論公安機(jī)關(guān)基層窗口單位警務(wù)溝通能力的提升

摘 要：公安機(jī)關(guān)基層窗口單位與群眾聯(lián)系最密切，基層窗口民警是數(shù)量最大的一個(gè)群體，如何幫助基層民警擺脫面臨的執(zhí)法困境，提高基層民警警務(wù)溝通的能力，對促進(jìn)公安工作的順利開展、激勵(lì)民警的工作熱情以及提高公安隊(duì)伍整體戰(zhàn)斗力有著重要的推進(jìn)作用。警務(wù)溝通是基層民警進(jìn)行群眾工作的主要方式，公安機(jī)關(guān)基層窗口單位警務(wù)溝通障礙已經(jīng)嚴(yán)重影響到公安工作的開展，提升公安機(jī)關(guān)基層窗口單位警務(wù)溝通能力已成為亟需解決的問題。

關(guān)鍵詞：窗口單位 警務(wù)溝通 溝通能力

一、基本概念

1.窗口單位。公安機(jī)關(guān)基層窗口單位是指公安機(jī)關(guān)執(zhí)行與社會公眾密切相關(guān)的業(yè)務(wù)、直接展示公安機(jī)關(guān)形象的服務(wù)機(jī)構(gòu)。公安機(jī)關(guān)的窗口是公安機(jī)關(guān)為群眾服務(wù)的最直接代表，是群眾評價(jià)公安工作最直觀的角度，窗口單位是指執(zhí)行公安機(jī)關(guān)職能，直接為群眾辦理各種事宜，與群眾密切相關(guān)的，以服務(wù)群眾為主要職能的基層單位。

2.警務(wù)溝通概念。警務(wù)溝通是警務(wù)人員與警務(wù)活動(dòng)相關(guān)人進(jìn)行接觸、交流與分享信息的過程。警務(wù)溝通中，“溝”是手段，“通”是目的。

二、提升基層窗口民警警務(wù)溝通能力的意義

提升基層窗口民警警務(wù)溝通能力對公安機(jī)關(guān)集思廣益，做出正確決策；聯(lián)絡(luò)感情，密切警民關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)氛圍；化解矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定；團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率有著重要的意義。

三、如何提升基層窗口民警警務(wù)溝通能力

1.有效利用媒體建立良好的溝通基礎(chǔ)。

1.1創(chuàng)新服務(wù)理念，借助媒體完善警務(wù)公開制度。通過傳統(tǒng)的媒介如電視、廣播、報(bào)紙，以及新媒體如網(wǎng)絡(luò)、微博、微信、QQ等多種渠道為群眾普及法律法規(guī)、建立公安機(jī)關(guān)公眾平臺，對外公開辦事須知、指南、流程、時(shí)限等，設(shè)置警務(wù)公開的網(wǎng)絡(luò)平臺、電話平臺，邀請專職民警做客媒體，吸引公眾眼球。開展警營開放日、評警日活動(dòng)，增強(qiáng)公安工作透明度。民警大練兵、閱警儀式等活動(dòng)也應(yīng)向公眾開放，消除群眾對人民警察的神秘感，打造開放式警營，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)作。建立警務(wù)溝通的長效機(jī)制，提高軟實(shí)力，為和諧警民關(guān)系建設(shè)提供強(qiáng)有力的支撐。

1.2加強(qiáng)培訓(xùn)，完善新媒體時(shí)代公共關(guān)系建設(shè)。基層單位要培訓(xùn)相關(guān)人員履行公共關(guān)系職能，強(qiáng)化宣傳、協(xié)調(diào)、攻關(guān)、和危機(jī)應(yīng)對職能。建立專門的基層窗口單位公關(guān)機(jī)構(gòu)，掌握社情民意、群眾訴求，進(jìn)行輿情分析，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件，控制謠言，安定人心，披露事實(shí)真相，化解公眾疑惑，樹立公安機(jī)關(guān)良好形象，有效防范不利事件的侵襲，爭取媒體和公眾的支持。

1.3加強(qiáng)與媒體合作，積極樹立窗口典型。利用媒體這個(gè)媒介，構(gòu)建好警察與社會大眾之間的溝通橋梁。比如，可以像加拿大學(xué)習(xí)，建立每日新聞發(fā)布會制度，主動(dòng)向媒體發(fā)布警方的動(dòng)態(tài)，對一些重大案件進(jìn)行跟蹤采訪，可以在保密規(guī)定許可的范圍內(nèi)主動(dòng)向媒體通報(bào)案件的調(diào)查情況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)基層窗口民警在日常工作中的先進(jìn)事跡，及時(shí)予以報(bào)道宣傳，不僅可以為其他民警樹立榜樣，起到激勵(lì)作用，同時(shí)也為人民群眾樹立了良好的警察形象標(biāo)桿。

2.從密切警民關(guān)系入手，拓寬窗口單位警務(wù)溝通渠道。

2.1要善于尋找話題。基層民警應(yīng)該了解民俗風(fēng)情，清楚禮儀規(guī)矩，拓寬知識面，涉獵多方信息，這樣才能與群眾有更多的交流話題和共同語言。

2.2社區(qū)民警都可以通過召開“治安形勢通報(bào)會”、“警民懇談會”將查破案件信息的情況及時(shí)通報(bào)，用“以案說防”、“警方支招”等方式廣泛告知群眾，既可以提高群眾的參與意識、防范意識，又能增強(qiáng)自我自護(hù)能力，與此同時(shí)也可以重新塑造公安機(jī)關(guān)的良好形象。

