基于普萊斯模型的經濟型連鎖酒店人員流失問題及對策研究

摘 要：本文主要通過問卷調查的方式結合實地工作考察，對酒店行業現狀及酒店自身現狀進行分析。其次，基于普萊斯模型對影響經濟型連鎖酒店人員流失的可能性因素進行分析并提出問題，最后針對問題制定相應對策。

關鍵詞：普萊斯模型 經濟型連鎖酒店 人員流失

中投顧問產業研究中心預計，2016-2020 年我國三星級酒店和經濟型酒店年均復合增長率有望達到 10%以上，隨著勞動力成本逐年增長，酒店業作為勞動密集型的服務性行業，人力資源也成為行業發展的關鍵之一。據《Fortune》雜志 2000 年報道，一個人員離職，企業招聘新人并順利上崗，其間僅替換成本就高達離職人員薪酬的 1.5 倍。如果是優秀人才，其成本將更高。因此，對酒店人員流失的原因進行調查分析，有助于酒店更好的管理和組織人員，掌握人員對酒店不滿的地方并盡可能地改善。本文以普萊斯模型為基礎，通過借鑒大量文獻資料結合問卷調查和實地工作考察的方式來研究寧波南苑 e 家人員流失情況，經過數據分析和研究，發現經濟型連鎖酒店應進一步貫徹落實“以人為本”的管理思想。從人員切實需求著手提高人員工作滿意度，從而預防和解決人員流失嚴重問題，來達到改善經濟型連鎖酒店酒店行業人員流失嚴重現狀的目的。

一、相關理論研究

1.相關概念界定。

1.1經濟型連鎖酒店。中國社會科學院博士生沈涵（2006）提出，經濟型連鎖酒店是指以大眾型觀光旅客和中小商務旅客為主要服務對象，以客房為唯一產品或核心產品，以加盟或特許經營等經營模式為主，價格低廉（一般在 300元人民幣以下），服務規范，性價比高的現代酒店業態。本文在研究時，主要以此概念為基礎。

1.2人員流失。 Dalrymple（1985）提出，人員流失是指人員由于離開現有職位比如晉升、辭職、退休、解雇而離開單位，主要側重從人員流出的角度考慮。布萊克韋爾（2003）認為，人員流失是指個體作為組織正式成員關系的中斷。從中可以看出，人員流失不僅僅是單一情況而是包含了多種情況。

1.3普萊斯模型。目前對企業人員流失問題研究卓有成就的專家普萊斯于 20世紀 70 年代設計了著名的“普萊斯模型”，即有關人員流出的決定因素和干擾變量的模型。該模型指出，決定人員流出的主要因素為：工資水平、融合性（與他人關系的參與程度）、基礎交流（溝通媒介及手段）、正規交流（通過正規辦公渠道傳遞信息）以及企業的集權化（權力集中的程度），前四種因素與人員流出呈現正相關性，企業的集權化與人員流出呈現負相關性，工作滿意度和更換工作機會是人員流失和其他決定因素之間的中介變量。普萊斯理論模型的前提條件是，只有當調換工作的機會相當高且對工作不滿意時才會導致流失，如圖 1 所示：

圖 1 普萊斯人員流失模型.

2.國內外學者相關理論研究。國外對于人員流失的研究起源較早，其中有美國著名的心理學家勒溫的場理論中指出，個人能力、條件、外部環境都會對自身的工作績效產生直接影響。Ann DenvirFrank Mc Mahon（1992）認為人員的流入和流出是指人們加入一個企業或離開這個企業的行為。Willianm H. PinkovitzJoseph MoskalGary Green（1997）則認為人員流動的過程也就是人員的替換過程。

張春紅（2008）基于國有制造業 T 公司，采用訪談及問卷的方式發現人員流失表現出兩高兩低的變化趨勢，也就是高學歷、高級別、低年齡、低年限。盧琳和葉永正（2005）基于個人、企業、社會環境，深入剖析公司專業技術人員發生流失的根本原因提出專業技術人才一般都有較高層次的成就動機以及自我實現需要。裴春秀（2000）把人才流失的過程分為抱怨、倦怠、抗拒、離職四個階段，并通過分析每一階段的人才特點來判斷導致人才流失的原因。從現有研究成果可以看出，造成人員流失的影響因素有很多。通過分析人員流失過程的每一階段，剖析影響人員流失的每一個因素并以此來判斷導致人員在。每個階段流失的原因。針對不同原因制定一系列相關策略并貫徹落實從而實現有效預防和減少企業的人員流失的目的。

