基于旅游者體驗視角的長江游輪服務體系構建

摘 要：從長江游輪旅游者的角度，分析其基本需求等四個層級的體驗需求，將長江游輪旅游產品的服務體系劃分為核心體系、公共體系、輔助體系和管理體系。以核心體系為最根本、最主要的體系，以公共體系和輔助體系為支撐，以管理體系制約、監督整個系統，以期提高游輪旅游者的體驗滿意度。

關鍵詞：旅游者體驗 長江游輪 服務體系

一、長江游輪旅游發展現狀及前景

江蘇作為長江中下游的旅游強省，沿江及岸上旅游資源豐富，港口條件良好，人才資源雄厚，發展長江游輪旅游的軟硬件條件兼具，近年來，江蘇長江游輪旅游建設已經開始起步，具備一定的發展條件和巨大的潛在客源。依托黃金水道推動長江經濟帶發展是黨中央、國務院審時度勢，謀劃中國經濟新棋局作出的重大戰略決策。長江經濟帶將可以成為一個以超大能力的綜合運輸通道為支撐的、潛力極其巨大的經濟帶。隨著長江經濟帶建設正式上升為國家戰略，長江游輪旅游業將迎來新一輪大發展。長江江蘇段沿岸風景秀麗，文化底蘊深厚，特點鮮明，長江游輪旅游的開發可凸顯并促進江蘇整體性地域文化及區域性文化的繁榮發展，完善“江蘇文化特質”，講好“江蘇的故事”，打造“江蘇旅游文化品牌”，促進江蘇省經濟、文化協調發展。

二、長江游輪旅游者體驗的四層級分析

長江游輪較之傳統的旅游方式，更強調旅游者體驗的滿意度。長江游輪的旅游者體驗側重在輕松舒適、以人為本上，崇尚創新的追求，提供人性化的環境和服務，把物質享受和精神享受結合起來。由此可以分為四個層級：基本需求層級、擴展需求層級、環境感知層級和宏觀系統層級。其中，基本需求層級主要是指旅游者對自身食、宿、行、游、娛、購等六大基本要素的體驗；擴展需求層級是旅游者對游輪旅游咨詢服務、游輪旅游預訂服務等服務平臺感受的體驗；環境感知層級是指旅游者對與其旅游質量有直接影響的客觀存在的集合體的感知體驗；宏觀系統層級是旅游者對相關旅游政府和行業部門集合體對其提供旅游政策、法規及服務標準保障的體驗。

三、基于旅游者體驗的長江游輪服務體系構建

根據上述四層級的分析，筆者將江蘇長江游輪旅游產品的服務體系劃分為核心體系、公共體系、輔助體系和管理體系。在長江游輪旅游體系中，核心體系是最根本、最主要的體系，公共體系和輔助體系是整個體系中不可或缺的支撐部分，而管理體系制約、監督著整個系統的運行。

1.江蘇長江游輪旅游核心體系。江蘇長江游輪旅游核心體系指為旅游者提供所有基本旅游產品和服務的企業集合體，是江蘇長江游輪旅游生存發展的基本體系，主要為旅游者提供食、宿、行、游、娛、購等六大基本需求。其實施主體為游輪航運方、旅行社、旅游景區、旅游餐飲、旅游飯店、旅游運輸、旅游娛樂等企業，在市場規律和政府調控作用下，相互影響、相互配合，共同推動這一龐大系統發展進程。

2.江蘇長江游輪服務公共體系。江蘇長江游輪服務公共體系是指為旅游者提供部分共享旅游服務的政府——企業集合體，是江蘇長江游輪旅游發展成熟的提升體系，主要為旅游者提供游輪旅游咨詢服務、游輪旅游預訂服務、游輪旅游集散服務、游輪旅游公共信息服務等網絡化服務平臺。其實施主體為企業和政府，表現為在政府規劃、參與及市場規律作用下，共同構筑方便、高效的游輪旅游服務公共平臺。游輪旅游公共服務體系主要包括游輪旅游信息服務和游輪散客旅游服務體系，如游輪旅游集散網絡中心、游輪旅游公共信息服務平臺、游輪旅游預訂中心等。隨著互聯網技術的快速發展和各種依托網絡的應用工具日益盛行，旅游者所面對的媒體也日漸豐富和多元化。搭建“互聯網+”時代的服務平臺勢在必行。

3.江蘇長江游輪服務輔助體系。江蘇長江游輪服務輔助體系是指對旅游者的旅游質量有直接影響的客觀存在的集合體，即旅游環境。它包含長江旅游區域的自然生態環境和人文社會環境，是長江游輪旅游服務體系賴以生存和發展的支持系統，其實施主體為農副業、商業、建筑業、制造業等行業和市政環衛、公安海關、郵電通訊、銀行保險、醫療衛生等部門的集合體以及都市居民。

4.江蘇長江游輪服務管理體系。江蘇長江游輪服務管理體系是指為旅游者在旅游活動過程中提供旅游政策、法規及服務標準保障的相關旅游政府和行業部門集合體，是江蘇長江游輪旅游發展賴以健康、持續發展保障系統，主要為旅游者提供游輪旅游政策法規、行業規范及旅游服務質量標準要求等，發揮其調控和管理的職能。其實施主體為相關政府部門、旅游行業協會等部門，共同制定保障旅游者在參與長江游輪旅游時的合法權益，提供規范旅游服務的相關法規條例和質量標準體系。

四、結語

長江經濟帶都將是我國今后經濟增長潛力最大的地區，也將是支持21世紀中國經濟成長的重要區域增長軸線。長江江蘇段水運能力好，地理位置佳，經濟區位重要，具備發展游輪旅游的必要性和優越性，立足游輪旅游者的體驗視角，充分做好人性化文字，將江蘇打造為長江游輪產業的綜合性核心區域，體現江蘇省游輪旅游產業的巨大帶動作用力，使之真正成為以游輪為載體，以沿岸旅游資源開發及船上和停靠港口岸上的旅游活動為具體內容，對江蘇區域經濟協調發展具有重要推動作用的復合型產業，對江蘇省長江經濟帶建設目標的達成將起到明顯的促進作用。

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作者簡介：盧鳳萍（1984—），女，漢族，江蘇南京人，碩士，南京旅游職業學院講師。研究方向：旅游資源開發。張駿（1984—），男，漢族，江蘇南京人，博士，南京旅游職業學院副教授，旅游管理學院副院長。研究方向：旅游管理。

※基金項目：本文受江蘇省高校哲學社會科學基金項目“江蘇長江游輪旅游產業發展研究——基于長江經濟帶建設背景”（編號：2015SJB331）、南京旅游職業學院校級課題項目（編號2015YKT11）資助.