保險公司提高理賠服務問題研究

摘 要：隨著人們保險意識的提高，我國機動車輛保險市場競爭越來越激烈，汽車走進了家家戶戶，新的保險公司不斷加入。當前我國機動車輛保險市場消費者要求越來越高，現在理賠市場存在的問題是理賠難，主要反映在對理賠金額爭議大以及理賠慢，對于部分配件客戶一律要求更換，而保險公司的賠付原則是修復為主。針對中國人壽財險具體情況研究如何提高保險公司的理賠服務，提高客戶滿意度，吸引客戶，增加保費規模，為公司帶來效益。

關鍵詞：機動車輛保險 理賠服務

一、引言

汽車保險，即機動車輛保險，簡稱車險，是指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。汽車保險是財產保險的一種，在財產保險領域中，汽車保險屬于一個相對年輕的險種，這是由于汽車保險是伴隨著汽車的出現和普及而產生和發展起來地。隨著社會的發展，人們的物質生活大大改善，人們對精神生活的要求也越來越高，家家有了汽車，人們出行更方便，路上車輛不斷增多，保險事故也就隨之增多，人們保險意識不斷增強，機動車輛保險也就更加普遍，每輛車都購買了保險，人們潛在意識里是，發生事故會有保險公司買單，無形中也增多了保險事故的發生。汽車本身流動性很大，保險公司要求在全國各地均有服務網點，因為本省的客戶可能在其他省發生交通事故，提高服務作業的效率和質量是當前研究的焦點問題之一。通過運用生產運作管理理論來提高保險公司的服務質量，客戶發生保險事故后，總是希望保險公司第一時間到達，第一時間獲得賠付，保險公司如何利用有限的資源，在控制成本的前提下，提供更好的服務，這樣保險公司需要建立合理的服務系統。在日常運作中用低成本、高質量的方式提供服務，讓客戶滿意。客戶需要理賠服務的時間和地點都是隨機的，如何建立一個好的合理的服務系統成為重中之重。

二、中國人壽財險的基本情況

1.中國人壽財險簡介。中國人壽財產保險股份有限公司系國務院同意、中國保監會批準、中國人壽保險（集團）公司及旗下中國人壽保險股份有限公司共同發起設立的全國性專業財產保險公司，注冊資本八十億元人民幣，經營范圍包括財產損失保險、責任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險、上述業務的再保險業務、國家法律法規允許的保險資金運用業務、經中國保監會批準的其他業務。

2.中國人壽財險理賠服務情況。河北省有11個地級市，36個市轄區、22個縣級市、108個縣、6個自治縣，地域遼闊，跨越范圍大。中國人壽財險河北分公司理賠員工共計365名，如何合理安排365名員工，建立較好的服務系統，更好地服務客戶，以最快的速度做好理賠服務，得到客戶的認可。保險事故發生的地點和時間均是隨機的，交通事故的多少也是不確定的。結合客戶的要求和感受，做好理賠服務，提高服務質量，爭取“回頭客”。

3.中國人壽財險理賠服務問題現狀。客戶往往想獲得盡可能多的賠款，保險公司的經營理念是降低賠付成本，從而導致理賠糾紛的不斷增多，理賠糾紛的發生導致賠付時效的延長，如何做好更好更快的理賠服務成為各大保險公司理賠的重中之重。隨著現在汽車成為人們生活中必不可缺少的一部分，客戶對理賠時效的要求也更高，但是現在保險事故的理賠糾紛也越來越多，也無形中延長了理賠時效，中國人壽財險理賠隊伍龐大，如何有效的利用現有的理賠資源更好的服務于客戶，提高客戶滿意度，積極調動理賠人員的積極性，解決客戶的理賠難問題。通常每筆賠案涉及多個環節，客戶會接觸到各個環節的理賠人員，只要其中一名理賠人員的服務沒達到客戶的滿意，即使其他理賠人員的服務都很好，客戶往往也會認定為該公司的理賠服務不好，從而會影響到公司的整體形象。同時現在騙賠情況的不斷增多，為了維護公司的利益，理賠人員需要較高的理賠技能，識別騙假賠案，避免公司利益受損，避免客戶的利益受損，如何做好理賠服務，同時管控好理賠成本，從公司長遠發展來看，是現在保險公司首要考慮的問題。

