95598工單質量提升方法

摘 要：95598工單的處理效率與質量，直接關系到電力客戶的優質服務的感知。文章主要闡述了95598工單質量的優化方向和實施措施，旨在提高95598客戶服務系統運行穩定性和獨立性、增強客戶訴求及時處理的管控力度、加強省級座席管理精益化水平、提升95598客戶服務運營管理水平。

關鍵詞：95598工單；質量管理；工作效率

一、背景介紹

面對電力消費者和政府監管部門迫切需要改進居民用電服務質量的新形勢下，供電公司結合電力行業及本企業自身的實際情況，對本企業的居民用電服務質量的現狀進行分析，結合己有的服務質量管理理論和質量管理工具，開展本企業的居民用電服務質量的改進研究，不斷提高本企業的居民用電服務水平，以滿足人民群眾不斷增長的服務需求[1]。

（1）為提高用電服務水平，方便廣大用戶辦理用電業務和反映用電問題，國家電網公司特別開通了電力服務熱線。內蒙古電話己全部集中至國網客服中心，接到電力服務熱線電話后，國網客服中心將用戶意見以工單的方式，派發至市供電公司進行處理和調查。在省公司的統一部署下，供電公司在營銷部設置服務督辦站，負責接收國網客服中心派發的的各類投訴、舉報、意見、建議和咨詢等服務工單，并將工單分派至各專業部門或縣公司處理；負貴協調、跟蹤、督辦和反饋工單的處理情況，以確保用戶意見能夠得到圓滿解決，讓用戶滿意。

（2）運營精益化和服務拓展加強省級供電服務中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質檢、培訓、知識庫等業務應用功能建設，實現對座席人員工作排班、日常考勤、績效統一評估，集約化管理；建立電子渠道運營管理系統，支撐省市公司電子運營團隊工單受理、業務處理、服務接入、運營推廣、在線交流等服務。（3）客戶訴求處理及時可控和多維度分析實現各類專業管控中的時限預警，風險管控，提高服務效率，增強業務疏導管控力度，降低企業管理風險，并通過大數據分析客戶訴求，實現數據的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務中問題的集中點、發熱點，有的放矢。

二、提升方法

（1）建立95598工單質量管控系統，實現95598工單全部數據的自動獲取，建立95598工單信息數據庫，在省級層面實現95598工單全流程跟蹤管理、各環節指標預警、業務分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。（2）優化座席工作區硬件配置改造省級座席工作區和交接班會議室硬件環境。

三、95598工單質量成果

（1）95598工單質量管控系統實現客戶服務全過程風險管控，提高工單處理質量及效率，增強業務疏導管控力度以及提升省級工作站績效管理水平的業務應用功能綜合管理系統。包括工單管理、運營管理和工作協同三個模塊。1）工單管理。工單預警：在省級工作站層面實現全省工單的時限預警、時長預警、時限管理。時限預警主要實現在途業務工單處理時限預警功能，針對到達預警時間和即將到達超時時間的業務工單，自動提醒接單人員和工單督辦人員；時長預警主要實現對業務處理超指定時長的業務工單進行提醒，可以查詢任意時間段內未處理完成的業務；時限管理主要實現全業務處理環節的時限自定義設置，設置項包括：預警時限、超時時限等。工單質檢：實現在系統中對工單處理問題質檢、標注記錄工單處理的規范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實現各單位、各時間維度工單不規范問題的統計分析。指標管理：實現系統自動獲取95598工單全部數據，可進行工單指標自定義分析，對“業務處理按時完成率”、“退單率”、“省、市遠程工作站接派單及時率”等國網規定的95598服務支撐指標進行管理和評估。2）運營管理。排班交班管理：根據歷史業務量、業務增長率、天氣變化等情況結合現有人員，實現系統在線排班；根據日常工作和系統運行情況實現在線交接班管理。績效智能評估：綜合指標、工單質檢、排班交班、考勤在線統計情況，實現系統智能統計評估。考勤在線管理：通過與考勤機聯網，實現系統在線統計人員出勤情況統計表，并實現請假在線申請和審批流程。檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。3）工作協同實現省、地、縣三級95598工作站業務相關人員信息共享、報送、協同處理工單的功能；實現包括惡劣天氣、系統檢修、大面積停電、緊急報備等與日常7*24小時運營相關信息公告發布。

參考文獻：

[1] 董琪.知識經濟時代的時代特征及其管理形式[J].2016年第一屆今日財富論壇論文集