2.3規(guī)范執(zhí)法，增強(qiáng)服務(wù)意識。在新形勢下，公安機(jī)關(guān)要與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)一步改進(jìn)執(zhí)法方式，善于用和諧的思維化解矛盾，用和諧的態(tài)度對待群眾，注重警民關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展，使群眾通過案件的辦理、事情的處理，既讓群眾感受到公安機(jī)關(guān)的權(quán)威、尊嚴(yán)，又感受到公安機(jī)關(guān)的關(guān)愛、溫暖。基層窗口單位在行政執(zhí)法過程中，要將服務(wù)與執(zhí)法相結(jié)合，以熱情服務(wù)完善執(zhí)法，以嚴(yán)格文明執(zhí)法規(guī)范工作，大力加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)。窗口工作更加人性化，辦事程序更加簡潔，對辦身份證、辦理落戶、登記等工作一次辦結(jié)，限時(shí)完成，決不讓群眾跑第二趟。對有特殊要求的群眾實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)。

3.完善窗口單位警務(wù)溝通機(jī)制。

3.1組建聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)協(xié)作互贏。人民警察來自于人民又服務(wù)于人民，應(yīng)擴(kuò)大群防群治范圍，不僅要對危害群眾人身安全財(cái)產(chǎn)安全的行為予以打擊，更要在平時(shí)的工作中宣傳普法，提高群眾防范意識，與人民群眾一起深入社會各個(gè)角落，最大程度反映社會存在的問題并及時(shí)予以解決。拉近群眾與警察的距離，這樣能夠提高我們公信力以及的工作效率，避免疲于應(yīng)付、辦事效率不高、心情煩躁耍態(tài)度等。

3.2建立健全警務(wù)公開制度。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)落實(shí)“權(quán)力清單制度”，依照“清權(quán)、減權(quán)、制權(quán)、曬權(quán)”等將公安機(jī)關(guān)的職責(zé)與權(quán)力全面梳理，依法界定每個(gè)部門與崗位的職責(zé)權(quán)限，以此扭轉(zhuǎn)群眾認(rèn)為的警察是萬能的固化思想。

4.優(yōu)化窗口單位辦公設(shè)施，改善窗口單位環(huán)境。目前，大多數(shù)公安機(jī)關(guān)基層窗口單位的辦公環(huán)境都是封閉式的，通常是封閉窗口式，由玻璃將民警與群眾隔離開來，這種環(huán)境不利于人與人之間的溝通與交流，應(yīng)設(shè)立敞開式辦公環(huán)境。敞開式辦公環(huán)境有利于信息傳遞與交流。信息的傳遞與交流既包括各種書面文件，也包括人與人之間的信息傳遞和交流。敞開式的辦公環(huán)境，可以使交流雙方清晰地聆聽到對方的語言表述內(nèi)容，可以直觀地看見對方的面目表情以及神態(tài)動(dòng)作，領(lǐng)會對方意圖，基層窗口采用開放式的辦公環(huán)境，會使民警將友好的信息傳遞給前來辦事的群眾，有利地促進(jìn)警民關(guān)系的和諧建設(shè)。提升基層窗口單位民警工作效率。公安機(jī)關(guān)基層窗口單位封閉式的窗口，往往需要設(shè)置擴(kuò)音器與前來辦事的群眾進(jìn)行交流，同時(shí)設(shè)置了一個(gè)小窗口用來與群眾之間傳遞文件以及相關(guān)手續(xù)，這不僅使基層民警與群眾的交流產(chǎn)生了障礙，同時(shí)又降低了民警的工作效率，很多時(shí)候，民警聽不清楚群眾在說什么，經(jīng)常要重復(fù)性的詢問，尤其對于年紀(jì)大的群眾、經(jīng)常需要大聲詢問，降低了民警的工作效率同時(shí)又給群眾辦事帶來了不便。而設(shè)置開放式的窗口則會消除這些障礙，為民警工作群眾辦事提供方便。

5.分析群眾心理需求，掌握警務(wù)溝通技巧。心理學(xué)研究表明，人類的一切行為活動(dòng)都存在著心理活動(dòng)，來窗口辦事的群眾，他們的心理活動(dòng)是復(fù)雜多樣的。其中，對窗口服務(wù)的評價(jià)，除考慮是否辦成事、快辦事之外，還受到窗口的環(huán)境條件、秩序和民警的儀表等方面視覺感受的影響，更注重的是對窗口民警的服務(wù)態(tài)度、語言和行為的情感感受。如果窗口民警善于運(yùn)用這種心理效應(yīng)，則往往可以收到事半功倍的效果。因而，窗口民警有必要了解和掌握一些心理學(xué)知識，把心理效應(yīng)理論運(yùn)用到窗口的日常工作中去，注重群眾的視覺感受、情感感受、審美情趣，以及信息反饋、溝通與協(xié)作，換位思考，尊重群眾，理解群眾，真誠待人，給群眾留下工作認(rèn)真、務(wù)實(shí)、熱情、禮貌的內(nèi)心感受。在警務(wù)溝通中，溝通雙方都要彼此尊重、互相支持，人民群眾對公安機(jī)關(guān)的尊重能夠更好的促使公安機(jī)關(guān)保障群眾的根本利益，而公安機(jī)關(guān)對群眾的尊重則能使人民群眾更好的支持公安工作。久而久之警務(wù)溝通障礙才能得到有效解決。群眾工作是公安機(jī)關(guān)職能中的重要一項(xiàng)，而提高基層窗口單位的警務(wù)溝通能力，加強(qiáng)警務(wù)溝通則是做好群眾工作中的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]《淺談民警在基層工作中的溝通技巧》.