基于客戶視角的電力營銷服務風險研究

摘 要：電力系統在國民經濟發展中具有重要的作用，和人們的生產生活也有緊密的聯系，在電力系統中，電力營銷服務是電力系統發展的重要環節，如何提升電力營銷服務的質量對電力企業發展和效益有重要影響。但是從實際情況來看，在電力營銷服務中還存在很多風險，這些風險對電力營銷服務的質量有很大的影響。本文主要基于客戶視角，對電力營銷服務的風險進行詳細的研究，以便為電力營銷風險的防范提供借鑒，進而促進電力企業的發展。

關鍵詞：客戶視角；電力營銷；服務風險；防范措施

1 基于客戶視角的電力營銷服務風險控制研究

風險控制主要指風險的管理人員使用各種方法和措施，減少或者消滅發生風險的各種事件，或者降低出現風險后的損失，對風險管理最終影響有重要作用。在電力營銷服務風險管理中，基于客戶視角主要有以下措施：

（1）對自然風險進行控制的措施。自然風險主要是因為各種自然因素而引起的風險，比如大風、暴雨、地震等不可抗拒的自然災害，這種風險具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的廣泛性。自然風險一旦出現，就不能開展有效的控制，而且影響的范圍一般也很廣，但是可以借助提取壞賬準備金或者企業保險等方法盡可能降低自然風險造成的損失。

（2）電力供需矛盾風險控制的措施。主要有以下幾方面：首先是對電價進行改革，對居民實行階梯式電價，降低居民用電量。其次，要強化對用電需求的管理，倡導用電人員避開用電的高峰期，做到有序的用電。最后，需要對電力建設的資金進行合理的分配，進而使電網的結構得到優化。

（3）對大客戶直購電的風險進行控制的措施。首先，需要爭取到充足的電力市場，加強培養電力營銷人員公關能力的力度和素質，提升其和地區性供電企業以及客戶進行協調與溝通的能力。其次，需要提升企業供電服務的水平，強化營銷服務隊伍建設，借助優質服務來吸引廣大客戶。最后，需要加大對電網進行投資的力度，使用可靠、質量高的電力產品與優質服務來吸引客戶。

（4）對電網調度運行中的風險進行控制的措施。首先，需要增加無功管理，使整個電網的運行處于合理和節約的狀態，進而提升電壓的質量，降低運行的電損率。其次，要對電網的運行模式進行合理安排，為顧客提供安全、優質和可靠的電力產品，需要確保電網運行的安全和穩定。最后，強化對調度人員的培訓和教育工作，為了確保調度能夠有序的開展，需要強化調度人員的業務素質，防止出現誤調度事件。

2 建立起電力企業電力營銷服務的“大風險”管理系統

2.1 建構供電企業電力營銷服務大風險管理系統的原則與方法

原則：首先需要保證試點先行，借助試點積累經驗。其次，堅持標準、制度和流程先行，保證各種制度切實得到落實。在過渡時期，不必冒險，要保證方案穩妥。

方法：第一，收集相關資料，需要提前對相關信息數據進行收集，使用科學手段對數據進行處理，制定出科學建設的思路。第二，需要開展專題化調研，這里首先需要制訂出調研的方案，然后組織電力營銷人員對關于營銷服務風險進行專門的調研，然后對調研內容進行確定，內容需要有代表性，調研范圍也要合理。第三，需要做好標準和制度化建設，對電力企業 中的各種標準和制度進行嚴格的落實，不斷對其內部控制制度進行完善。第四，需要建立起風險管理的信息系統，這有助于電力企業營銷服務的風險信息管理，借助信息的共享實現對風險的控制。第五，試點先行，需要先對試點單位進行選擇，然后對各種制度進行完善，推進大風險管理系統建設。第六，全面進行推廣，對試點單位建設的情況進行研究和總結，改進出現問題的地方，然后在推廣至其他的單位和地區。第七，效益的評估，對使用大風險管理系統的企業一定時期中的效益狀況進行有效評估，進而對這一系統的實際效果進行分析。

2.2 建立起供電企業電力營銷服務風險控制體系

（1）把風險管理的理念貫穿在電力營銷服務的各種業務中，對電力營銷服務風險進行管理首先需要對思想進行統一，保證電力企業崗位的人員可以樹立防范風險的意識，可以正確對待電力營銷風險的可控性和客觀性，進而使電力營銷人員具備防范風險的能力，遇到事情不要怕困難，統一認識才能真正有效做事。

（2）按照實際狀況建立起電力企業對風險進行控制的組織架構。在電力企業電力營銷服務風險管理中，首先需要把風險管理的各種要求和各個環節的電力營銷服務相結合。為了避免出現外行對內行進行管理的現象，鼓勵相關人員擔任雙重職務，這就有助于制定和執行風險決策。

2.3 制定內部風險控制的措施

第一，開展電力企業營銷服務風險管理時，各個環節的標準化建設中，為了防止出現相互扯皮和管理的空位現象，需要對各崗位的營銷人員職責進行明確，需要梳理清各個工作的標準、制度和流程。第二，在開展電力營銷服務內部控制的審批和匯報時，要對匯報周期、內容和流程進行明確，細化內部審批的程序和條件。第三，需要建立與完善電力營銷服務內部控制的檢查和審計制度，內部控制的審計對象、方法和內容都需要相關部門的研究，內部審計部門也要充分發揮出應有職能。第四，建立起完善的內部控制考核與問責體系，員工薪酬多少要和營銷人員的風險管理情況相結合，責任也要追究至部門和具體的責任人，根據誰主管追負責和四不放過原則，切實提升風險管理質量。第五，建立與完善電力營銷服務風險的預警機制，要持續、全過程的對電力營銷服務風險進行監測，并對其進行科學預測，及時的發布相關預警信息，進而對電力營銷的風險進行有效控制和處理。

3 結語

綜上所述，基于客戶視角的電力營銷服務風險研究具有重要的意義，能夠有效提升電力營銷的質量，降低電力企業運行的風險，提升企業效益。所以需要引起電力企業的重視，不斷對電力營銷風險控制手段進行改進與完善，切實發揮出風險管理的作用，進而促進整個電力系統的發展。

參考文獻

[1]何維民，鄒云峰，王麗淵.基于客戶視角的電力營銷服務風險研究[J].現代電子技術，2016，39（15）：123-126.

[2]袁浩亮.基于客戶關系管理的A公司營銷風險管理研究[D].浙江工業大學，2012.

（作者單位：國網四川省電力公司簡陽市供電分公司）