故障診斷知識(shí)建模及系統(tǒng)

王衛(wèi)民　賀冬春

1(江蘇科技大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院　江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

2(江蘇科技大學(xué)圖書館　江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

?

故障診斷知識(shí)建模及系統(tǒng)

王衛(wèi)民1賀冬春2

1(江蘇科技大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

2(江蘇科技大學(xué)圖書館江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

摘要有效進(jìn)行故障診斷可以提高客戶滿意度，故障診斷知識(shí)建模是其中的關(guān)鍵。針對(duì)故障診斷知識(shí)建模問(wèn)題,提出基于本體元數(shù)據(jù)的故障診斷知識(shí)建模方法KSM(Knowledge Solution Model)：KSM主要由描述診斷方案的應(yīng)用環(huán)境的元數(shù)據(jù)組和詳細(xì)診斷方案(簡(jiǎn)稱詳細(xì)方案)構(gòu)成。主要元數(shù)據(jù)包括：語(yǔ)種、方案名稱、主題詞、問(wèn)題編號(hào)、產(chǎn)品線信息(如產(chǎn)品線、機(jī)型信息、部件信息等)、關(guān)聯(lián)文檔、訪問(wèn)角色、方案特征等。詳細(xì)方案是一棵由多個(gè)步驟組成的樹。步驟由一個(gè)或多個(gè)葉子步驟組成。葉子步驟不可再分。葉子步驟由一系列的引導(dǎo)狀態(tài)、引導(dǎo)動(dòng)作、用戶應(yīng)答和跳轉(zhuǎn)指令等部分組成。該方法和模型成功應(yīng)用于國(guó)內(nèi)某大型IT企業(yè)。并于2010年正式上線。實(shí)驗(yàn)結(jié)果令人滿意,結(jié)論是KSM可以有效解決故障診斷知識(shí)的建模問(wèn)題，為后續(xù)的故障診斷建立知識(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞故障診斷知識(shí)管理自助診斷本體

0引言

客戶在使用企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)某些故障。經(jīng)過(guò)對(duì)電信行業(yè)、IT行業(yè)和金融行業(yè)的客服現(xiàn)狀的實(shí)地調(diào)研，我們將企業(yè)客服所遇到的客戶提問(wèn)主要?jiǎng)澐譃樗念悾?/p>

? 咨詢類問(wèn)題：對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等進(jìn)行的咨詢性提問(wèn)。

? 故障診斷類問(wèn)題：在使用企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等的過(guò)程中，碰到故障而進(jìn)行的，想要客服代表幫助解決故障的提問(wèn)。

? 動(dòng)作類問(wèn)題：對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等執(zhí)行某些業(yè)務(wù)動(dòng)作要求的提問(wèn)。

? 投訴類問(wèn)題：對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)或服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度等有意見而進(jìn)行的投訴。

故障診斷類問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)客戶最主要的提問(wèn)之一。有效地進(jìn)行面向客戶故障診斷成為提高企業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵。

為了對(duì)故障診斷類問(wèn)題進(jìn)行更清晰的描述，我們先給一個(gè)具體的故障問(wèn)題和診斷解決方案示例：

故障問(wèn)題：使用攝像頭時(shí)，看不見或看不清其中的圖像，或有其他不正常的現(xiàn)象(如圖像花、有亮線彩線等)。

故障診斷解決方案：

? 第1步：設(shè)備用戶：：請(qǐng)您嘗試清除攝像頭鏡頭上的灰塵或貼膜，看故障是否排除？“是”故障排除 ，“否”轉(zhuǎn)第2步。

? 第2步：設(shè)備用戶：：請(qǐng)您嘗試調(diào)整被攝像者與攝像頭間的距離，以及外部環(huán)境的光線，看故障是否排除？“是”故障排除 ，“否”轉(zhuǎn)第3步。

? 第3步：設(shè)備用戶：：請(qǐng)您點(diǎn)擊上面“驅(qū)動(dòng)下載”，在驅(qū)動(dòng)列表中下載并重新安裝攝像頭、快捷鍵、電源管理驅(qū)動(dòng)，以及攝像頭管理軟件，如果是本機(jī)故障,您也可以借助智能驅(qū)動(dòng)下載進(jìn)行在線更新，看故障是否排除？“是”故障排除 ，“否”轉(zhuǎn)第4步。

