服務業組織建立標準化體系之見

【摘 要】 本文主要闡述了服務業組織標準化體系建設的目的及意義，體系建設的主要內容，重點為服務業組織建立標準化體系提供了方法、步驟和容易出現問題的方面。

【關鍵詞】 標準化 服務業 體系

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.01.002

從2007年，我國出臺了《關于加快服務業的若干意見》，服務業開始進入了快速發展時期，服務業也已成為我國國民經濟的重要支柱產業之一，為了規范服務業市場，規范服務業組織的服務行為，不斷提高服務業的水平和質量，樹立自己的服務品牌，服務業組織采用標準化手段，運用“簡化、協調、統一、優化”的標準化原理，結合服務業本身的經營特點，建立規范統一、層次清晰、科學合理、實用有效的標準體系，使一切工作有標準、一切標準有程序、一切程序有監督、一切監督有公開。

1 服務業標準化體系建設的目的及意義

新中國建立之初，我國經濟處于復蘇階段，由于戰時需求和當時的政治體制，國家大力發展軍工企業和工業，服務業沒有收到一定的重視，發展十分緩慢。從十一屆三中全會開始，我國實施對外開放政策，經濟體制從計劃經濟向市場經濟轉變，服務認識水平不斷提升，我國服務業處于快速發展階段，各種服務組織雨后春筍般發展壯大起來。進入二十一世紀，中國加入世界貿易組織開始，我國服務業處于全面發展階段，服務業也已成為國家GDP的支柱產業之一。

隨著服務業的快速發展，取得較好成績的同時，也存在一些問題，為了促進服務業健康可持續發展，政府和服務業組織走標準化道路迫在眉睫。一是隨著國家大力發展服務業的方針政策，使服務業遍地開花，但由于對服務業認識不足，組織制度建立滯后，導致市場準入制度不健全，市場秩序混亂，服務業組織運行多受阻礙，有些服務業組織甚至難以生存，紛紛倒閉。所以急需對服務業進行標準化建設，規范市場行為，促進服務業組織朝健康可持續發展。二是剛剛起步時的服務組織大多規模小，人員少，組織內部多采用人治的管理模式，但隨著服務業組織的不斷發展壯大，業務不斷擴展，人員不斷增加，甚至有些服務組織開連鎖、形成行業規模化、產業化，最初的人治管理模式明顯不適應服務組織的長遠發展，服務業組織必然要走規范化、科學化的標準化管理模式。在組織內部實行標準化建設，可以規范服務行為，優化服務流程、提高服務效率。三是服務本身具有無形，不可儲存等特點，服務業組織要提升服務質量和水平，贏得顧客的滿意度，樹立服務品牌，從而帶動產業發展，實現社會效益和經濟效益，也必然要走標準化道路。

2 服務業標準化體系建設的主要內容及步驟

2.1 組織、管理建設

服務業組織進行標準化試點建設，首先要進行組織和管理建設，組織和管理建設是標準化試點順利進行和取得成效的基礎和重要保障。

首先，服務業組織的領導層應提高標準化認識，重視標準化試點工作的開展，嚴格按照國家或省級的標準化試點實施要求按步驟開展工作。其次，建立組織的標準化技術委員會，標準化工作涉及組織內部每個人，每個崗位，所有建議組織建立第一把領導為主任，各部門負責人為成員的標準化技術委員會。大型服務業組織可以設置專門的標準化部門，中小型服務業組織可以設置一名專職人員從事組織內部標準化工作。明確標準化組織機構的崗位職責。第三，建立服務業組織標準化工作制度、工作進度安排。根據標準化體系建設要求，按照工作進度安排，開展培訓、建立標準體系、制定標準、發布標準、實施標準、評價改進標準。最后，服務業組織對標準化工作做好信息管理，信息管理也是標準化工作的重要環節，服務業組織一般都會對本行業標準化方面的信息進行收集整理，但建立長期有效的信息管理運行機制的不多，對信息的采集、跟蹤做的不夠。服務業組織應注意平時組織開展標準化活動的文字、影像資料的收集整理。

2.2 標準體系的搭建

服務業組織標準體系建設主要內容包括：搭建標準體系結構圖、形成標準明細表、標準匯總表、編制說明。主要工作步驟和內容如下：

首先，標準化技術委員會要對組織內部的所有規章制度進行清理，對完全不適用的規章制度進行廢止，對不完全符合實際情況的規章制度進行修改，對現行有效的規章制度進行保留。

其次，標準化技術委員會由專職標準化人員牽頭，聯合組織內部各部門標準化專職/兼職人員，按照GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》要求，根據組織的運行特點、服務對象及內部涉及的業務范圍、工作流程等搭建涵蓋組織內部人、事、物、財各各方面的標準體系結構圖。形成標準體系總結構圖、服務通用基礎標準體系結構圖、服務提供標準體系結構圖、服務保障標準體系結構圖。標準體系總結構圖如圖1。

圖1 標準體系總結構圖

最后，對搭建的服務組織內部標準體系結構圖進行組織內部征求意見，并反復論證。根據標準體系結構圖形成相對應的標準明細表、標準匯總表，編制標準體系搭建的編制說明。

2.3 制訂標準

根據標準明細表制定組織內部標準。制定標準時，首先將能引用國際標準、國家標準、行業標準和地方標準的標準進行引用。其次，不能引用的，將組織內部的相關內容的規章制度進行修改轉化為標準形式。最后，對組織內部缺失的標準，要進行制訂。制訂新的標準時，應明確標準制訂的對象，圍繞對象的相關要素進行規范。標準的編寫應按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》。制訂標準的流程圖如圖2。

圖2 制訂標準的流程圖

2.4 實施、評價與改進

標準化工作就是在服務業組織內部制定標準、實施和評價標準的過程。對標準體系及標準的實施與評價是標準化工作的重要部分。服務業組織應成立實施和評價小組認真按照計劃組織實施、評價工作，不斷完善服務業組織內部的運行機制和管理機制。

3 常出現的問題

服務業組織進行標準體系建設過程中常會出現的問題如下：

3.1 標準化意識不濃

標準化試點工作的最終目的是在組織內部建立標準化體系，并將標準化體系運行，持續改進有效。不僅僅是單純的在企業內部搭建標準體系，標準化工作是個螺栓的循環上升過程。要想使標準化工作持續健康發展的首要條件就是樹立標準化意識，營造組織內部處處講標準化、處處用標準化的氛圍。不斷培養標準化工作意識和理念，才能為組織帶來持續有效的社會效益和經濟效益。

3.2 標準體系覆蓋率不高

標準化工作就是要法治取代人治，形成處處將規范、事事有流程的標準化工作機制。不能存在游離在標準體系之外的標準存在，標準體系內的標準之間不能不一致，不能與實際運行情況不相符合。

3.3 標準信息管理不強

標準化試點工作中重要一部分是標準信息管理。一般服務業組織對本行業的標準化信息采集、追蹤能力不強，沒有建立起完善的信息管理運行機制，不能很好掌握行業最新技術，不能準確把握行業的發展方向。

作者簡介

王雪，工程師，碩士研究生，從事標準化方面課題研究。

（責任編輯：張曉明）