提高電力優質服務水平的相關思考

摘 要：社會各個行業的發展都離不開用電，且人們生產生活中也需要用電，因而電力企業的服務范圍非常廣泛。作為提供能源的企業，提高電力優質服務水平是當下電力企業需要重視的，由此才能在激烈的競爭環境下生存和發展。為了拓寬市場，打造企業的服務品牌，電力企業需要轉變固有觀念，以為客戶提供高效的優質服務為目標開展業務。筆者分析了提高電力優質服務水平的必要性，并就提高電力優質服務水平的路徑進行了分析探究，以此為電力企業提高電力優質服務水平提供參考。

關鍵詞：電力 優質服務水平 思考

現如今，在市場經濟體制下，電力企業不再是絕對壟斷行業，需要面對市場的淘汰風險。因此，電力企業不得不致力于提高企業的經營水平，而提高服務水平是一個非常好的切入點。在面對電力企業經營體制、運營狀況改變的局面下，提高電力優質服務水平的方法和路徑值得深入思考。

一、提高電力優質服務水平的必要性

提供優質服務的最終目的非常明確，即增強電力企業的市場競爭力，以獲取更多的經濟效益。顧客對于用電服務非常看重，因而，電力企業不論是為了企業自身的管理水平提升，還是為了企業的成功營銷，都必然需要為顧客提供方便、快速和高效率的服務。從以下兩點來看，提高電力優質服務水平是必然的。第一，提高電力優質服務水平，是電力企業電力營銷的重要的組成部分。提升企業管理水平是實現企業長遠發展目標的有效途徑，管理不只是對企業內部，更是對企業外部，即客戶群體。同時，電力企業的任何營銷都必然是建立在優質服務的基礎之上的。客戶對電力企業的評價是基于電力服務產生的，而服務評價的好壞，關系到企業的形象，更關系到企業自身的利益。第二，提高電力優質服務水平，是電力企業的經濟責任和社會責任。電力行業是一個較為特殊的行業，負責電力運行和輸送的電力企業也較為特殊。在我國國民經濟的發展中，電力企業一直扮演著重要角色。從這一角度分析，電力企業維護好整個電網的穩定，是承擔經濟建設責任的必然要求。另外，人們的日常生產和生活的正常進行都需要用電，從這一方面分析，電力企業承擔相應的社會責任。通過上述可知，電力企業提高電力優質服務水平，一方面有利于自身發展獲取更高的經濟效益；另一方面，是電力企業所承擔責任的客觀要求。

二、提高電力優質服務水平的路徑和方法

提高電力優質服務水平，必須從優質服務目標、優質服務意識、優質服務流程以及優質服務監督措施等各個方面入手，為客戶提供方便、快捷的服務。因此，具體提高電力優質服務水平的方法如下：

1.組建一支技能過關的專業服務隊伍。為客戶提供優質的服務，必須要有一支高素質的服務隊伍。電力企業員工的服務意識、服務技能是影響電力優質服務水平的關鍵因素。因此，提高電力優質服務水平必須從這兩方面抓起。其一，增強員工的主動服務意識。電力企業要將“人民電業為人民”的宗旨傳達給員工，讓他們以此執行，完成服務工作。“客戶至上，全心全意為客戶服務”是電力企業員工應該有的服務意識。為此，電力企業需要增強職工企業經營風險意識（有針對性的宣傳電力形勢）。同時，通過培訓讓員工正確認識開展優質服務的利弊。其二，提升全體員工的技能水平。電力企業需要定期組織培訓和學習，以職業道德和職業技能教育的形式開展各類技能學習活動。由此讓員工在工作崗位上能夠表現的更加專業。電力企業員工的技能水平高，意味著服務品質更好。

2.健立優質服務長效制度。優質的服務不僅取決于提供服務的主體，還涉及到服務管理制度和服務流程。只有擁有了優質服務標準，提供服務的主體在提供服務的過程中才會有目標、有依據。因此，企業應該從以下兩方面入手，第一，建立優質服務的運行機制。將電力企業需要提供的優質服務的工作內容和措施予以明確，以公示，通過明文規章制度讓員工落實。在此過程中，還需要做兩項工作：（1）調整和完善優質服務工作目標、內容；（2）推出星級服務標準[3]。這樣，客戶對供電服務的滿意率才會上漲。同時，也給了員工不斷提升自身能力的機會。第二，優化服務流程。為了保證服務質量，電力企業需要健全跟蹤服務體系，通過優化服務流程，減少服務中出現的失誤。為此，電力企業需要通過上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，接收對電力服務的意見和建議，并據此優化服務流程。

3.豐富優質服務內容。為了獲取客戶更廣泛的信任感，電力企業還要不斷的豐富服務內容，使服務內容趨向多元化。為了實現此目標，電力企業需要從提供主動服務、遠程服務、移動服務入手。第一，提供主動服務，即在客戶尚未表明需求之前搶抓機遇，通過分析客戶心理主動提供服務。由此衍生出來的服務內容就包括（1）用電設備的安全診斷服務；（2）安全技術指導服務；（3）用電特性分析服務；（4）用電方案優化服務等。同時，為了提供優質服務，客戶經理應主動上門，進行全程跟蹤，以此為供電工程流轉和質量把關。第二，提供遠程服務。電力企業通過建立遠程服務管理平臺實現遠程服務。巡檢人員借此平臺可以完成對客戶用電情況分析。還能夠完成用電安全診斷、 用電運行檢查、隱患排查等操作內容。這對于企業和客戶都是非常有利的。電力企業可減少損失，客戶對企業提供的服務也會更加滿意。第三，提供移動服務。客戶對于優質服務的認可，一方面源于服務的質量，另一方面源于對于服務內容的看法。在任何時候、 任何地點都能為客戶提供廣泛服務，是客戶評價優質服務的一個主要標準。因此，電力企業需要提供更廣泛的移動服務。譬如智能設備有獨特的功能，客戶借此下載并運行應用程序了解自身設備運行信息、用電相關信息等，這樣既能提高服務效率，客戶也更加滿意。

4.健全優質服務考核和監督機制。為了確保每一項服務落實，且確保每一項服務質量達到標準，電力企業需要“一級抓一級、層層抓落實”。最有效最可行的方法就是將優質服務工作要求列入工作目標考核中。優質服務，涵蓋工作目標、內容、進度、成效幾個重要層面。因此，在考核之中，可以把這幾個層面進行細化和分解，實施考核。考核形式有兩種，一種是年終考核；另一種是日常考核。將兩種考核方式結合對員工進行評價。完成評價后，及時整改。同時，通過優質服務差錯責任追究制度對員工的行為進行表彰或者處罰。在優質服務監督方面，要以加強優質服務的質量為根本。建立優質服務監督保障體系是可行的一種路徑。

三、結語

綜上所述，電網是否穩定運行，影響著國民經濟的發展速度。電力企業作為支柱型企業，需要以全心全意為人民服務的理念落實服務內容。通過提供優質的電力服務獲取更廣泛的市場份額，由此才能深深地在此行業扎根。電力企業在提高電力優質服務水平方面，應該組建一支技能過關的專業服務隊伍，建立優質服務長效制度，豐富優質服務內容，健全優質服務考核和監督機制。

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