O2O模式在餐飲外賣行業(yè)中的應(yīng)用分析

摘 要：隨著生活方式的改變和技術(shù)的進(jìn)步，餐飲O2O模式應(yīng)運(yùn)而生。食品質(zhì)量、送餐速度、配送質(zhì)量成為餐飲O2O發(fā)展中的主要問題。要解決這些問題可以從建立評價(jià)系統(tǒng)加強(qiáng)對商家的管理等面進(jìn)行，推進(jìn)餐飲O2O的發(fā)展，以更好的滿足顧客的需求。

關(guān)鍵詞：O2O模式 餐飲外賣 餐飲O2O

互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展階段主要以餐飲O2O模式為主，而餐飲O2O的發(fā)展模式則起源于外賣。O2O（Online To Offline）是將互聯(lián)網(wǎng)與線下的商務(wù)機(jī)會結(jié)合，線上平臺的宣傳能夠帶動線下消費(fèi)數(shù)據(jù)的收集，而線下消費(fèi)數(shù)據(jù)的收集又不斷完善線上平臺的宣傳與推廣，最終實(shí)現(xiàn)對用戶的精確定位和精準(zhǔn)營銷。O2O平臺通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播方式將線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)的用戶，直接將線上的用戶轉(zhuǎn)換為自己線下的客戶，是一種成交可以在線結(jié)算的營銷模式。隨著O2O的興起，為了讓廣大消費(fèi)者充分體驗(yàn)到了O2O模式帶來的快捷和方便，餐飲外賣平臺應(yīng)運(yùn)而生。互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺是O2O和外賣行業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物。

一、旺盛市場需求推動餐飲外賣平臺發(fā)展

隨著城市化生活節(jié)奏的加快，“叫外賣”已成為眾多消費(fèi)者普遍的就餐方式。寫字樓是餐飲外賣的主戰(zhàn)場，學(xué)校的在校生、家庭主婦、小店鋪老板等成為外賣不可忽略的龐大軍團(tuán)。手機(jī)無線上網(wǎng)，APP方便快捷，當(dāng)旺盛的需求碰上可流暢鏈接的APP，餐飲外賣平臺的出現(xiàn)則順風(fēng)順?biāo)o需電話聯(lián)系，更無需到現(xiàn)場排隊(duì)點(diǎn)餐，打開APP，各式各樣的菜品任由選擇且價(jià)格透明。

二、外賣O2O發(fā)展瓶頸

1.食品安全得不到完全信任，甚至存在黑作坊的可能。餐飲業(yè)最重要的就是顧客的體驗(yàn)，沒有了忠誠的客戶，餐飲業(yè)將無法繼續(xù)經(jīng)營下去。顧客體驗(yàn)的很大一部分取決于食品的質(zhì)量，對于傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)來說，顧客一進(jìn)店就可以進(jìn)行就餐，并且隨時(shí)都可以跟餐廳工作人員進(jìn)行交流，對菜品提出意見和建議。但是對于外賣O2O平臺來說，餐飲外賣商家的準(zhǔn)入制度至關(guān)重要，如果沒有完善的準(zhǔn)入制度將導(dǎo)致外賣商家魚龍混雜。商家可能為了提高利潤，偷工減料，降低原材料的成本，甚至出現(xiàn)黑作坊混雜其中。顧客之所以選擇外賣O2O，是基于餐品質(zhì)量有保障且方便、快捷，如果餐品的質(zhì)量得不到保障，即便是再怎么方便、快捷，顧客也會選擇放棄這種就餐方式，這是大大影響外賣業(yè)發(fā)展的一個重要原因。

2.送餐速度推高物流成本。物流是外賣O2O能順利運(yùn)行的關(guān)鍵。O2O與外賣的核心就是要快，一般很少有用戶會提前一兩個小時(shí)就訂餐，而是等到快餓了的時(shí)候才開始下單，如果不能及時(shí)送餐，將會遭受顧客埋怨，降低消費(fèi)者的滿意度。為了提高送餐速度，在區(qū)域范圍內(nèi)必須有足夠的快遞人員跟單、配送，并配備必須的配送交通工具，這樣使物流成本居高不下。

3.配送質(zhì)量影響顧客購買意愿。顧客想要的是一份完整的餐品，餐品的完整性既與餐品的特性有關(guān)又與配送質(zhì)量有關(guān)。餐品的特性是由顧客的選擇所決定，但是不管怎樣，如果餐品出現(xiàn)了損壞或者溢出等情況，顧客的體驗(yàn)值將大打折扣，影響再次購買的意愿。配送質(zhì)量將是企業(yè)損失顧客的原因之一。

