淺談基層圖書館特色化服務

摘 要：服務是圖書館永恒的主題。在現(xiàn)代、文明、快節(jié)奏的今天，基層圖書館如何突破傳統(tǒng)的服務模式，吸引民眾廣泛閱讀，成為當下亟待解決的問題。文章從讀者需求、圖書館資源與圖書館環(huán)境之間的相互關系和影響討論了基層圖書館如何開展特色服務的規(guī)則和方法。

關鍵詞 ：基層圖書館 讀者需求 特色服務

基層圖書館現(xiàn)狀：業(yè)務內容主要還是以流通閱覽為主。工作職責：一是不同時間段的值班，確保閱覽室的正常開放，負責讀者的管理，解答讀者問題，維護良好秩序；二是承擔新增圖書期刊的接收入庫、上架、排架、整架、倒架；三是承擔書刊的借還、修補破損圖書、粘貼書標、處理磁條等問題書以及期刊裝訂、下架、打包；四是負責志愿者及榮譽館員工作；五是開展閱讀推廣工作。隨著時代的快速發(fā)展，社會公眾對信息資源的需求日益增長，這些常規(guī)的服務已遠遠滿足不了讀者的閱讀要求，這就要求作為公共文化機構的圖書館改變以往歷久不變的服務模式，提供更具特色的服務來吸引更多的民眾到圖書館讀書。

一、讀者需求是圖書館特色服務的驅動力。

1.不同層次，不同類型的讀者，其需求是不同的，且讀者的需求呈動態(tài)變化。

1.1通過資源內容和讀者知識需求的關聯(lián)構建知識服務體系，根據(jù)這一服務體系提供特色服務。單一的方法很難滿足讀者個性化信息服務的需求，從兩個方面滿足讀者對信息資源的需求：一方面，資源再組織滿足著讀者多元化的一站式檢索需求，另一方面滿足著讀者對于資源的個性化精準服務的需求。在讀者信息需求不斷變化的今天，圖書館要將資源的知識結構進行表示、組織、提煉和利用，顯性地展示給讀者，這樣才更有利于圖書館提供特色化服務。結合讀者對顯性或隱性資源的個性化信息需求，通過構建讀者興趣模型，向讀者推薦針對性的知識資源。更好的為讀者提供深度特色服務。根據(jù)讀者對信息獲取目標，運用專業(yè)檢索技能為讀者提供針對性主題的信息資源。

1.2建立讀者興趣模型 不同讀者的需求不同，以及不同讀者對資源需求的偏好不同，對其進行分類，形成讀者興趣模型。通過分析圖書館訪問日志，根據(jù)讀者信息數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計讀者的長期偏好和短期偏好，構建讀者興趣偏好模型。根據(jù)讀者興趣偏好的變化，動態(tài)更新讀者興趣偏好模型。圖書館特色服務是基于讀者對信息獲取的興趣和偏好，有針對性地推送信息，目前信息需求形式多樣，根據(jù)對讀者行為和讀者訪問日志的挖掘，將信息篩查變?yōu)樘厣畔⑼扑]。特色化信息服務模式為讀者提供其感興趣的信息資源。

二、讀者與工作人員之間的關系是圖書館特色服務的關鍵要素。

服務過程中人的因素亦很重要。在圖書館特色服務中，需要對專業(yè)人員進行相關培訓和指導，不斷提升其服務能力。包括圖書館基本業(yè)務管理、服務形象、社交禮儀及閱讀推廣等。如：要求工作人員穿著工作裝，使用禮貌用語，對讀者微笑服務，主動向讀者介紹新進圖書等。注重維護讀者與圖書館員的關系，使讀者愿意來圖書館，喜歡來圖書館。

三、讀者需求、資源再組織和圖書館環(huán)境之間是相輔相成的關系。要將特色服務滲透到這三者中間去。

1.讀者需求與資源再組織之間的關系。圖書館就好比是一個大的信息資源平臺，讀者通過它實現(xiàn)對資源的體驗與感知。圖書館的特色服務首先體現(xiàn)在讀者與重組資源的相互作用中，其結果是使讀者能方便快捷地獲取信息，高效率的利用資源的綜合價值。正因這兩者之間有著關聯(lián)作用，所以必須對圖書資源進行新的有規(guī)律地組織，從而提升圖書館特色服務的能力。圖書館為讀者提供通過信息獲取需求，信息獲取期望、信息獲取資源的動態(tài)發(fā)展過程就是圖書館特色服務。

2.讀者與圖書館環(huán)境之間的關系。近年來，隨著讀者知識領域的擴大和生活品位的提高，眾多圖書館致力于將讀者與圖書館二者之間的關聯(lián)作為圖書館特色服務的主要考慮因素。圖書館環(huán)境較以前大為改觀。功能趨于多樣、設備設施更加完善。如增加音頻、視頻體驗區(qū)；墻面運用軟裝飾；地板不再是生硬的瓷磚，而是鋪上更加靜音的地毯；采用音質、畫質很好的電子設備，配備舒適度較高的座椅等。一些地方政府更是在文化建設方面投入大量資金，用于圖書館的改擴建及重新裝修工程，為廣大民眾創(chuàng)造優(yōu)雅溫馨的讀書環(huán)境。