三、提高理賠服務應對措施

分地域統計每日事故發生量即報案量，將報案量從高到低依次排序，同時分時間段分析報案量，分析出事故發生高峰期，比如市區每日上、下班高峰期為交通事故發生高峰期；同時分析出交通事故發生較高的區域，合理安排理賠人員值班時間。根據現狀，農村擁有汽車的家庭也在不斷增加，結合實際情況，農村駕駛員駕駛技術水平偏低，事故多發，并且地區偏遠，交通不便利等多因素情況，且事故地點理賠人員很難找到；對于市區，多為小事故，且交警覆蓋廣，事故地點容易找到，在安排理賠人員值班是必須考慮地域因素。同時還要考慮理賠人員惰性心理，理賠人員不愿意到達偏遠地區，理賠人員可以選擇去或者不去。河北地域有平原和山區，同時要考慮理賠人員地域問題。同時還要結合車型，比如貨車司機存在倒班情況，大貨車可能夜間繼續行駛，對于家庭自用車在夜間很少行駛，主要集中在白天，因此夜間出險相對偏少。對于事故類型，分為涉及人員受傷、涉及財產損失或者僅僅是車輛損失，比如在縣區，由于人們準時交通法則意識淡薄，容易發生人傷事故，在市區人們相對遵守交通事故，多為兩車剮蹭事故，對不不涉及人傷的事故，處理快。關注客戶對于理賠服務的要求是快和賠付金額。合理安排理賠人員值班地點，值班人數尤為重要，在安排值班地點的時候要結合地域、車輛種類、理賠人員自身、當地風俗等等。目的是理賠人員以最快的速度到達事故現場，協助客戶處理事故，同時為后期理賠做好準備。對于客戶關注的另一個服務焦點，就是理賠金額，對于理賠金額，保險公司可以與修理廠進行合作，客戶發生交通事故車輛受到損失，客戶的目的最終是將車輛修理好，保險公司通過與修理廠的長期合作，對修理費用進行談判，獲得合理的修理價格，但是修理廠人員的心里往往是抬高修理價格，可以采取共利的方式進行談判，因為保險公司接觸的多為事故車輛，可以通過與修理廠的長期合作，降低修理價格。

由于客戶參與對服務運作的效率造成不利的影響，提高理賠效率的同時也要提高客戶的滿意度。通過服務標準化減少服務品種，制定統一的賠付標準，制定理賠賠付規章制度，服務標準化可以以有限的服務滿足不同的需求。通過自動化減少同顧客的接觸，保險公司可以推出快賠方案，對于事故責任明確，且損失小的交通事故，保險公司無需到達現場，理賠人員指導客戶拍攝事故照片，理賠人員通過線下定損，客戶自行修車，直接將理賠款支付客戶，對于風險小的理賠事故采取快速賠付，這樣既提高了客戶滿意度，同時也提高了保險公司的理賠效率，對于受傷輕微的人傷案件，保險公司采用現場調解，現場車主賠付人傷費用，避免了后期檢查耗費的時間，這樣大大提高了保險公司的理賠時效，降低了理賠成本。理賠人員可以將時間和精力主要用在處理大額賠案，風險較高的案件。為積極應對內外部形勢變化，有效加強理賠管理能力，著力提升理賠隊伍專業技術水平，大力度打擊騙假賠案，避免損害客戶的利益。

四、結語

從目前的發展現狀來看，我國保險市場對提高理賠服務這個問題還沒有足夠的重視，客戶購買的就是保險服務，屬于無形的產品，隨著客戶對理賠服務質量要求的提高，這就要求保險公司不斷提高理賠服務質量，提高客戶滿意度，獲得客戶的認可，從而提高理賠服務質量，有利于提高企業的市場競爭力。保險公司面臨成本控制壓力，同時與客戶在賠款多少問題中的矛盾日益明顯，保險公司只有通過差異化、高效率服務，才能提高在保險市場的競爭力。