嚴細作風之于物業管理企業重要性的認識

摘 要：嚴抓細管、嚴細成風，之于一個企業是一種優秀的文化，是重要的生產力和強大競爭力。在企業管理中，能否堅持做到真嚴真細、常嚴常細，影響企業產品質量，決定企業興衰成敗。物業管理企業屬于第三產業，企業員工從事的是相對簡單而又平凡的勞動。把簡單的事情日復一日地堅持做好就不簡單，把平凡的工作周而復始地堅持做好就不平凡。這需要物業管理企業著力培植嚴細文化，培育嚴細理念，培養嚴細作風，并時時刻刻、事事處處將嚴格管理、細致服務的標準落地到物業管理服務工作的各個環節中，這是物業管理企業的生存發展之道，這是物業管理企業的市場競爭準則。

關鍵詞：物業管理 嚴抓細管 實踐體會

嚴細程度是一個企業管理水平高低的體現。物業管理企業管理的對象是物，服務的對象是人，只有堅持以嚴細的理念和作風指導工作，并成為企業員工自覺的實踐追求，才能使物業管理更到位，物業服務更貼心，這也是打造物業管理品牌的必由之路。

一、用“嚴”的標準、“細”的作風規范業務流程，為打造優秀的物業管理服務品牌提供制度保證。

在現代企業管理中，絕大部分工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統，以保證其產品質量合格，而在日益激烈的市場競爭中占領一席之地。物業管理公司也是企業，屬于服務性的行業，它制造的“產品”就是對物的管理、對人的服務行為。為保證物業服務“產品”質量，物業管理企業也需要建立一套系統規范的管理服務標準。為了規范物業員工的操作行為，筆者所在單位對保潔、維修、綠化、治保等工作從時間、步驟、方法上進行了規范，制定實施了《環衛保潔標準化操作流程》、《入戶維修服務流程》、《特殊氣候條件下服務預案》等業務操作規程。物業管理服務是簡單勞動，在服務標準的執行上，勞動者自由裁量度較大，因此加大監督考核非常重要。為此，編制了各項業務的崗位說明書，比如在樓道衛生保潔中，實行“樓道周期定時保潔”服務，把周一確定為清掃樓道地面、擦拭樓梯扶手的時間；周四確定為拖洗樓道地面的時間。在公共區域環境保潔中，推行“五分之一普掃法”，把每名保潔人員承包的保潔區片分成面積均等的5份，周一至周五每天普掃五分之一區域，其余五分之四規范保潔，周六與周日進行常規保潔，一周一循環，既有效降低勞動強度，又提高勞動效率，保證保潔質量達標。在綠化養護工作中，建立了“綠化日志”，每天記錄修剪、松土、灌溉、防蟲等工作中遇到的實際問題和技術難題，以及工作的辦法和體會，認真總結運行規律和工作經驗，最終整理形成“綠地管理養護工作年志”，對十二個月中分別干什么、怎么干做出計劃，對相關操作標準做出明確。這種在操作流程上的精細控制，改變了物業管理服務標準定性要求多、定量措施較少、管理較為粗放的問題，為達到所追求的精細化服務標準提供了制度保證。

二、用“嚴”的標準、“細”的作風加強現場管理，為打造優秀的物業管理服務品牌創造基礎條件。

物業現場管理水平，直觀地反映一個物業管理企業的形象。物業管理服務的內容是作為過程展開的，過程又是由一個個具體的環節構成的，精細化到每個環節是提升物業管理服務品質的基本要求。筆者所在企業黨委高度重視民生建設，創造條件加大老舊小區維修投入力度。小區“三分建七分管”。加強物業現場精細管理，是充分體現小區維修改造效果、提升小區環境品質和居民幸福指數的重要條件。原先，小區收集生活垃圾實行袋裝化定點定時堆放管理，垃圾暴露在外，整天風吹日曬，加之有時水澆雨淋、貓狗亂扒，管理很難到位。堅持問題導向，及時撤消了小區露天堆放垃圾點，實現了生活垃圾由露天散放向桶裝化收集儲存管理方式轉變。垃圾清運后及時清洗、擦拭垃圾桶，并做到每天進行一次消殺，將垃圾桶納入現場5S管理，實現了“垃圾不落地、臟水不外溢、環境更美麗”的目標。隨著小區機動車保有量的急劇增長，停車難、擺放亂、安全隱患多的問題日益突出。針對這個問題，積極探索推行“五號定位”車輛停放管理模式，就是在對小區保有車輛進行調查統計的基礎上，堅持“劃分合理、劃線清晰、統一編號”的原則方法，在合適的區域合理劃分車位，引導小區居民自主申請專屬車位，對號使用，規范停車，著力解決小區無序停車堵塞交通的問題。物業現場精細管理大有文章可做，永遠沒有止境，著眼于提高管理服務的質量和效率，還對小區的喬木、路燈、配電箱、水閥池等公共設施進行實物標號，巡視檢查人員一旦發現哪棵樹有病蟲害、哪盞燈不亮，就可以快速準確的將信息傳遞出去，提高日常問題處理及時率。入戶維修服務現場的精細管理水平，直接關系到居民對物業服務的感受和評價。通過推行“六個一”（即入戶維修要有“一張笑臉、一聲問候、一套工具、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布”）服務模式，讓用戶真切感受到物業管理服務者的用心。