四、讀者需求、資源再組織和圖書館環(huán)境三者在特色服務中相互影響。

以讀者需求偏好、資源再組織和圖書館環(huán)境之間的適應性和匹配性，觀察讀者需求的動態(tài)變化，深度發(fā)掘圖書館特色服務要素，使圖書館特色服務有針對性、準確性和實用性。讀者需求偏好、資源再組織和圖書館環(huán)境作為圖書館特色服務效果的驅動力和著力點，三個要素必須保持同步，還要注重時效性和實時性，這對于圖書館特色服務尤為重要。這直接決定著圖書館特色服務的效果。通過對讀者不同層次需求、不同時期需求、和不同目的需求與圖書資源的有機融合，讀者群體、工作人員和技術設備的精細化、準確化的有機結合實現(xiàn)圖書館特色服務的科學性、合理性、系統(tǒng)性、針對性和實用性。構建需求與適應、驅動與體驗、影響與效用等聯(lián)動關系，達成讀者需求偏好、圖書資源整合、圖書館環(huán)境與圖書館特色化效果的一條龍格局。從讀者需求與期望、感知與體驗雙重視角，在獲取數(shù)據(jù)與內容分析的基礎上綜合考察，形成全面系統(tǒng)的圖書館特色服務體系。

五、讀者對圖書館特色服務的滿意度來源于圖書館特色服務的程度。

圖書館只有打破常規(guī)，拓寬思路，呈現(xiàn)出嶄新的態(tài)勢，才不會為時代所淘汰。《中國圖書館服務宣言》明確提出：圖書館要努力促進全民閱讀，鼓勵自主創(chuàng)新，以引導讀者愛上閱讀和深度閱讀為目的。創(chuàng)新是一個組織前進發(fā)展的動力之源。圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展依賴館員服務的創(chuàng)新。比如：讀者可以預約圖書，可以在業(yè)務系統(tǒng)中發(fā)出預約單，且能根據(jù)讀者信息做到主動催還圖書、主動送書上門給預約的讀者；組織讀者讀書分享會；為讀者推薦近階段的熱門讀物，解決讀者在圖書館“想找的書找不到，想借的書借不了”等現(xiàn)象；從讀者需求中發(fā)現(xiàn)，從基本服務中衍生。多方收集建議。如讀過什么書，瀏覽過什么書，可能喜歡什么書，我們?yōu)槟扑]。優(yōu)化圖書館服務。

1.擴大宣傳 利用QQ群、微信等自媒體平臺的信息發(fā)布優(yōu)勢，將最新、最全面的新書到館、活動安排、獎勵名單等信息及時傳遞給廣大讀者，這樣的形式快捷、高效且覆蓋面廣，即使是很久沒有來過圖書館的讀者也能實時了解圖書館的最新動態(tài)。

2.宣傳針對的主要群體和形式 一是面向校園；很多中小學生除了課內書本，不知道應該閱讀什么，缺乏良好的閱讀習慣，圖書館資源未能很好地利用，閱讀潛力提升的空間很大。可根據(jù)各年齡段少年兒童不同心理和生理特點，制定分級閱讀標準，設立分級書架，即將不同年齡段孩子閱讀的圖書放在不同顏色的書架上，家長和孩子根據(jù)書架顏色很容易找到適合閱讀的圖書，大大減少了家長和孩子選書的盲目性和不確定性。提供不同的圖書資源和方法建議，做到科學分類、科學選書、科學指導。讓孩子們愛上圖書，愛上閱讀。使閱讀推廣活動更有目的性，效果更加突出。針對不同群體的文化需求特征，開展豐富多樣，形式新穎的文化活動；如增進親子交流互動的DIY活動、讀書征文、朗讀比賽、科普展覽等就充分契合素質教育發(fā)展的需要。二是配備流動服務車為偏遠農(nóng)村、特殊教育學校、干休所、敬老院等提供圖書流動借閱服務，使其足不出戶就能享受到圖書館的服務。三是圖書館針對弱勢群體，以延伸服務的形式為老年人、殘疾人及農(nóng)民工等弱勢群體提供服務。對老年讀者開展健康知識、法律知識講座，讓他們在讀書中獲取知識，愉悅生活。如開放盲文閱覽室、送書到工地等。圖書館的活動與服務要具有親民性、趣味性和創(chuàng)新性。將閱讀、人、生活緊密聯(lián)系起來。

六、結語

全方位持續(xù)性的開展特色服務，設計和推出不同形式的富有吸引力的活動是推動公共圖書館可持續(xù)發(fā)展的一個重要途徑。根據(jù)公益、開放、均等、便利等基本要求，以基礎設施為依托，服務創(chuàng)新為動力，最大限度地發(fā)揮公共圖書館的社會職能和教育職能。全面提升服務質量和社會效益，保持圖書館旺盛的生命力。切實將工作做新、做實、做久。