? 第4步：設(shè)備用戶：：轉(zhuǎn)故障報(bào)修系統(tǒng)。

在上述示例中的故障診斷解決方案可以看成是一個(gè)完整的任務(wù)，由多個(gè)子任務(wù)(步驟)組成，這些步驟之間有著某些轉(zhuǎn)接關(guān)系。如何轉(zhuǎn)接則由用戶輸入或系統(tǒng)自動(dòng)判斷的歷史狀態(tài)和當(dāng)前子任務(wù)完成效果決定。這種過(guò)程性的故障診斷解決方案可以歸為一類知識(shí)，稱為故障診斷解決方案知識(shí)，簡(jiǎn)稱診斷方案，在本文中又稱解決方案。

1研究現(xiàn)狀

朱大奇等人將基于知識(shí)的故障診斷方法分為5大類：專家系統(tǒng)故障診斷方法、模糊故障診斷方法、故障樹故障診斷方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)故障診斷方法和數(shù)據(jù)融合故障診斷方法[1]。吳文可提出一種基于電氣量判據(jù), 保護(hù)判據(jù)和斷路器判據(jù), 并能夠計(jì)及這3 類判據(jù)時(shí)序?qū)傩缘亩嘣葱畔⒀訒r(shí)約束加權(quán)模糊Petri 網(wǎng)故障診斷模型[2]。張巖提出一種融合時(shí)序約束網(wǎng)絡(luò)的模糊Petri 網(wǎng)故障診斷模型[3]。熊國(guó)江提出了基于徑向基函數(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電網(wǎng)模糊元胞故障診斷方法，旨在有效解決神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于電網(wǎng)故障診斷所面臨的適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)變化的可移植性問(wèn)題[4]。

Isermann R綜合介紹了故障診斷的檢測(cè)和處理方法[5]。Chen J等人對(duì)故障診斷的基本概念和故障診斷的魯棒性進(jìn)行了詳細(xì)描述[6]。Zaytoon J等人對(duì)離散事件系統(tǒng)的故障診斷模型進(jìn)行了綜述[7]。Aldrich C等人研究了利用機(jī)器學(xué)習(xí)方法進(jìn)行無(wú)監(jiān)督的過(guò)程監(jiān)控和故障處理[8]。

現(xiàn)有的故障診斷方面的研究，主要集中在故障診斷算法和如何進(jìn)行診斷的研究上，故障診斷知識(shí)建模的研究較少。本文主要研究了面向客戶的故障診斷方案的知識(shí)模型和實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)際系統(tǒng)中應(yīng)該了解該方法，驗(yàn)證了方法的有效性。

2知識(shí)模型

診斷方案具有多個(gè)方面的復(fù)雜因素：第一，診斷方案是一種特殊的過(guò)程性知識(shí)，因此對(duì)它的建模和管理較為復(fù)雜。第二，為了確保方法和系統(tǒng)具有通用性，我們需要從多個(gè)方面考慮診斷方案的模型、管理方法。第三，診斷方案需要服務(wù)多類用戶，不同的用戶(如咨詢工程師、產(chǎn)品設(shè)備用戶)所看到的診斷方案有較大的差異性。為了解決上述問(wèn)題，我們建立了一種基于有限自動(dòng)機(jī)的“細(xì)粒度”、“結(jié)構(gòu)化”、“針對(duì)多用戶”的診斷方案知識(shí)模型KSM(Knowledge Solution Model)。

2.1理論基礎(chǔ)

有限狀態(tài)自動(dòng)機(jī)定義：M=(S，I，F(xiàn))叫有限狀態(tài)自動(dòng)機(jī)，其中：

有限狀態(tài)集S={s0,s1,s2,…,sn}；

有限輸入集I，每個(gè)x∈I；

有一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)換函數(shù)fx：S→S。F={fx| x∈I}。

