個人電商與企業(yè)電商服務方面的對比研究

摘 要：隨著網絡經濟的快速發(fā)展，電子商務已經逐漸成為我們生活中必不可少的消費方式，為我們的生活提供了極大的便利，網絡消費已經逐步融入到人們的日常生活中。通過對不同企業(yè)電商與個人電商有關售前、售中和售后分析，提出相關結論和意見，提出針對電子商務服務方面的優(yōu)化方案和對策。

關鍵詞：企業(yè)電商；個人電商；服務

一、售前服務情況分析

無論是企業(yè)電商還是淘寶個人電商，售前都主要是咨詢服務。咨詢服務在淘寶個人，京東和當當之間就有一些不同了。

淘寶個人：一個個人淘寶店鋪的流程大多都是圍繞著客服展開的，客服的人數(shù)占店鋪總人數(shù)的比重較大。一般情況下淘寶網店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點，晚班到晚上12點等，最大程度保證能為客戶提供在線咨詢服務。在銷售貨物之前，淘寶客服提供為顧客介紹產品、排除疑惑、議價砍價、核對地址及快遞的服務。京東：京東全國客服中心則為顧客提供了電話、網絡聊天、微博、電子郵件、機器人自助、預約等多種服務渠道。當當：當當網則為顧客提供了在線小當當（機器人），郵件客服，微博客服，電話客服，投訴與建議等咨詢渠道。綜上看來，相較于京東與當當網等企業(yè)電商，個人電商提供咨詢服務的渠道較單一，大多數(shù)店鋪都只有在線人工咨詢這一種途徑為顧客提供售前服務。

二、售中服務情況分析

在顧客下單之后，電商一般都是通過打單、發(fā)貨、物流這一系列流程來將貨物送入消費者手中的。在售中服務方面，淘寶個人電商與京東與當當網等企業(yè)電商也有很大的不同，主要有以下幾點：

（1）電子商務物流的情況。淘寶個人電商通過第三方快遞公司來實現(xiàn)對商品的送達。第三方快遞公司是指像中通、申通等這些快遞公司。而京東和當當網則有自己的物流平臺，由于物流方面企業(yè)電商和個人電商有較大的不同，我們做單獨說明。（2）貨到付款服務項目的使用情況。淘寶個人賣家一般是第三方快遞派送商品，所以不支持貨到付款。而如果是京東自營或者京東第三方店家使用了京東的物流或者入庫京東的，就可以貨到付款。當當網如京東一樣也支持貨到付款。業(yè)務咨詢服務方面，咨詢服務一直是個人電商的主要服務途徑，個人電商接受客戶查詢快遞的要求，或為顧客查詢疑難件并跟進處理。在這些咨詢服務方面，淘寶個人電商在交流溝通的及時性、貼心程度上較企業(yè)電商稍具優(yōu)勢。其主要通過有效咨詢與反饋來穩(wěn)固與顧客的關系，促進交易的進行。其他個性化服務情況，當當?shù)念A約送貨服務可以在顧客暫時不方便收貨時，提供在預計送達時間之后7天內任意一天的送貨服務。禮品包裝服務是當當新推出的一種新服務，通過此服務可將選購的商品進行精心包裝并附帶賀卡，方便贈送他人。淘寶也為顧客提高專門的個性化服務，如私人定制，代寫賀卡明信片等。

三、售后服務情況分析

退換貨政策方面：淘寶個人店家退換貨制度：淘寶信譽較好的個人店家也提供7天無理由退貨，根據店家不同，提供一定時限里的發(fā)貨承諾。部分商家為顧客提供投保訂單險的服務。京東：對于京東自營商品，在保證商品完好的前提下，可7天無理由退貨，15天內換貨。因質量問題收到貨15天內可以由京東上門取件收回，在京東收到并確認商品故障后，100分鐘內為顧客處理完售后問題。而對于第三方賣家銷售的商品，將由第三方賣家直接為顧客提供售后服務，消費者可優(yōu)先聯(lián)系商家解決，如對商家處理結果有異議，即可在“我的京東-客戶服務-交易糾紛？”中申請交易糾紛單。無論是京東自營還是第三方賣家銷售，因商品質量問題及運輸途中造成的商品損壞，不需要由買家承擔退回運費。個人原因造成的退貨由賣家承擔寄回運費。當當：在退換貨總則方面，當當與京東一致，在保證商品完好的前提下，可7天無理由退貨，15天內換貨。因商品質量問題及運輸途中造成的商品損壞，不需要由買家承擔退回運費；個人原因造成的退貨由賣家承擔寄回運費。特色服務：價格保護：商品價格隨市場價格的波動每日都會有漲價、降價或者優(yōu)惠等變化。如果下完訂單后價格發(fā)生了變化，消費者可以通過申請價格保護來保障自己的權益。這是京東和當當對其自營商品訂單推出的價格保護服務。另外，當當網推出了差價返還政策。即在當當購買的自營商品，若其價格在下單日至收貨后24小時內，高于同等大型電子商務網站自營商品同種型號（款式、尺寸、顏色等）的商品價格（在同一時期的非促銷價格），當當將賠付雙倍差價的余額。

參考文獻：

[1] 京東商學院.京東平臺運營攻略[M].中國工信出版集團，2015.258-266