消費者反悔權制度的完善對策研究

摘 要：線上交易日漸紅火，而且線上交易有許多不同于傳統交易的特點，因此出現了許多新的法律問題，我國現階段網上交易糾紛數量不斷增長，消費者的權益保護面臨更嚴峻的挑戰。基于此，本文對消費者反悔權制度的實施現狀與推進對策展開針對性研究，并提出了針對性意見，為保護消費者和商家兩方權益，促使反悔權制度的健全提供借鑒。

關鍵詞：網上交易；消費者反悔權；權益

2008年10月，全國人大常委會將修改《消費者權益保護法》列入5年立法規劃，其修訂稿新增了對“非固定場所的銷售方式”消費者擁有反悔權。我國于2013年10月修訂并于2014年3月正式施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》中第二十五條第一次用法律之形式對消費者反悔權進行了具體規定。此外，國家工商行政管理總局于2015年1月15日公布、并于3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》中第九條又以行政規章的形式對反悔權又進行了補充規定。《消費者權益保護法》（以下簡稱“《消法》”）實行16年來，中國公民權利保障制度逐步完善，在這一歷史潮流和國家方向面前，法律領域理所當然要順勢而為保障，然而權利從來不是從天而降的“餡餅”，權利是一種爭取、是一種博弈。

一、我國消費者反悔權制度實施過程中存在的不足

（一）反悔權制度適用范圍不明確

反悔權的適用范圍的確定主要考慮到新型銷售方式的特點：合同簽訂與履行時間不同步，多為“預付款”、“貨到付款”等非當面交易；交易地點不是固定經營場所，消費者無法當場驗貨；消費者不能充分了解商品信息，面對經營者煽動性介紹，容易產生錯誤認識，購買不需要的商品。為了保護消費者在新型銷售方式中存在的信息弱勢，新修訂的《消法》將“網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品”規定為反悔權的適用范圍，但是“等”字的具體內容并不明確。上門推銷、預付款交易等銷售方式中，消費者難以抵擋經營者的誘導性宣傳，同樣存在“沖動購物”的風險，很可能購買不需要的商品。然而《消法》并沒有對這兩種銷售方式做出明確規定，是否可以對“等”字做出開放性理解，需要法律作出進一步說明。《消法》第2條認為消費者的消費行為應該是為了 “生活需要”。社會生活中機動車、商品房等大宗商品同樣能夠滿足消費者的“生活需要”，但能否或者具體如何適用反悔權制度卻引起了廣泛的社會討論。

（二）消費者反悔權行使要件中“商品完好”標準不易把握

《消法》所規定的反悔權的行使條件之一就是退貨商品必須“完好”，但并沒有對判斷“完好”的具體標準進行規定，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第九條進一步規定不得將“拆封、查驗商品”作為影響商品完好的理由。買賣實踐中所涉及的商品千差萬別，怎樣才算完好有時很難區分，由此容易產生退貨糾紛。對于如何把握完好的標準，也有學者提出了自己的意見。有學者認為“商品完好指的是商品本身”，無論是包裝、吊牌、說明是否存在都不能阻止消費者行使反悔權；也有學者認為要以是否影響二次銷售為標準來進行判斷；還有人提出，要按照交易習慣來確定商品本身是否完好無損，即固定在商品上的標示、標牌應屬于商品本身，一旦脫離就不應認定為商品完好。

（三）反悔權制度使用規則不明確

《消法》在其他條款規定了經營者對商品、服務的信息披露義務和經營者實名制責任，但是第25條并沒有規定經營者需要向消費者履行反悔權的告知義務。雖然反悔權制度在我國有一定的商業實踐和立法基礎，消費者仍然有可能不知道其可以受到反悔權制度的保護。即使消費者知道反悔權的存在，也不能要求消費者像法學家那樣對反悔權的適用規則和法律后果十分清楚。與其要求消費者盲目的搜集反悔權相關信息，不如設置經營者告知義務，這樣更能夠保證消費者及時、充分地行使反悔權。《消法》規定消費者行使反悔權要在7日內退貨，這里的“退貨”怎么理解？首先，退貨時間不明確，該時間是要求消費者寄出商品的時間還是退回商品到達經營者手中的時間？其次，消費者行使反悔權的方式不明確。消費者是否需要告知經營者？消費者能否選擇以直接退貨的方式行使反悔權，履行退貨義務？如果需要告知經營者，是采取書面形式還是不限制形式？這些需要明確規定的問題恰恰影響了反悔權制度的實踐效果。

