如何拆掉政務微信中的官民“隔心墻”

匡文波

【摘要】從機構設置的數量來看，目前我們的基層政府對于政務微信的重視程度還不夠；從功能上來看，大多數政務微信重發布，輕互動；從人員組織安排層面來看，政務微信缺乏足夠專業的人員配置。政府部門在未來應該加強對政務微信的認識，增強團隊的專業化建設，立足本地，做好定位，從而推動政務微信的健康有序發展。

【關鍵詞】政務微信 傳播模式 組織安排 【中圖分類號】G21 【文獻標識碼】A

互聯網特別是移動互聯網的發展，為電子政務注入了新的移動互聯的基因，移動端的電子政府正在成為未來電子政務發展的新方向。黨的十八屆三中全會提出的推進國家治理體系和治理能力現代化，加快轉變政府職能和簡政放權的進程，實現基本公共服務均等化，就是對未來電子政府發展提出的新要求。

微信不僅擁有巨大的活躍用戶，同時微信公眾平臺自從2012年推出后，也逐漸發展成為一個連接線上線下的平臺，這為電子政務的發展提供了良好的平臺基礎。也正是在這樣的平臺基礎上，我國的政務微信得到了快速的發展。

政務微信的發展在一定程度上給人們帶來了便利。對于政府部門來說，通過政務微信，能夠聯系到最廣大的人民群眾，能夠密切政府同人民的聯系，更好地獲得第一手的民情，為百姓提供更好更貼近的服務。同時對于百姓來說，能夠降低參政議政的成本，更好地了解到政府的相關公告，更好地表達自己的訴求。但是，政務微信高速發展的背后也出現了政府傳統的做事風格與新的互聯網下人們的使用習慣相背離的情況。而這在一定程度上也限制了我國政務微信的發展，在政府和民眾之間搭起了一堵“隔心墻”，使得政務微信的發展出現了一定的困境。

大多數政務微信重發布，輕互動；缺乏足夠專業的人員配置

從機構設置的數量來看，根據騰訊研究院發布的《互聯網+微信政府民生白皮書》，設置政務微信的主力軍是省級單位，占據了85%，而地級市、區縣以及中央部委級的機構設置較少，一共僅有15%的設置數量。與中央級和省級機構相比，地級市、區縣一級是最接觸民眾的一級行政單位；在連接政府和民眾上，地級市和區縣是最為直接的；在業務處理、信息發布等環節，這一層級的單位也是最受當地百姓關注的。然而，這一級行政單位開設政務微信的較少，反而說明了目前我們的基層政府對于政務微信的重視程度不夠，這在一定程度上阻礙了政務微信成為政府和人民之間的連接器。

從功能上來看，大多數政務微信重發布，輕互動。早在政務微信出現之前，便已經有了政務微博這樣的電子政務參與的新方式。與傳統的網站相比，政務微博的信息傳播模式并沒有改變太多，信息仍然是以一對多的形式進行傳播。同時，受限于微博本身平臺的原因，服務的功能很少，或者僅僅只是一個引導的作用。政務微信是一種全新的信息傳播模式，它顛覆了原來的一對多的信息傳播，更像是一種一對一的信息模式，處于聊天框中的信息顯示會使得民眾有一種同政府機構“聊天”的感覺。因此，將傳統一對多的信息傳播模式復制到政務微信中，則會導致信息傳播的效果大打折扣。而目前的政務微信的發展仍然沒有擺脫傳統信息傳播模式的弊端，往往是將信息發布作為重點，而對于用戶的維護特別是互動環節的設置則很少，信息的流動呈現出單向流動的情況。據調查，我國28%的政務微信存在著發送信息之后完全沒有回復的情況；有些政務微信會在一開始添加時便說明沒有回復情況，僅僅只是起到信息發布的作用。①僅有少部分的政務微信會同用戶進行互動交流，有的是使用關鍵詞自動回復的方式，有的則是使用人工回復的方式。

從人員組織安排層面來看，政務微信缺乏足夠專業的人員配置。與傳統的信息發布方式不同，政務微信帶來的是一種全新的信息發布模式，從信息的組織安排、人員的配置以及用戶內容的反饋等都需要進行重新的規劃。而目前由于許多政務微信的組織者屬于兼職操作，缺少專門的人員安排；在信息的發布上仍然是采用傳統的發公告的形式，發布一些官方文件和一些無關民生的新聞資訊；人員的配置上也是政府的部分職能機構兼職運行，比如由辦公室負責政務微信的信息公開，宣教機構承擔新聞宣傳等。②這種情況的出現一方面是由于地方領導對于微信未能有足夠的認識，因此導致政務微信團隊中缺少足夠多的技術人員，在面對專業問題時無從解釋，無人監管信息是否合理。不及時落實相關配套措施以及錯綜復雜的權責關系，導致了政務微信遍地開花卻始終難見成果，很難成為大氣候。

如何拆掉政務微信中政府與民眾之間的“隔心墻”