三、用“嚴”的標準、“細”的作風優化經濟運行，為打造優秀的物業管理服務品牌增強內在活力。

油田物業管理單位的本質屬性是企業，企業經營的目的是盈利，企業經濟運行堅持以效益為中心，必須做到投入看產出，付出講回報，干每項工作都要先算后干、邊干邊算、干后核算，力求社會效益最優化、經濟效益最大化，努力推動由管理型、服務型向經營型轉變。筆者所在單位持續強化“全員工、全過程、全要素”的成本管理理念，按照“細化核算，管控下移”的要求，精細成本過程控制，逐步建立起以物業服務小區、片區、崗位為成本管理對象的預算、核算、控制、分析、考核評價體系，努力實現“預算分解到單元、財務核算到單元、責任落實到單元、考核評價到單元”的單元成本管理目標，促進了降本節支。物業管理企業屬于勞動密集型的微利行業，利潤空間小，經營壓力大，更需培育“經營一元錢，節約一分錢”“少花錢或不花錢也能搞好服務”的理念，處處精打細算。在總結過去十幾年運行經驗的基礎上，筆者所在單位對服務區域的區域面積、公共設施、喬灌木數量、住戶信息等基礎數據進行精確統計、綜合分析，為開展工作提供重要的基礎信息支持。比如根據小區保潔面積、綠化帶面積、公共設施數量等基礎數據，進行了區域工作量及勞動薪酬定額測算，讓員工自主選擇工作區片，真正體現多勞多得，有效地激發出人力資源的潛力。與此同時，引導員工大力發揚“干毛巾也要擰出三滴水”的精神，找準“十個節約點”“十個增效點”，從加強用水、用電、用車、采暖、材料、人工、質量管理等方面入手，圍繞資源優化配置、基層崗位整合、設備投資、降本減費節能、增加經營收入等關乎企業發展質量和效益的關鍵問題，發動全員眼睛向內，集思廣益，深入查找管理短板，積極提出改進建議，并成立技改小組，鼓勵員工向技術創新要效能，向提高素質要效益，“便攜保潔車”“活結管道疏通器”“多功能升降梯”等革新成果應用到實踐中創效明顯。

四、用“嚴”的標準、“細”的作風抓好隊伍建設，為打造優秀的物業管理服務品牌打牢素質根基。

員工是物業企業做好管理服務工作的堅實根基，只有讓每一位員工都養成精細操作、精細服務的習慣，具備上標準崗、干標準活的能力，并體現在日常工作的每個環節和細節上，物業管理企業才能夠成功實施精細化服務。為此，既要加強對員工的管理培訓，更要強化對員工的教育引導。筆者所在單位通過深入研究居民的服務需求，深切感受到在物業現場管理服務達到較高水平后，居民開始注重被物業企業關注和尊重的感受，這是居民在滿足基本服務需求后開始追求精神服務需求的一個體現，這種感受只有在物業公司提供的人性化、個性化服務中才能找到。為此，將“學習禮儀規范、掌握溝通技巧、培育職業素養”大學習、大培訓和大演練常態化，定期聘請專家舉辦服務禮儀、溝通技巧等培訓班，分層組織情景模擬演練、班組對抗賽、現場觀摩會、職業技能競賽等活動，用心編印《管理創新成果》《優質服務案例》等資料，強化服務意識，提升服務能力。落實精細管理服務標準，離不開制度約束，離不開考核監督。筆者所在單位堅持日常抓、抓日常，反復抓、抓反復，通過建立完善“月度檢查、量化評比、季度排序、績效兌現”質量考核機制，培養員工自覺執行標準的意識，形成按程序和標準履行崗位職責的習慣，使各崗位人員清楚自己應該干什么、按什么標準干、干到什么程度，營造形成比學趕超、創先爭優的競爭氛圍，將精細管理、精細服務轉化為自覺追求和自發行為。