狀態(tài)si，輸入x，fx(si)為下一個(gè)狀態(tài)。

圖1給出了某IT企業(yè)提供的一個(gè)故障“安裝OA系統(tǒng)時(shí)報(bào)錯(cuò)”的診斷方案，由1～6共6個(gè)步驟組成。其中，步驟1有葉子步驟1.1，1.2，1.3組成。步驟2本身就是個(gè)葉子步驟。每個(gè)步驟包括葉子步驟都代表一個(gè)狀態(tài)。

圖1　“安裝OA系統(tǒng)時(shí)報(bào)錯(cuò)”的診斷方案

2.2診斷方案模型

下面給出模型的定義。

診斷方案：主要由描述診斷方案的應(yīng)用環(huán)境的元數(shù)據(jù)組(可擴(kuò)充)和詳細(xì)診斷方案(簡(jiǎn)稱詳細(xì)方案)構(gòu)成。目前已定義的主要元數(shù)據(jù)包括：語(yǔ)種、方案名稱、主題詞、問(wèn)題編號(hào)、產(chǎn)品線信息(如產(chǎn)品線、機(jī)型信息、部件信息等)、關(guān)聯(lián)文檔、訪問(wèn)角色、方案特征等。詳細(xì)方案是一棵由多個(gè)步驟組成的樹。步驟可細(xì)分成子步驟或就是葉子步驟。葉子步驟不可再分。葉子步驟由一系列的引導(dǎo)狀態(tài)、引導(dǎo)動(dòng)作、用戶應(yīng)答和跳轉(zhuǎn)指令等部分組成，如圖2所示。其中：

引導(dǎo)狀態(tài)：是應(yīng)用方案進(jìn)行診斷過(guò)程中的一個(gè)瞬像，是前驅(qū)診斷過(guò)程中所獲取的信息總的體現(xiàn)；

引導(dǎo)動(dòng)作：是系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前所獲取的信息包括引導(dǎo)狀態(tài)的值作出的進(jìn)一步診斷引導(dǎo)的決策。

用戶應(yīng)答：是用戶對(duì)系統(tǒng)引導(dǎo)步驟所作出的響應(yīng)。其表現(xiàn)形式包括：選擇(單選和復(fù)選)、確認(rèn)(yes or no)、被診斷系統(tǒng)的提示信息輸入、自檢結(jié)果等。

跳轉(zhuǎn)指令：根據(jù)用戶應(yīng)答結(jié)果，結(jié)束或跳轉(zhuǎn)到其他步驟。

圖2　KSM模型中的診斷方案邏輯結(jié)構(gòu)示例

2.3步驟類型

步驟有多種類型。步驟的分類主要包括：信息呈現(xiàn)、提問(wèn)、規(guī)則推理、自檢、步驟跳轉(zhuǎn)、求助等。

2.3.1信息呈現(xiàn)

定義：根據(jù)呈現(xiàn)的規(guī)則，以多媒體的形式，將具體信息呈現(xiàn)給用戶。

組成：提示語(yǔ)、呈現(xiàn)的內(nèi)容和呈現(xiàn)規(guī)則。

示例：

? 提示語(yǔ)：請(qǐng)查看如下的圖片

? 呈現(xiàn)的內(nèi)容：{圖片1，圖片2}

? 呈現(xiàn)規(guī)則：

規(guī)則1，若是xp系統(tǒng)，顯示 圖片1：?os = xp→URL(圖片1)

規(guī)則2，若是win7系統(tǒng)，顯示圖片2：?os = win7→URL(圖片2)

2.3.2提問(wèn)

定義：向用戶提出問(wèn)題，用戶給出應(yīng)答后，進(jìn)行相應(yīng)的跳轉(zhuǎn)。

組成：?jiǎn)栴}的幫助、可帶參數(shù)的問(wèn)題、參數(shù)值的輸入或選擇、跳轉(zhuǎn)規(guī)則。問(wèn)題的幫助：給出能幫助用戶理解問(wèn)題和作出判斷的信息。問(wèn)題的參數(shù)在編輯問(wèn)題的時(shí)候進(jìn)行定義，參數(shù)可以任意個(gè)。需要判斷用戶是否提供足夠的問(wèn)題參數(shù)值。參數(shù)由參數(shù)名稱、參數(shù)說(shuō)明、參數(shù)的格式、參數(shù)值類型(整型、布爾、字符串、日期、list、集合)等組成。參數(shù)間存在“與”或者“或”的邏輯關(guān)系。如布爾型的參數(shù)值，取值為{是，否}。參數(shù)值的交互方式有兩種：用戶輸入或在系統(tǒng)提供的可選項(xiàng)中選擇。

