經濟轉型中的品牌經營

“I have always dreamed of becoming the general manager of a best hotel.In 2006 Jian Fa group started to build Xiamen Seaview Resort.At that time， there was no good resort hotel in Xiamen， the resort industry was just started，but I appropriated the group’s determination to build a first-class resort hotel，so I accepted the challenge.”——Zhang Xuejun

After graduating from the Department of Tourism Management of Nankai University， Mr. Zhang Xuejun has been working in the hotel industry. He served as different management positions in YueHua Hote before in 2006，when he began to serve as General Manager of Xiamen Seaview Resor.We interviewed ZhangXuejun to share with us the industry trends and success experiences.

“我一直以來都夢想成為一家最好酒店的總經理。2006年建發旅游集團籌建海悅山莊酒店，當時廈門還沒有比較好的度假酒店，度假酒店行業當時剛剛起步，但是看中業主強大的實力和打造一流度假酒店的決心，所以我接受了這個挑戰。”——張學軍

張學軍先生畢業于南開大學旅游管理系，從畢業至今一直在酒店業從事管理工作，自從2006年擔任海悅山莊酒店總經理以來，通過近十年的努力，如今的海悅山莊已經被以張總為首的海悅人打造成了華南知名的精英式的度假酒店。為了一探海悅的成功秘訣，本期《旅游會展》采訪到了張學軍總經理，通過一系列問題和解析，他結合自身多年的從業經驗，與我們分享他眼中的管理心得與行業認知。

樹立品牌形象：高品質、人性化

張總表示，未來5到10年，中國旅游業總體發展向好，且面臨著許多發展機遇，這其中，比如針對會議會展、獎勵旅游、高端商旅的服務等，海悅山莊作為建發旅游集團旗下的高端度假品牌酒店，其區位臨近廈門的會展中心、商業中心區和CBD，占地100多萬平方米，是定位于高端休閑度假，并為高端商旅客戶提供休閑產品和服務的酒店，未來，也必將借旅游大勢，迎來更好的發展。

而談及經營和定位，張總則認為海悅山莊主要的受眾目標是受過良好教育、收入豐厚、追求品質和服務細節的人群。這類人群擁有較高的收入水平，同時大多也承擔著較大的社會和家庭壓力，因此在旅游和休閑時，這類人群期望真正的放松和享受，注重深入體驗感而非浮皮潦草式的觀光；相對應的，這些客戶對于酒店的需求也不同，貼心的服務、舒適的環境、安靜的空間——滿足這些較高品質的需求是海悅山莊的定位之一。

會議接待中的“軟硬實力”

在接待高端會議和活動方面，張總以海悅山莊過硬的基礎設施和品牌建設內外兩面，向我們介紹了海悅山莊在接待會議和活動中的獨到之處。

在酒店的“硬件”方面，張總說：“海悅山莊具備有宴會大廳和各類配套中小型會議場所，有1個1000多平米的會議廳、10多個宴會及會議場所。音響、燈光、多媒體、同聲傳譯等配套齊全。并配有適合高端會議客戶入住的海景客房、獨一無二的SPA、室內外泳池、室內外網球場和健身設施，可以滿足與會代表的絕大部分需求。”

在服務等“軟件”供給上，張總說：“比如根據客戶的個人習慣安排客房的布局等，海悅山莊會根據每個客戶特定的需求，提供定制式的貼身服務。”同時，海悅山莊的服務員與客房比例為五比一，這意味著每一個客房擁有至少五名潛在的服務人員在提供支持，這一比例普遍高于同級別的酒店，所以，也成為了海悅山莊品牌服務質量的有利保障。此外，海悅山莊還與其他高端品牌合作，加強品牌宣傳效果基礎上形成了聯盟最大化的品牌效應，更使得目標受眾對品牌產生認同感。

發展趨勢與人才瓶頸

隨著國家改革開放進程不斷加深，旅游業走過了觀光旅游的階段，休閑旅游與度假正在興起。而在會議發展上，會議需求變化越來越大、需求種類越來越多，單靠一個酒店往往不能滿足所有需求，怎么解決呢？

除了與旅游集團和廈門市建立戰略合作伙伴關系，提供諸如地面和空中的交通保障、海上游的服務保障、特色旅游產品合作保障等等，張總在談到服務在新形式下的發展趨勢時還表示：“會議產品創新要考慮會議方和與會代表的需求是高端旅游的發展趨勢；其中，最主要的就是要與眾不同、要給與會代表留下深刻印象，要以酒店作為平臺，將社會各類資源結合創造特色的產品和服務。”

而談及人才問題，張總表示：“隨著酒店服務行業的發展，積累了大量相關專業的人才需求。特別是在目前，中國酒店經營的最大瓶頸是就是人才，對于酒店服務業等第三產業而言，沒有高素質的人才就很難取得長足的進步與本質上的革新。所以，目前，行業需要有服務激情、明確行業定位的創業大軍和人才供給。當然，這已經不是企業單方面可以解決的問題了，需要社會和政府對這一行業更加重視。”

打造品牌就是打造口碑

據悉，海悅山莊不僅接待過APEC等高端國際會議，也接待過像艾默森國際500強的高端會議，還接過保時捷新車發布的商業活動，在高端會議接待方面有著豐富的經驗和良好的口碑。這一切是如何得來的呢？

談及對品牌打造的理解，張總表示：“其實做品牌就是做口碑。所有產品、服務、管理系統的優化都需要堅持不懈努力，必須站在多數人的角度滿足他們的需求，想辦法打動人，讓他們留下深刻印象。比如會議接待，因為國際會議相對主題、任務明確，計劃性較強，而國內會議需求更多，有著更多特殊需求和變化，所以，在接待上就要專注各環節的可行性、專業性，實現服務針對性和專屬性，從而達到品牌服務質量的統一。”