二、我國消費者反悔權制度的完善對策

目前我國在消費領域賦予消費者反悔權是成熟而且也是必要的。下面針對消費者反悔權的具體制度給出推進對策。

（一）規定經營者的告知義務

經營者的告知義務，如實說明商品的真實情況本是商品經濟中對經營者誠實守信的要求，但是在經營者素質參差不齊的商品市場中，為了追求最大的經濟利益，有些商品經營者不遵守誠實信用原則，對消費者的權利造成侵害。而消費者的反悔權制度的最本質目標就是為了督促經營者遵守誠實信用原則，履行告知義務，使市場競爭處于良性競爭中。在消費者反悔權制度中經營者的告知義務特指為了方便消費者行使反悔權的與反悔權有關的告知義務，是經營者告知義務的狹義概念，而不是一般法律意義上泛指的告知義務。這里的告知義務是指歐盟、英美等國家對經營者關于反悔權的告知義務都有明確規定。從國外關于經營者告知義務的情況來看，經營者的告知義務的內容主要有：合同訂立的時間（主要是因為反悔權有一定的期限限制）、反悔權期限及其起算時間；商品的名稱及地址等相關內容；消費者如何行使反悔權和程序；反悔權行使的法律后果等等。關于告知的形式。為了使消費者能夠真正知悉反悔權，國外在早期一般都要求經營者使用書面的方式向消費者履行告知義務。但是隨著電子科技的發展，書面形式也發生了多種多樣的變化，法律規定跟著也在變化。經營者應當以書面方式或者其他持久介質的形式向消費者提供反悔權的內容，而且必須易讀、清楚。不同的交易方式經營者應采用不同的告知形式。對于上門交易這種訂立書面合同的，經營者的告知義務也應當是書面的。對于網上交易這種類型，簽訂書面合同一來不方便二來增加了交易成本，對這樣的交易類型，可以使用格式合同告知消費者。當然應當醒目、明確。方式雖然不同但目的都是為了督促經營者如實告知消費者反悔權的行使內容。

（二）構建個人誠信記錄系統

西方國家公民自從出生到死亡均有誠信體系的跟隨，我國的記錄登記體系還處于起步階段。近幾年來，個人信譽誠信記錄體系出現在我國公民的視野，并且日益受到重視，尤其在銀行領域。因為有良好的信用記錄在貸款方面帶來了很大優惠和便捷。我國在建立反悔權的同時也應大力的推進個人誠信體系的建立。從買賣雙方分析個人誠信記錄的重要性：在推行消費者反悔權的同時，如果銷售方局部履行消費者反悔權，逃避履行自己的義務，或者產品質量有缺陷。相關部門應該將其記錄在案，并且通過公共的信息平臺公布使大眾知曉。這樣，消費者可以根據經營者的誠信級別來選擇。對于消費者投訴較多的經營者，行政部門可以重點的進行監督，從而淘汰那些不良的經營者，使市場得到凈化。同時，個人誠信記錄也是防止消費者濫用權力的有效途徑。因為消費者行使反悔權不需要理由，不免有些不良的消費者濫用反悔權惡意退貨。但是如果有個人誠信記錄的威懾，不良的消費者多少會在濫用該權利的時候有所顧忌。

（三）賦予行政機關處罰權

在我國，工商行政管理部門是主要的處理消費糾紛的政府部門，相關立法要細化行政機關的處理程序和處理權限。目前只有國務院《直銷管理條例》規定了對侵犯消費者反悔權的處罰制度，該法第四十九條規定：“直銷企業違反本條例第二十四條和第二十五條規定的，由工商行政管理部門責令改正，處5萬元以上30萬元以下的罰款；情節嚴重的，處30萬元以上50萬元以下的罰款，由工商行政管理部門吊銷有違法經營行為的直銷企業分支機構的營業執照直至由國務院商務主管部門吊銷直銷企業的直銷經營許可證。”該條規定的“情節嚴重”過于模糊，工商行政管理部門應制定詳細的規章制度對此嚴格界定，避免執法人員自由裁量權過大侵犯經營者或者消費者的利益。

參考文獻：

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