示例：

? 問(wèn)題的幫助：如何判斷您的操作系統(tǒng)類型(注：這是一個(gè)超鏈接，鏈接到一個(gè)幫助頁(yè)面)

? 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您的操作系統(tǒng)是什么？

? 參數(shù)值的輸入或選擇：〇 XP 〇 Win 7 〇 Win 2000

? 跳轉(zhuǎn)規(guī)則：

規(guī)則1：?os= XP → goto(1.2)

規(guī)則2：?os= Win 7 → goto(2)

規(guī)則3：?os= Win 2000 → goto(3.6)

2.3.3規(guī)則推理

定義：利用規(guī)則執(zhí)行相應(yīng)的推理機(jī)進(jìn)行推理，并根據(jù)推理結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的跳轉(zhuǎn)。

組成：提示語(yǔ)、推理機(jī)、推理結(jié)果、跳轉(zhuǎn)規(guī)則。提示語(yǔ)：提示用戶目前正在進(jìn)行的推理操作，包括推理開始時(shí)的提示、推理中間過(guò)程或中間結(jié)果的提示和推理結(jié)束后的提示等。推理結(jié)果：向用戶提供推理的結(jié)果。

示例：

? 提示語(yǔ)：下面將檢測(cè)噪音源……

? 推理機(jī)：能檢測(cè)噪音源的代碼

? 推理結(jié)果：推理結(jié)果如下，您的噪音來(lái)源是風(fēng)扇，請(qǐng)點(diǎn)擊下一步

? 跳轉(zhuǎn)規(guī)則：

規(guī)則1：?type= 風(fēng)扇 → goto(1.2)

規(guī)則2：?type= 聲卡 → goto(2)

規(guī)則3：?type= 顯卡 → goto(3.6)

2.3.4自動(dòng)檢測(cè)

定義：利用第三方系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)自檢，并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的跳轉(zhuǎn)。

組成：提示語(yǔ)、第三方系統(tǒng)、接口協(xié)議、檢測(cè)結(jié)果、跳轉(zhuǎn)規(guī)則。提示語(yǔ)：提示用戶目前正在進(jìn)行的檢測(cè)操作。檢測(cè)結(jié)果：向用戶提供檢測(cè)的結(jié)果。

示例：

? 提示語(yǔ)：下面將調(diào)用第三方系統(tǒng)檢測(cè)噪音源，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接url:./tem.exe進(jìn)行檢查……

? 第三方系統(tǒng)：檢測(cè)噪音源的第三方系統(tǒng)

? 接口協(xié)議：本系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)接口協(xié)議

? 檢測(cè)結(jié)果：檢測(cè)結(jié)果如下，您的噪音來(lái)源是風(fēng)扇，請(qǐng)點(diǎn)擊下一步

? 跳轉(zhuǎn)規(guī)則：

規(guī)則1：?type= 風(fēng)扇 → goto(1.2)

規(guī)則2：?type= 聲卡 → goto(2)

規(guī)則3：?type= 顯卡 → goto(3.6)

2.3.5步驟跳轉(zhuǎn)

定義：根據(jù)跳轉(zhuǎn)指令，直接執(zhí)行相應(yīng)的跳轉(zhuǎn)。

組成：跳轉(zhuǎn)指令。

示例：跳轉(zhuǎn)指令：goto(1.2)