二、經濟型連鎖酒店現狀分析

國內領先咨詢機構中投顧問在 2016 年 10 月發布的《2016-2020 年中國酒店業投資分析及前景預測報告》中指出，酒店行業勞動力成本平均占到酒店總運營成本的 25%，而酒店行業人員流失率普遍較高。報告指出，在酒店行業從事首份工作的人員中，約有 92.3%的有意轉行進入非酒店類行業。中商情報網于 2015年底對中國現有的經濟型連鎖品牌規模進行了一個排名，如表 1 所示。

表1 2015年中國經濟型連鎖品牌規模 5 強排行表。

從表 1 可知，由于市場需求旺盛，經濟型連鎖酒店在我國的發展呈現較好的增長趨勢。截至 2015 年 4 月，僅如家酒店就在中國擁有 2135 家門店。2016 年 4月錦江國際以 17.5 億元收購維也納酒店 80%股權，此前錦江和首旅也分別以 82億元和 110.5 億元收購鉑濤 81%股權和如家 100%的股權。這意味著錦江和首旅在接下來一段時間內仍在經濟型連鎖酒店品牌中處于領先位置。本文選擇以寧波南苑 e 家為例進行調查，是因為寧波南苑 e 家作為青藤酒店集團旗下的經濟型連鎖酒店品牌，在短時間內發展成中國最具發展潛力的連鎖酒店品牌，成為寧波連鎖酒店業的龍頭?？焖俚陌l展歷程反映了寧波南苑 e 家酒店在對品牌管理、人員管理等方面有著一套值得借鑒的管理方式。因此，通過對寧波南苑 e 家進行調查研究可以更直觀有效的得出人員流失的原因以及應如何制定行之有效的管理策略。

本研究主要采用了問卷調查的方式，以寧波南苑 e 家為調查對象，共發放了75 份問卷，其中回收的有效問卷為 64 份，有效率為 85.33%。此次調查對象主要為前臺、客房等不同崗位的基層人員和基層管理人員，年齡分布在 18～45 歲之間，年齡段在 18～30 歲的年輕人占調查總人數的 81.25%。在實地調研階段，通過與酒店各個崗位各個階層的人員溝通并整理得知，對人員工作滿意度產生影響并可能會導致他們離職的因素主要有幾個代表性方面，以此為基礎對南苑 e家的服務人員進行了問卷調查，得出的人員流失率的影響因素，如圖 2 所示：

從圖 2 可知，人員流失影響較大的主要體現在三大方面，依次為“追求更好的發展前景”（50%）、“個人發展空間小”（46.87%）和“工資待遇低”（40.63%）。調查過程中發現，出現這一結果的原因是目前酒店行業 18～30 歲這一年齡階段的年輕人占了服務人員的 81.25%。這一年齡段的人員的共同點在于，他們更重視個人的發展晉升，渴望在崗位有所作為。另外，也有 31.25%的調查對象表示，對直線上司或管理不滿意也是造成他們選擇離職的原因之一。根據調查結果及相關資料整理出以下普萊斯模型因素，如表 2 所示。

從表 2 可知，寧波南苑 e 家酒店人員對薪酬水平和福利待遇的滿意度達到59.37%。在與他人關系的參與度方面，比例普遍較高，基本滿意及以上有 68.74%，這與經濟型連鎖酒店規模較小、人員關系比較簡單有一定關系。通過數據比較可以看出，在酒店內面對面交流的方式滿意度最低，這反映出酒店內上下級的溝通和同事間的溝通存在一定問題。正規渠道傳遞信息方面人員滿意度最高，說明在正規渠道的信息傳達上做到了信息準確、傳達及時。綜上所述，影響人員滿意度進而導致人員離職的因素主要有下列四大方面：

1.薪酬管理缺乏公平性。根據表 2 可知，40.63%對工資不夠滿意的人員中，對工資的不滿主要體現在薪酬管理缺乏公平性上。這里的缺乏公平性是由于酒店行業屬于服務業相比較于其他行業技術要求性不高，酒店工作者在工作強度和工作時間方面雖然不比文職工作者或工廠務工人員輕松，但是薪酬水平卻相差甚遠。其次是相同崗位上的員工不管工作能力如何，都是一樣的工資水平，這會導致酒店人員以工資來衡量工作的內容，產生付出與回報不成正比的想法，從而導致工作主動性降低。

