基于用戶滿意視角的數字化檔案信息服務研究

【摘要】：關于用戶滿意度和檔案信息服務的研究一直是近年來檔案學領域的關注熱點，國內外研究均取得了一定成果。用戶滿意度理論起源于國外，引入我國后已逐漸被應用于各行各業的各個領域，其中包括檔案信息服務領域。本文對于用戶滿意度與檔案信息服務進行研究，密切關注用戶信息行為，從而以用戶滿意為核心提供更專業、更適用、更全面的檔案信息服務。

【關鍵詞】：用戶滿意;數字檔案;信息服務

1.引言

隨著檔案信息數字化建設的大力推進，檔案用戶的地位正悄無聲息的發生改變：1.用戶作為服務的體驗者逐漸轉變為中心角色;2.用戶不再一味被動地接受服務，而是會主動地參與整個服務過程并對服務質量提供至關重要的意見。檔案館作為面向社會公眾的服務型組織，對于檔案用戶的服務質量是衡量其工作水平的重要指標，也是檔案館的核心宗旨。在此背景下，檔案領域學者基于用戶滿意視角的檔案信息服務開展了一系列的研究。

2.數字化檔案信息服務與用戶滿意度

2.1數字化檔案信息服務

隨著檔案信息化建設的不斷推進，絕大部分檔案館（室）都存儲了數字化檔案信息。數字化檔案信息是將檔案紙質和實物的原件通過信息技術轉化為數字形式存儲到計算機系統中，創建一種全新的檔案載體-電子檔案。數字化檔案信息系統是一個集存儲、檢索、傳輸、查詢等為一體的計算機運轉系統，它的出現具有趨向性和必要性，是未來檔案信息服務發展的重中之重。

2.2用戶滿意度理論

“用戶滿意度”可以概括為用戶獲得某種服務，事后對于服務的實際感知與用戶原先的期望值比較后是否具有心理反差，反差越低用戶滿意度越高，反之，反差越高則代表用戶對于服務體驗差、滿意度低。

圖2.1 用戶感知與期望服務的對比圖

3.用戶滿意度典型模型

檔案學領域的專家學者自1970年以來對用戶滿意度的研究進入了一個高產階段。產生了大量經典的理論模型，為用戶滿意度的研究提供科學依據。本文歸納總結了目前用戶滿意比較典型的研究模型：

3.1期望一實績模型

20世紀80年代，美國著名學者奧立佛提出將期望-實績模型運用于營銷學領域，該模型可以用來考察用戶對所提供的服務是否滿意，是目前用戶滿意度理論模型中最具代表性的模型之一。該模型認為用戶滿意是由用戶期望與實績所共同決定，兩者之差影響著用戶滿意的程度，對用戶期望的形成與評估服務實績提供了依據[1]。

圖2.2期望一實績模型原理

3.2消費者購買經歷模型

消費者購買經歷模型是指用戶在購買商品或選擇服務時，會對以往的購買經歷進行回憶，通過對比分析形成三種不同的期望，分別為：對正常商品或服務效果的期望;對最好同類產品或服務效果的期望;對一般同類產品或服務效果的期望。

3.3用戶需求-滿意程度模型

20世紀90年代，美國著名學者米歇爾.賴利和羅博.維斯布魯克共同提出了用戶需求-滿意程度模型。他們認為，用戶滿意是指用戶在消費或獲得服務后，由于自身需求得到滿足而產生的積極感受。反之，當用戶的需求沒有得到滿足時，則產生不滿意。該模型彌補了前面兩個模型一定程度上忽略了用戶需求對滿意度影響這一不足，對滿意度的影響展開了深入探討與分析[2]。

4.用戶滿意度在我國數字化檔案信息服務中的應用

用戶滿意度理論自引入我國后，已在經濟學、心理學、社會學和圖書情報等多個領域的研究中進行了嘗試性應用，都獲得了不錯的成效。而本文主要關注的是用戶滿意度在數字化檔案信息服務中的應用。

