2016年北方汽車4S店售后服務轉型發展的思考

摘 要：在北方，社會經濟與百姓購買力不如南方，屬于邊疆經濟欠發達地區，自身汽車后市場就存在經營的弊端，又恰逢國內經濟增速變緩，汽車售后服務行業面臨著嚴峻的形勢。筆者在對北方部分城市汽車4S店進行調研的基礎上，針對汽車售后服務行業發展中遇到的瓶頸問題，提出了若干汽車4S店售后服務轉型發展的建議。

關鍵詞：汽車4S店；售后服務；困境；發展

一、嚴謹的經營形式

過去的2015年，汽車4S店整體經營狀況被總結為有三成盈利、四成保本、三成虧損。在北方，社會經濟與百姓購買力不如南方，屬于邊疆經濟欠發達地區，自身汽車后市場就存在經營的弊端。通過對黑龍江大慶市、哈爾濱市、齊齊哈爾市的汽車4S店調研反饋：

（1）北方經濟下滑明顯，特別是林業、煤礦業、建筑業、機械制造業，還有鐵路系統、石油系統、公務員系統的一線工作人員實際工資的下滑，都造成了北方汽車后市場行業的不景氣。新車銷量明顯不如前幾年的汽車行業井噴式發展階段，進入了常態化的發展階段，汽車后市場的日子也隨之不好過。

（2）4S店的運營成本高，需要的流動資金較大，一些企業采用了貸款的融資方式，導致4S店的利潤不抵運營成本與貸款利息，很多企業面臨著虧損的境地。

（3）從汽車4S店的售后服務經理反饋，來企業保養維修的車輛比較少，不同企業也早已經開始了裁員，一些企業還精簡了機構設置，將技術總監與車間主任的崗位合并。原因：第一，汽車4S店往往距離市中心、居民區較遠，客戶愿意選擇就近維修。第二，以前汽車4S店維修價格過高，配件價格過高，在社會上造成了不良的影響，已經不被很多車主所相信。

二、汽車4S店售后服務轉型發展的建議

（1）加強銷售，以此拉動售后服務。目前，一些企業采用的DCC銷售模式值得借鑒。現如今，很多年輕人青睞于使用電腦、智能手機來查詢信息與咨詢，當獲得了一定的信息初步建立了購買意向后才會親自到店里看車。根據行業里的相關數據顯示，DCC營銷辦的好的企業，通過DCC營銷銷售的新車量占到整個企業新車銷量的二分之一。只有加強了汽車銷售量，才能更多的帶來新車的保養里程內的保養、以及保險與售后維修業務。 還有，二手車置換的人群越來越多，企業通過二手車置換，可以推動新車的銷量，進而帶動企業的汽車售后服務。在二手車置換領域，也應該積極采用互聯網和手機APP的銷售方式，利用線上咨詢、交易與線下實體店考察、交易相結合的銷售模式。

（2）開展快修業務，拓展維修車型。傳統4S店，維修車型比較單一，這大大限制了汽車售后服務量。筆者建議汽車4S店建立快修業務，并拓展維修車型。首先，要調研好各車型的配件型號與價格、保養成本，制定好具有市場競爭力的快修服務報價表。其次，要收集好各車型的維修技術資料，并儲備易損件，建立其他配件、油液材料的遠程供應渠道。此外，要做好各車型的維修技術培訓工作，將自己店內售后服務技工打造成全能型維修工匠。

（3）依靠車友會、汽車俱樂部，籠絡車主客戶群體。以往，汽車品牌4S店建立有車友會或俱樂部，都是以本店車型的車主為主。建議汽車4S店打破觀念，面向所有車型的潛在維修客戶群體組建龐大的汽車車友會或俱樂部。很多4S店存在著保修到期后客戶流失，客戶粘度不夠的問題，解決這一問題的有效措施就是車友會或俱樂部。要進一步組織好車友會或俱樂部，設定專人，投入資金，定期組織車友會或俱樂部開展自駕游、野外燒烤、K歌、相親會、釣魚、駕駛比賽等活動，盤活車友會與俱樂部，將汽車4S店與車主建立好良好的友誼關系與信用度、親密度。

（4）售后服務做好營銷手段。借助于媒體宣傳，開展維修超時賠付、用戶打分、維修贈送保養與紀念品、保險維修先行賠付、免費拖車救援、上面免費檢查車輛、維修預約上門取車送車等營銷活動，拉動售后服務業務量提升。

（5）靠服務質量創品牌。每年央視“3·15”晚會4S店“小病大修”、“過度維修”的曝光很多。汽車4S店維修服務不透明、不誠信，造成了很大的社會負面影響。汽車4S店，必須樹立誠信服務的意識，提升服務的透明度，不能以坑騙消費者為獲取利潤的手段。

（6）汽車4S店，要深入開展汽車售后服務提升經驗總結和交流活動，對比標桿企業，找差距、定措施，積極開展對比提升活動，從而提升本企業的售后服務質量水平，促進企業售后服務工作持續健康發展。