案”是一個有效的銷售工具，建立客戶檔案就是在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，將客戶的各項資料科學地加以記錄、保存、分析、整理、應用，借以鞏固與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造銷售機會，提升銷售業(yè)績。傳統(tǒng)百貨業(yè)在信息化的指引下，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立客戶檔案。員工可以第一時間把收集到的客戶基本資料、財務資料以及行為資料詳盡地記錄在數(shù)據(jù)庫中，同時利用網(wǎng)絡資源共享以及數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢使企業(yè)內(nèi)部不同部門共享客戶寶貴的資源，進而為后期給客戶提供針對性服務打下基礎(chǔ)。此外，為了高效準確應用客戶檔案，企業(yè)要重視對客戶檔案的及時更新。

（三）善于利用連鎖效應捕捉客戶需求

連鎖效應，即通過分析顧客的當前消費行為來推斷該顧客的其他消費需求，在提高本企業(yè)產(chǎn)品銷量的同時可以提高顧客的滿意度。往往顧客對一些商品的需求不是很明顯，可以通過對顧客購買行為的分析來判斷出其對某種產(chǎn)品的需求。連鎖反應可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多潛在的銷售機會，可以幫助企業(yè)提高銷售業(yè)績，大大提升企業(yè)的經(jīng)營效益。

（四）加強售后客戶關(guān)系的維護與發(fā)展

從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，使得企業(yè)“以生產(chǎn)者為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟睢Ｔ谛畔⒓夹g(shù)飛速發(fā)展的當前情勢下，產(chǎn)品不斷更新，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，于是單純地依靠產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品賣出去就萬事大吉的做事方式勢必會使企業(yè)被淘汰。企業(yè)在吸引顧客購買產(chǎn)品完成一筆交易后，要注重售后與客戶關(guān)系的維持與發(fā)展，不僅要把顧客培養(yǎng)成老顧客，使顧客進行多次、大批量的購買，而且要把顧客培養(yǎng)成滿意的客戶以及忠誠的客戶。

【參考文獻】

[1]趙玉忠.電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2006（04）：64.

[2]寶利嘉.客戶關(guān)系管理解決方案—CRM的理念·方法與軟件資源[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2002（02）.

[3]黃國雄.漫談中國百貨業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變[J]商場現(xiàn)代化，2011（25）.

責任編輯：楊柳