2.服務人員在酒店的職業生涯規劃發展不明確。根據表 2 可知，43.75%的人認為，當他們在酒店每天重復著繁雜而單調的工作而工作表現得不到及時的反饋和評價時容易對自己目前的工作產生質疑或懈怠。南苑e家在培訓內部培養人才時會幫助他們進行一個職業發展規劃，讓儲備干部們明確自己今后在企業的發展道路。但是對于通過外部招聘進來的服務人員，酒店則沒有很重視對他們進行一個職業生涯規劃的工作，這會導致一批優秀酒店人員因看不到自己今后的發展晉升路線從而選擇離開酒店去尋求新的出路。

3.對服務人員的精神和情感需求不夠重視。根據表2可知，面對面交流 這一溝通方式感到滿意的人員僅有15.63%。其余的人員認為目前酒店內的溝通主要通過電子通訊工具，缺乏面對面的情感交流。尤其對于客房、餐飲及前臺等工作強度大、時間跨度長的崗位來說，基層人員最需要的是工資的維持及直線領導的體諒。在實踐工作中發現，酒店行業的一些管理者經常會忽視服務人員的感受和需求直接通過結果來管理普通員工。這就導致了基層內部容易出現不滿，上下級無法形成良好的互動關系，同級之間也無法達到一個融洽的工作氛圍。

4.集權化程度高。表2中9.37%對所在酒店集權化程度不滿的人員認為，酒店內集權化程度高。經濟型連鎖酒店規模較小，結構比較簡單這一特性導致酒店內部一般以簡單的直線結構進行管理，集權化程度較高。員工除了每天做好自己的分內的工作之外，幾乎接觸不到對酒店的運營和管理。這導致了人員只重視自己的工作而對酒店的集體歸屬感降低。

三、相關對策及建議的提出

通過對經濟型連鎖酒店人員流失影響因素分析，現提出以下五個方面的對策與建議：

1.制定浮動薪酬制度，維持薪酬優勢。對工作強度大、工作跨度長的崗 位及表現出色的人員給予一定的補貼及獎勵。在酒店內部進行培訓時可以適當普及酒店支付薪資的考核標準和計算的方法，使得薪資做到程序公開化，增強人員對薪資公平性的信心。

2.完善內部培訓體系，優化晉升渠道。對新人員進行入職培訓時應包含 職業生涯規劃培訓，讓其明確自己在酒店內的職業發展目標和常規晉升路線，并填寫一份酒店職業生涯規劃以存檔。在培訓體系方面，可以對不同部門的情況進行一個培訓計劃的制定，培訓的內容應該根據所在門店的不同情況進行一個調整，使之有一定針對性且能夠解決問題。

3.落實“以人為本”管理思想，提高基礎交流質量。“以人為本”的管理 思想一直是酒店行業普遍存在的一種管理思想。但是在實際貫徹落實上卻很少有 企業做的出色?！耙匀藶楸尽钡乃枷胫攸c在于重視人員的需求和感受，提升人員 在酒店工作的幸福度和滿意度。酒店可以制定一些措施來落實這種思想，比如定 期進行一個內部聚餐，在放松的同時認真的聽取酒店人員的一些想法和建議并給 予回復，或者在他們生日的時候給予一定福利等。

4.適當授權，提高員工忠誠度。讓員工了解酒店的運營現狀及存在的問 題，授予員工一定的權力，讓員工也參與到酒店管理決策的討論和制定中。給員 工傳遞一種“假如你是管理者，你希望你的員工怎么做或你覺得酒店哪些地方得 到改善會更好？ ”的換位思考思想。只有他們自己切身參與到酒店的管理中，才 能使其感覺到自己是酒店的一份子而不僅僅是依令行事的員工，從而提高員工對 酒店的認同感和歸屬感。

5.建立人才儲備庫，給員工內部晉升機會。針對酒店內部已有的一些優 秀人才，建立一個核心人才儲備庫并給予其職業發展機會。同時還可從市場招聘 對核心人員職位有所威脅的人員作為戰略儲備以互相激勵。通過內外結合方式培 養其企業精神和合作意識，避免他們因受到重視而產生自滿的情緒。

四、結語

基于普萊斯模型的幾大影響因素結合此次調查研宄結果可得出以下結論：經 濟型連鎖酒店要想減少人員的流失并吸引優秀人才，秉承以人為本的管理思想必 不可少，具體可體現在基礎交流和正規交流的改善方面。同時應該重視企業文化 的滲透，結合適當授權，將企業文化貫徹到每一部門每一個體以提高企業忠誠度。經濟型連鎖酒店在重視自身發展實現最大經濟效益的同時也應該重視人員的需求及時制定措施，才能降低人員的流失率并增強自身的競爭力。

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作者簡介：吳丹（1995—），女，浙江麗水人，寧波大紅鷹學院工商管理學院。研究方向：工商管理、連鎖酒店管理。