2.3.6求助

定義：根據(jù)目前方案，不能解決用戶的問(wèn)題，需要求助他人或系統(tǒng)來(lái)解決。圖2.7中的步驟6就是個(gè)求助型步驟。

組成：提示語(yǔ)。主要求助方式包括電話求助、QQ/MSN求助、網(wǎng)上求助等。

示例：提示語(yǔ)：您可以撥打電話010-62432134進(jìn)行人工咨詢。

2.4提問(wèn)類型

解決方案中的提問(wèn)類型包括陳述句、疑問(wèn)句、選擇句、輸入提問(wèn)句等。

陳述句：用來(lái)描述一個(gè)提綱或步驟的內(nèi)容。1) 在陳述句中一般不要出現(xiàn)與使用對(duì)象相關(guān)的詞，比如說(shuō)“用戶”、“指導(dǎo)”、“你”、等；也就是說(shuō)此陳述適合任何用戶使用(除非該方案或步驟只給特定的用戶使用)。2) 采用盡量固定的句式，如：動(dòng)賓結(jié)構(gòu)。

疑問(wèn)句：是對(duì)用戶的提問(wèn)、提出條件或與用戶進(jìn)行交互。疑問(wèn)句盡量使用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)，如：“故障是否消失？”、“是否有病毒？”等。

選擇句：是用戶在選擇條件的時(shí)候的提示語(yǔ)句，如：“請(qǐng)選擇操作系統(tǒng)：”。

輸入提示句：需要用戶輸入某個(gè)條件值的時(shí)候的提示語(yǔ)句；如：“請(qǐng)輸入藍(lán)屏代碼：”。

2.5跳轉(zhuǎn)類型

在解決方案中，跳轉(zhuǎn)類型有多分支、單分支兩種。

多分支：多個(gè)參數(shù)間是組合的關(guān)系。

示例：

“請(qǐng)確認(rèn)機(jī)器執(zhí)行過(guò)以下操作”：

安裝過(guò)軟件？〇 Yes 〇 No

安裝過(guò)硬件？〇 Yes 〇 No

上過(guò)互聯(lián)網(wǎng)？〇 Yes 〇 No

單分支：步驟(或條件值)間是單選關(guān)系，單入口，如果從一個(gè)入口進(jìn)入，不論診斷成功還是失敗都會(huì)跳出整個(gè)分支。

示例：“請(qǐng)選擇操作系統(tǒng)”：〇 XP 〇 Vista 〇 Win 7

3模型應(yīng)用

隨著某IT企業(yè)客戶數(shù)量的增長(zhǎng)和設(shè)備的復(fù)雜性的提高，企業(yè)所生產(chǎn)的設(shè)備在出現(xiàn)故障時(shí)，解決這些故障所需的成本也越來(lái)越高。我們將診斷方案知識(shí)模型應(yīng)用于該企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“某IT企業(yè)解決方案管理系統(tǒng)”。開發(fā)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是Oracle 10g；操作系統(tǒng)是Redhat Advanced Server 4.6；開發(fā)環(huán)境MyEclipse，Web服務(wù)器是Tomcat。系統(tǒng)2010年正式上線，取得了令人滿意的效果。

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，主要模塊包括：解決方案管理模塊和詳細(xì)方案管理模塊。解決方案由描述解決方案的元數(shù)據(jù)信息值和一個(gè)詳細(xì)方案組成。詳細(xì)方案由步驟組成。詳細(xì)方案的管理就是方案步驟的管理。

圖3是解決方案管理主頁(yè)面。

圖3　解決方案管理主頁(yè)面

主要功能如下：

? 查找解決方案，顯示查找結(jié)果；

? 瀏覽解決方案；

? 單擊“新增解決方案”可以進(jìn)入新增解決方案頁(yè)面；

? 單擊操作列的“編輯”按鈕可以對(duì)該行的解決方案進(jìn)入編輯頁(yè)面進(jìn)行編輯、“查看”按鈕可以查看解決方案，“刪除”按鈕可以刪除選定的解決方案(具備刪除的權(quán)限)，“復(fù)制”按鈕可以復(fù)制該解決方案，生成一個(gè)新的解決方案,方便方案編輯人員編輯。

