如何提高電力營銷中的客戶服務工作

摘 要：在經濟全球化的背景下，電力市場的競爭在加劇。因此，提高電力營銷中的客戶服務工作就顯得非常重要了。本文主要就電力市場營銷發展存在的問題、提高電力營銷中客戶服務工作的方法、提高客戶服務工作的意義三個方面的內容展開論述。

關鍵詞：電力營銷 提高客戶服務工作 存在問題 應用方法 應用意義

隨著我國在電力領域進行比較大的市場化改革，我國的電力企業已經擺脫了過去那種計劃經濟的束縛與枷鎖，形成了政府的監督與企業的市場自主并重的管理模式，取得了非常不錯的經濟效益。但是，現在我國的電力企業在發展過程中仍然面臨著許多的困難、存在著許多的不足。針對這些不足，我們需要運用科學有效的應對方法，進行理論與實踐上的認真探索，真正的解決這些問題。

一、電力市場營銷發展中存在的問題

1.電力企業整體發展緩慢。從整體而言，目前我國電力企業的發展是機遇與挑戰并存。自從我國加入世界貿易組織以來，一些企業積極學習國外的先進電力發展技術與管理思維，比如像太陽能、潮汐能、地熱能、進行智能電網的建設與網絡化的管理方式。但是，隨著我國的經濟發展、工農業生產的進步，尤其是人們生活水平的日益提高，家用電器的增多，生產生活用電與日俱增，一些地方經常出現用電超負荷的現象。而除了火力發電以外，我國其它形式的發電方式依然處在探索與徘徊前進之中，無法保障大規模的用電。所以，我國目前電力企業整體發展緩慢。

2.許多電力企業對于電力營銷中客戶服務意識淡薄。許多的電力企業對于電力營銷中客戶服務意識的淡薄，也是電力市場發展中存在的一個嚴重的問題。比如：客戶需求與客戶服務沒有認真納入到電力市場營銷之中，其服務水平從整體來講存在著簡單粗糙、缺乏規劃、服務落后、無法滿足客戶需求、客戶服務工作人員的職業道德意識薄弱、缺乏相關的專業培訓、進行工作時服務態度惡劣等問題。這些問題的存在已經嚴重的影響到我國電力企業的形象、不利于它們在市場競爭中獲得非常廣闊的市場空間、樹立起良好的信譽、實現良好的經濟效益。

3.電力營銷中客戶服務工作改革緩慢。我國在電力市場營銷發展中存在的另一個問題是對于客戶服務工作的改革緩慢。比如：在一些電力企業中，計劃經濟的負面影響還沒有完全的消除，由于深受傳統思維的影響，導致現代化的市場營銷體制與優質的客戶服務機制還沒有建立。

二、提高電力營銷中客戶服務工作的方法

1.樹立良好的客戶服務意識。樹立起良好的客戶服務意識是提高我國電力企業電力營銷中客戶服務工作的一個重要的方法。這就要求我們在這個新的歷史時期下，積極進行服務理念的轉變，用良好的語言、甜美的微笑、兢兢業業的工作方式樹立起優質的客戶服務形象，積極對于客戶提出的問題進行回答，積極對于客戶遇到的問題進行解決。而想要達到這樣的服務效果，可以從以下兩個方面來進行。第一，對于客戶服務工作人員進行專業的崗位培訓工作，全面的提高他們的素質。同時，要求他們在工作中要認真、耐心的對于客戶提出的問題進行回答，樹立起良好的服務品質與精神。第二，建立起對于服務工作態度的獎懲辦法，對于違反相關規定的客戶服務工作人員進行嚴厲的處罰，并且通報有關的客戶，保障管理的嚴謹性、維護電力公司的良好形象。

2.提高客戶服務的水平。提高電力營銷中客戶服務工作的另一個方法為提高客戶服務的水平。原因在于，光有為客戶進行良好服務的理念是不夠的，要把良好的服務落實到日常的工作之中，展示出良好的客戶服務質量與客戶服務精神。首先，對于客戶服務的流程與標準要制定出科學、詳細的規章條例，比如：提供客戶服務的時間、對客戶提供服務的項目、對于客戶提供服務使用的語言標準、對于客戶服務工作要達到的效率等等，這些詳細的工作流程與條例需要客戶服務的工作人員進行認真的背誦，并且在日常的工作中進行熟練的應用。第二，建立客戶服務中心、對客戶提供面對面的詳細服務，滿足客戶的合理需要，展示出良好的服務水平。同時，在客戶服務中心內，開辦專門的網絡客戶服務平臺，只要客戶通過專屬的網絡服務通道就可以進入到網絡客戶服務網站中進行相關內容的咨詢與服務，對用戶提供了極大的便利、增強了用戶對于電力公司服務水平的滿意度與信任感，使電力公司與客戶之間形成了良好的合作關系。第三，在客戶服務專用網上對于客戶進行問卷調查工作，讓客戶對于服務工作提出自己的意見與建議，以便于電力公司的客戶服務部門在今后的工作中進行工作方式的轉變、對于出現的工作問題進行有針對性地解決，全面的提升電力營銷中客戶服務工作的水平。

3.建立與完善客戶服務工作的制度。建立與完善客戶服務工作的制度也是提高電力營銷中客戶服務工作的一個非常重要的方法。因為，科學有效的客戶服務制度的建立與完善有利于對客戶服務工作提供全面的保障，有利于電力公司在激烈的市場競爭中樹立起良好的信譽與形象、形成優質的服務品牌；更有利于電力公司在樹立優質品牌的過程中取得非常好的經濟效益，推動自身朝著更高更遠的目標邁進。其具體的工作內容可以從以下幾個方面來進行。第一，以客戶為中心、不斷的完善自身的客戶服務管理規章制度，形成客戶監督、自身監督、輿論監督、政府監督的全面監督機制。第二，形成優質的客戶服務文化，用各項文化內容推動電力營銷中客戶服務工作的全面發展。比如：兢兢業業的工作文化、尊重誠實的服務文化、科學高效的管理文化、勇于探索的創新文化等等。第三，形成互通互聯的網路客戶服務工作機制，與一些知名的網站進行合作，加強對于客戶關于電力營銷中服務水平的信息收集工作，全力的推動自身客戶服務工作問題的解決。

三、提高電力營銷中客戶服務工作的意義

在電力營銷中，提高客戶服務的水平，有利于電力企業順應電力發展的時代潮流、以提高客戶服務工作為突破口，進行電力工作各項內容的深化改革，全面的樹立起優質服務的工作理念，擴大自身在市場中的影響力，贏得發展的先機與主動。同時，在經濟全球化的背景下，我國的電力企業提高客戶服務工作的水平、有利于他們在今后的發展中積極的參與到國際中的交流與合作，獲得更大的市場空間與經濟效益。

四、結語

對于提高電力營銷中客戶服務工作的問題進行科學研究，有利于我國的電力企業全面的提升自己的客戶服務水平，保障他們自身的經濟效益，為企業的發展打下一個良好的基礎。

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