金融消費者權益保護制度建設問題淺析

本文對石河子地區2014年初至2016年6月末受理的金融消費者信訪投訴進行分析，發與設施不完善等問題，同時從審慎監管與普及金融消費知識給出了政策建議。

隨著金融消費者與金融機構的糾紛逐年增多，保護金融消費者權益已成為穩定金融體系的關鍵。通過調查石河子地區金融消費者投訴情況發現，銀行人員誤導金融消費者、消費者不能及時掌握信貸政策變化、自助設備便利無法實現等問題成為信訪投訴的主要原因。我認為應該通過豐富消費者維權途徑、加大金融知識普及力度、將金融消費者權益保護納入監管工作范圍三方面著手從而推動金融消費者權益保護工作。

一、基本情況

隨著金融消費者維權意識的不斷提高，石河子地區金融消費者投訴數量不斷上升，其中主要以銀行收費、銀行服務問題、銀行業務辦理、銀行內部經營管理問題為主，從機構來看，國有大型銀行與郵儲銀行成為信訪投訴的重點對象，城商行、農村中小銀行業金融機構表現整體優于前兩種機構。

二、存在問題

（一）部分銀行業金融機構部分從業人員違背職業道德誤導金融消費者。根據對投訴案例的分析，石河子地區銀保產品的銷售誤導已占到銀行業務類投訴的五成以上。有關此類問題的投訴主要涉及部分銀行從業人員對客戶不完全履行告知義務，故意夸大收益，隱瞞風險，或以混淆儲蓄與保險的區別等手段，對一些老年人、農村居民等金融知識弱勢群體違規銷售保險，誘導其違背本來意圖改變交易內容。

（二）金融專業性及其政策的變化性使得金融消費者望而卻步。銀行的專業性相對較強，金融服務產品紛繁復雜，服務項目和收費名目繁多，而銀行信貸政策和服務收費又隨著經濟環境的變化在不斷的變化，造成不少金融消費者對銀行的信貸政策調整和服務收費調整了解不及時，有的甚至產生誤解，對銀行進行投訴。如，不同時期銀行住房貸款的利率浮動是不同的。促進房地產增長時，利率表現為下浮，而要抑制房價時，利率實行上浮。部分客戶不了解銀行對房貸政策的相關變化，誤以為是銀行“嫌貧愛富”或者對金融消費者實行“價格歧視”，造成對銀行的投訴。

（三）部分金融消費未能真正享受自助設備便利。銀行從分流客戶、降低成本的考慮出發鼓勵客戶使用ATM等自助服務，但在現實情況中，銀行只重視“自助”而忽視“服務”，一方面石河子地區尤其是農牧團場的高齡客戶較多，由于其自身文化水平受限，在銀行業金融機構服務人員匱乏的情況下，無法自行使用自助服務設備；另一方面，在ATM等自助設備出現故障以及服務差錯后，銀行不能及時處理導致客戶等待時間較長，不利于快速解決問題而直接導致客戶失去耐心進而投訴。

三、政策建議

（一）豐富并拓寬金融消費者維權途徑。在金融消費者權益維護方面，應該多途徑、多方位、多渠道地為消費者提供方便，形成一套行之有效的維權機制。首先，建立非訴的解決機制，在消費者權益遭受侵害時，可以通過銀行業協會加以解決，銀行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環境的形成；其次，搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，開通“金融消費者投訴熱線”。在答疑解惑的同時，對于金融消費出現的不滿意或侵權行為進行受理。司法手段方面，應該考慮建立專門的金融法庭，根據金融糾紛的特點，明確司法程序，提高司法效率。

（二）加大金融知識的宣傳和普及力度，增強金融消費者維權意識。由于金融產品具有高專業性、高風險性的特點，某些金融機構為推銷其金融產品，以高收益率、低風險性來誘導消費者，普通群眾難以理解其免責條款或專業術語，無形之中增加了消費者的投資風險。所以加大金融知識的宣傳力度，普及金融法律相關常識勢在必行。

（三）把金融消費者保護列入監管范圍。金融消費者保護不僅是維護消費者個人權益的需要，也是防范金融風險、維護金融穩定的需要。金融監管的范圍既包括維護金融機構安全穩健，也包括維護金融消費者合法權益。從頂層設計考慮，應借鑒國際先進經驗，創新金融監管理念，將金融消費者保護與審慎監管一道列入監管范圍，努力做到金融消費者保護監管與審慎監管并重，逐步確立起金融消費者保護監管與宏觀審慎管理以及微觀審慎監管相結合的監管體制。（作者單位為石河子大學經濟與管理學院）