圖4是詳細(xì)方案管理主頁(yè)面。

圖4　詳細(xì)方案管理主頁(yè)面

主要的功能如下：

? 對(duì)方案步驟的查找，顯示查找結(jié)果；

? 瀏覽方案步驟；

? 單擊“新增方案步驟”可以進(jìn)入新增方案步驟頁(yè)面；

? 單擊操作列的“編輯”按鈕可以進(jìn)入編輯頁(yè)面對(duì)該行的詳細(xì)方案進(jìn)行編輯、“查看”按鈕可以查看詳細(xì)方案步驟，“刪除”按鈕可以刪除選定的詳細(xì)方案步驟(具備刪除的權(quán)限)。

4結(jié)語(yǔ)

本文在研究現(xiàn)有故障診斷方案技術(shù)上，提出了一種面向客戶的故障診斷知識(shí)建模方法。

基于該知識(shí)模型，我們還設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了話務(wù)員干預(yù)下的故障診斷算法和客戶自助故障診斷算法。該方法和模型已成功應(yīng)用于國(guó)內(nèi)某大型IT企業(yè)，并在2010年正式上線，配合我們?cè)O(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的故障診斷算法，在故障診斷類問(wèn)題的處理中取得了令人滿意的效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱大奇,于盛林.基于知識(shí)的故障診斷方法綜述[J].安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版,2002,19(3):197-204.

[2] 吳文可,文福拴,薛禹勝,等.基于多源信息的延時(shí)約束加權(quán)模糊Petri網(wǎng)故障診斷模型[J].電力系統(tǒng)自動(dòng)化,2013,37(24):43-53.

[3] 張巖,張勇,文福拴,等.容納時(shí)序約束的改進(jìn)模糊Petri網(wǎng)故障診斷模型[J].電力系統(tǒng)自動(dòng)化,2014,38(5):66-72.

[4] 熊國(guó)江,石東源,朱林,等.基于徑向基函數(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電網(wǎng)模糊元胞故障診斷[J].電力系統(tǒng)自動(dòng)化,2014,38(5):59-65.

[5] Isermann R.Fault-diagnosis systems[M].Berlin:Springer,2006.

[6] Chen J,Patton R J.Robust model-based fault diagnosis for dynamic systems[M].Springer Publishing Company,Incorporated,2012.

[7] Zaytoon J,Lafortune S.Overview of fault diagnosis methods for Discrete Event Systems[J].Annual Reviews in Control,2013,37(2):308-320.

[8] Aldrich C,Auret L.Unsupervised process monitoring and fault diagnosis with machine learning methods[M].Springer,2013.

FAULT DIAGNOSIS KNOWLEDGE MODELLING AND SYSTEM

Wang Weimin1He Dongchun2

1(SchoolofComputerScienceandEngineering,JiangsuUniversityofScienceandTechnology,Zhenjiang212003,Jiangsu,China)2(Library,JiangsuUniversityofScienceandTechnology,Zhenjiang212003,Jiangsu,China)

AbstractEffective fault diagnosis can improve the satisfaction of enterprise customer, and the fault diagnosis knowledge modelling is the key of it. In light of the knowledge modelling issue, this paper presents the ontology metadata-based fault diagnosis knowledge modelling method. It is mainly composed of the application environment metadata describing the diagnosis scheme and the detailed diagnosis scheme. The main metadata includes the language, the scheme name, the subject headings, the problem number, the product line information (such as product line, model information, components information, etc.), the associated documents, the visit role, the plan features, etc. The detailed scheme is a tree consisting of multiple steps. The step is composed of one or more leaf steps. Leaf step is inseparable. Leaf step is composed of a series of guide states, directing movements, user responses and jump instructions, etc. The method and the model have been successfully applied to a large domestic IT enterprise, and were officially launched in 2010. Experimental result was satisfactory, the conclusion was that the method could effectively solve fault diagnosis knowledge modelling issue, and this laid a knowledge base for following fault diagnoses.

KeywordsFault diagnosisKnowledge managementSelf-diagnosisOntology

中圖分類號(hào)TP182

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

DOI:10.3969/j.issn.1000-386x.2016.01.008

收稿日期：2014-06-16。國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(91224006，6117 3063)；國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目(61035004)；國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目(61203284)。王衛(wèi)民，講師，主研領(lǐng)域：自然語(yǔ)言理解，大規(guī)模知識(shí)處理，知識(shí)挖掘。賀冬春，館員。