三、提升外賣O2O的發(fā)展策略

1.提高送餐的準(zhǔn)時(shí)性。配送效率一直都是所有餐飲外賣平臺最為頭疼的問題，而配送的準(zhǔn)時(shí)性又是影響消費(fèi)者用戶體驗(yàn)的重要因素，許多餐飲外賣平臺因無法保證配送時(shí)間而丟失大量的顧客。顧客的訂餐時(shí)間往往比較密集，為了提高送餐的準(zhǔn)時(shí)性，外賣O2O平臺與餐飲店運(yùn)營保持一致，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得線上線下的數(shù)據(jù)能夠同步，并且實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的互聯(lián)互通。同時(shí)建立完善的配送系統(tǒng)，方便配送員根據(jù)流水號選擇相應(yīng)的訂單，并根據(jù)訂單位置制定好相應(yīng)的配送路線。餐廳方面，做好餐點(diǎn)的及時(shí)供應(yīng)并快速收賬、結(jié)算配送費(fèi)用。

2.建立評價(jià)系統(tǒng)，加強(qiáng)對商家的管理。作為一個外賣O2O平臺，應(yīng)嚴(yán)格審核入駐平臺的外賣商家，保障消費(fèi)者的利益。在商家提出加盟前，平臺應(yīng)建立一套審核系統(tǒng)，并確實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)的審核要求，只吸納通過審核的商家。對于成功加盟后的商家，也應(yīng)不定期地對其進(jìn)行質(zhì)量追蹤，結(jié)合顧客的在線評價(jià)、投訴等對商家進(jìn)行信任評價(jià)。在平臺對餐廳的認(rèn)證進(jìn)行公示，一旦出現(xiàn)食品質(zhì)量不合格、不達(dá)標(biāo)，立即取消其入駐外賣O2O平臺的資格，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)利，維護(hù)平臺信譽(yù)。提高服務(wù)水平，力爭有更多的忠實(shí)客戶。

3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高配送質(zhì)量。員工的素質(zhì)決定提供服務(wù)的質(zhì)量，雖然配送看起來簡單，工具齊全即可上路，可要想有高質(zhì)量的配送則需要相應(yīng)的員工支撐。員工的溝通技巧、配送路線的安排、餐盒疊放順序等是影響配送質(zhì)量的因素。通過對員工的培訓(xùn)，一些配送技巧是可以強(qiáng)化的，這樣既可以避免犯一些低級的錯誤又能提高配送效率和質(zhì)量。

4.調(diào)整發(fā)展策略，避免盲目性的擴(kuò)張。外賣O2O是互聯(lián)網(wǎng)步入手機(jī)時(shí)代后才興起的一種就餐模式，是在一個相對比較集中的區(qū)域進(jìn)行的，面對的消費(fèi)群體也是有限的。外賣O2O在初步發(fā)展階段，市場的開拓要有相應(yīng)的資金支撐，而由于行業(yè)的特點(diǎn)，投入的資金難以快速回收。規(guī)模的擴(kuò)大是公司發(fā)展壯大的表象之一，但是如果沒有健康的資金流的支撐，規(guī)模越大則風(fēng)險(xiǎn)越高，即使占據(jù)了有力的市場地位，企業(yè)也無法走上正常運(yùn)營軌道。在發(fā)展策略的制定中，內(nèi)外結(jié)合，合理設(shè)定目標(biāo)，避免盲目擴(kuò)張。

5.提高O2O線上服務(wù)水平。對于所有的平臺商家來講，O2O是一種經(jīng)營方式，決定企業(yè)發(fā)展的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。線上人性化服務(wù)給予顧客的是切身的體驗(yàn)，只有愉快的體驗(yàn)才能催生顧客的購買。企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是為顧客解決問題的，能否把問題解決以及問題解決的好壞直接關(guān)系到顧客對企業(yè)的態(tài)度，關(guān)系到顧客的購買意愿。良好的頁面設(shè)置、快速的訂單反應(yīng)、及時(shí)的信息回復(fù)，進(jìn)而利用平臺了解更多的市場資訊，掌握市場發(fā)展動向，提高企業(yè)的市場感知效率。以人為原點(diǎn)，以消費(fèi)者的工作生活場景為基礎(chǔ)進(jìn)行思考，了解用戶在使用服務(wù)時(shí)會想到什么，就給用戶提供什么。技術(shù)及服務(wù)水平的提高，不斷地改善外賣O2O平臺的經(jīng)營和管理，推動餐飲外賣行業(yè)提高一個新臺階。O2O和外賣行業(yè)的結(jié)合催生出的餐飲O2O順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，作為新生事物缺陷和不足的存在是正常的。只要是順應(yīng)發(fā)展的需求，彌補(bǔ)缺陷和不足，則餐飲O2O這樣的新事物將獲得長足發(fā)展的機(jī)會。

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