首先，應當轉變執政者的思路和發展理念。執政者需要認識到，政務微信的發展并非會對政府的權威造成一定的削弱，相反，通過政務微信拉近了政府同百姓的距離，從而使政府更具有公信力，客觀上提升了政府的權威性。因此面對政務微信這樣一種政務服務的新模式，執政者應該要有一種開放的心態和高度的政治自信，應該要放下身段同百姓進行溝通和交流，從最基層的百姓中獲取第一手的信息資料，聽取群眾對于政策規定的意見。黑龍江省綏棱縣的政務微信實踐就是一個很好的例子，黨政一把手建立并公開自己的個人微信號，大膽吸引最基層民眾，傾聽最基層的聲音，在百姓中倡導、推廣百姓微信群，通過群群互動和微信公眾平臺及時發現問題、對接工作和解決問題。

第二，加強政務微信的人員專業化程度。微信不同于原有的電子政務模式，偏私人化的信息發布模式需要的是一種全新的內容寫作方式以及互動方式。原有的宣傳文稿如果通過政務微信的方式發出，很難被用戶接受。這就好比是如果一個人在報紙上看到某些宣傳文稿時并不會覺得很突兀，但如果是兩個人私下交流時，一個人再以報紙宣傳式的口吻發言，勢必會造成另一方的反感。所以對于政務微信來說，面臨的就是這樣的一個問題：原有傳統信息傳播模式下的新聞如何通過這樣一種私人化的方式傳遞出來，這就需要專門的團隊建設。廣東省的政務微信“平安肇慶”值得借鑒?！捌桨舱貞c”有著強大的微信專家團，不僅有肇慶公安局公共關系科民警全職值班，還有車管所、經偵支隊的其他警種的民警來支招。此外，遇到民眾提出的問題難以回答時，會有相關部門領導進行版主回答，所以肇慶的公安政務微信能夠一對一地解答民眾提出的各種問題，大大提高了回復的及時性和有效性。

第三，目標定位要準確。政務微信開通的目的，是為了增加一個和百姓溝通的窗口，還是提供一個業務辦理的快捷通道？這種功能上的定位是最基本的定位，決定了政務微信所需要的人員團隊建設。比如，黨政部門希望建設一個信息溝通的政務微信，那么，這種政務微信就應該是以加強黨員同百姓之間的聯系為目標，在信息發布上應該更加關注百姓們的想法和需求，為百姓排憂解難。再比如，公安部門希望建設一個兼具信息發布和業務辦理的政務微信，那么就不僅僅是需要重視信息發布的環節，同時更要關注基于微信的業務辦理的程序是否簡單易行，是否有良好的用戶體驗等。

在信息發布上，也應該進行定位，是本地黨政新聞的發布還是偏生活類的服務信息的提供？如果說是偏生活類信息的發布，卻由許多嚴肅的黨政部門的政務微信作為發布主體，便顯得有些格格不入。這種定位的目的是為了使政務微信從建立的一開始就明確自己的主要功能，而不是定位未明確的情況下，什么功能都涉及，從而導致政務微信的公信力下降，造成用戶使用時的混亂。

第四，立足本地，扎根本地。政務微信的主要市場是在社區，是本地的居民。因此，政務微信應該扎根本地，將目標受眾定位為本地的居民，切實為本地居民提供相應的信息服務。有些政務微信沒有認識到本地受眾的重要性，盲目的從全國進行“吸粉”，看上去粉絲數目巨大，顯得十分有影響力，但是從實際的傳播效果來看，并沒有想象中的那么巨大。歸根到底是因為政務微信的受眾應該是本地居民，只有受到當地居民的喜愛，政務微信才算是取到了良好的傳播效果；服務只有真正滿足了本地居民的需求，才算是一個好的服務類的政務微信，所以發展政務微信更需要接地氣。互聯網時代信息傳播的廣泛性已經不再是評價傳播能力的指標，反而是傳播效果很能夠判斷一個信息發布主體的傳播能力。越是接地氣的政務微信越會帶來良好的傳播效果，因此立足本地，扎根本地，才能夠使得政務微信受到老百姓的喜愛和支持。

隨著移動互聯網的不斷普及，電子政務在未來將會面臨很大的發展機遇。電子政務的發展將會受到顛覆式的變化，而政務微信作為這種顛覆式變化的開端，已經逐漸改變了原有的電子政務的方式。許多政務微信缺乏影響力的主要原因在于，它們仍然沒有注意到“互聯網+政務”不僅僅是一種渠道的變化，更是一種思想上的變化，是用互聯網思維來解決原有傳播模式上下溝通不暢的局面。如果政府能夠借助互聯網的力量把握住此次電子政務變革的機遇，那么將會極大的提高政府自身的公信力，提升政府的傳播能力，從長遠看，這也是推進民主政治進程的關鍵。

（作者為中國人民大學新聞學院教授、博導，中國人民大學新聞與社會發展研究中心研究員；中國人民大學新聞學院研究生王藝焜對此文亦有貢獻）

【注釋】

①王玥、鄭磊：《中國政務微信研究：特性、內容與互動》，《電子政務》，2014年第1期，第66-77頁。

②劉忠群、廖莎莎：《政務微信發展的現實困境與解決路徑》，《南方論刊》，2015年第4期，第27-29頁。

責編/劉瑞一 美編/于珊