胡昌平等[3]對于檔案信息構建領域的用戶滿意應用進行了研究。首先根據用戶信息利用需求，從宏觀與微觀兩個角度分析了用戶體驗要素。以“我們關注并尊重你的選擇”為用戶體驗交流原則，探討了信息構建與用戶體驗之間的關系，從而設立用戶服務組織。此外，還通過構建用戶體驗模型和數字化檔案信息服務的實踐工作情況，研究了如何基于用戶體驗進行數字化檔案網站建設。

鄧勝利等在其論著中提出了“體驗經濟”的概念，認為體驗經濟應遵循以用戶為核心的原則，根據其個性化需求提供定制服務。這一研究從全新的視角探討了用戶體驗與個性化信息服務之間的交互關系，從而大大推動了基于用戶滿意的檔案信息服務發展[4]。

劉冰從用戶滿意度的視角重新對信息質量的概念與內涵進行闡釋，提出了基于數據質量視角、基于用戶視角和基于數據與用戶融合視角的認知觀，以把握“泛在信息社會”中信息質量內涵的核心所在。通過對于信息時代背景下信息質量的反思，構建基于用戶滿意視角的信息質量概念模型。并以該模型為依據，采取有效措施提高信息質量，從而滿足人們的信息需求[5]。

在此發展趨勢下，筆者認為用戶滿意度理論的引入對于數字化檔案信息服務領域是一個有力地擴充，并對于其在檔案信息服務領域應用的趨勢進行大膽預測，基于用戶滿意度的檔案信息服務應用研究在未來必將進一步深度化和系統化。

5.基于用戶滿意視角的數字化檔案信息服務優化策略

以上對用戶滿意度理論、模型及應用的分析總結，歸根到底，用

戶滿意的產生源于用戶對于獲得高質量服務抱有期望，從而為進一步優化數字化檔案信息服務提供了策略。

（1）豐富資源總量，優化館藏，兼顧提升文化內涵

檔案館應當集中精力建設在線目錄數據庫及在線全文數據庫，豐富數字化檔案資源總量，并且在提升總量的同時優化館藏結構，注重對具有文化價值的檔案內容進行開發和加工。

（2）完善檢索系統的功能。目前大多數的檔案網站檢索

系統所提供的檢索途徑較單一，所提供的某些檢索項太過于專業，實用性不強都是造成用戶不滿意的因素。[6]具體來說，可以增加高級檢索功能，提供多條件組合查詢;提供二次查詢;豐富檢索結果的顯示和處理，增加文件摘要、所屬欄目等信息;還可以提供搜索幫助，引導和幫助用戶更好地使用網站的搜索功能。

（3）重視用戶的反饋，加強與用戶的互動。

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用戶反饋及與用戶互動能讓檔案館及時地了解用戶的需求及現有服務存在的問題。[7]檔案網站應當完善檔案部門與用戶之間的交互性服務，檔案網站的各項媒介都應真正發揮作用，及時、準確、高效地對用戶做出回應，增強用戶體驗，培育忠實用戶。

（4）加強用戶教育，提升用戶信息素質

用戶的信息素質是影響其需求的內在因素之一。檔案網站應充分利用網絡、多媒體等現代信息技術開展信息用戶教育。例如，在檔案網站中設置用戶教育的相關板塊和欄目。

（5）提高數字檔案信息服務的個性化水平。

檔案網站能根據用戶的背景、習慣、偏好和要求，從多層次、多角度提供滿足其信息需求的個性化服務，減少用戶成本、提高利用效率。“時刻把用戶記心頭”，是切實實現以用戶為出發點和落腳點的數字檔案信息服務宗旨。

6.總結

網絡環境強化了檔案利用者的用戶需求，并且使其呈現出了一些新的特點。個性化、多層次的用戶需求也向檔案網站的建設者提出了新的挑戰。因此，檔案部門要立足以用戶為中心的理念，創新服務內容，探索多樣化、個性化、社會化、廣泛化的檔案信息網絡服務方法，提高檔案服務質量，提升檔案利用價值，在充分研究檔案網站用戶需求的基礎上，以用戶需求為導向，以最大限度地滿足用戶需求為目標，完善檔案信息服務的各項功能，不斷提高檔案信息服務在用戶心目中的認可度，最終使檔案信息資源更好地服務社會。

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