電子商務(wù)交易下退貨逆向物流產(chǎn)生原因及對策研究

摘 要：隨著電子商務(wù)交易的發(fā)展，產(chǎn)生了大量的退貨逆向物流。本文首先分析了電子商務(wù)交易下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因，之后闡述了退貨逆向物流處理對商家、消費(fèi)者、社會資源的影響，最后提出了相應(yīng)的改進(jìn)對策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；退貨逆向物流；原因；對策

艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模12.3萬億元，增長21.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購物增長48.7%，在社會消費(fèi)品零售總額滲透率年度首次突破10%，成為推動電子商務(wù)市場發(fā)展的重要力量。由于網(wǎng)上購物的虛擬性，實(shí)物與商家所展示的圖片之間的偏離，以及消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)等現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得在線商品退回的現(xiàn)象逐漸增多，產(chǎn)生了大量的逆向物流。

一、電子商務(wù)交易下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因分析

（一）商品信息不對稱。由于電子商務(wù)交易的信息不對稱性，商家通過圖片、文字、視頻形式發(fā)布產(chǎn)品的信息，而消費(fèi)者只能通過商家的描述或者圖片、視頻了解商品的外觀或性能，商品信息的真實(shí)性無法保證，所以非常容易產(chǎn)生商品實(shí)物與商家描述不符，不能夠滿足消費(fèi)者對于所購買商品的想象，進(jìn)而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致退貨情況的發(fā)生。

（二）商品優(yōu)惠沒有實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過調(diào)查，消費(fèi)者通過電子商務(wù)交易購買商品，有的是由于真正需要，有的是被商品的優(yōu)惠價格吸引或。一些商家為了吸引消費(fèi)者購買商品，經(jīng)常打出類似“最后一天”的口號，消費(fèi)者占便宜心理作祟，購買商品，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品價格一直沒有變化，會認(rèn)為并沒有享受到優(yōu)惠而要求退貨。

（三）消費(fèi)者沖動心理。消費(fèi)者購物很多不是理性需求，而是沖動消費(fèi)，特別是商家活動較多，網(wǎng)絡(luò)銷量比較大的時期。消費(fèi)者購買商品時處于沖動階段，當(dāng)商品到貨后，消費(fèi)者過了沖動期，發(fā)現(xiàn)商品并不是真正需要而產(chǎn)生自責(zé)心理，導(dǎo)致退貨情況的發(fā)生。

（四）物流原因。人們選擇物流是因?yàn)槲锪鞴炯皶r、方便、舒暢，將商品送貨上門，當(dāng)一些物流公司在運(yùn)輸過程中發(fā)生各種問題，如商品丟失、商品破損、運(yùn)送時間過長等問題，消費(fèi)者就會選擇退貨退款。

二、電子商務(wù)交易下退貨逆向物流處理影響分析

（一）對商家影響。退貨逆向物流的處理直接影響到商家的信譽(yù)。電子商務(wù)交易下不可避免會產(chǎn)退貨問題，對于商家而言，完善退貨機(jī)制制定高效的逆向物流退貨戰(zhàn)略非常重要，直接影響到消費(fèi)者對于商家的信賴度，影響到商家的信譽(yù)。

（二）對消費(fèi)者影響。退貨逆向物流的處理影響消費(fèi)者的再次消費(fèi)。網(wǎng)上購物的過程中消費(fèi)者看到的只是圖片而不是實(shí)物，商品實(shí)物與圖片不符退貨逆向物流沒有及時的滿足消費(fèi)者的退貨需求，就會使消費(fèi)者不滿，動搖消費(fèi)者對于商家的信任，導(dǎo)致消費(fèi)者不會再有實(shí)際的購買行為。

（三）對社會資源影響。退貨逆向物流的處理影響社會資源的優(yōu)化配置。逆向退貨物流會產(chǎn)生額外的成本，無論是對于商家還是消費(fèi)者都是成本的提高，不但沒有滿足雙方的需求，而且在物流過程中浪費(fèi)了社會資源。

三、電子商務(wù)交易下退貨逆向物流改進(jìn)對策

（一）事前控制。（1）商品改進(jìn)。產(chǎn)生退貨的主要原因在于商品本身性能與描述不符，所以改進(jìn)退貨逆向物流的主要需要減少退貨的發(fā)生，即提高商品質(zhì)量、商品信息透明真實(shí)，電商客服為消費(fèi)者提供詳盡的產(chǎn)品信息及合理的建議，不能為提高業(yè)務(wù)量而夸大商品性能，甚至采用手段刷信譽(yù)，迷惑消費(fèi)者。（2）加強(qiáng)溝通。當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)退貨退貨意圖時，需要向商家提出申請，商家需要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，了解消費(fèi)者的退貨原因，并根據(jù)原因進(jìn)行一定的補(bǔ)償，進(jìn)而消除消費(fèi)者的想法，降低退貨率。（3）提高物流服務(wù)。由于物流原因?qū)е碌耐素浻袃煞矫嬖颍阂皇前b，而是運(yùn)輸服務(wù)。包裝不牢固導(dǎo)致商品破損，物流公司在承運(yùn)后進(jìn)行包裝時需要考慮商品的屬性、運(yùn)輸?shù)穆烦獭⑦\(yùn)輸?shù)姆绞剑M(jìn)行合理的包裝。在運(yùn)輸服務(wù)方面，物流企業(yè)需要與消費(fèi)者聯(lián)系，及時送貨上門，避免由于溝通不暢導(dǎo)致的退貨。

（二）事后處理。（1）完善退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)。逆向物流網(wǎng)絡(luò)由制造商、銷售商、物流企業(yè)、消費(fèi)者組成，日常需要完善物流網(wǎng)絡(luò)。對于消費(fèi)者由于商品質(zhì)量原因的退貨，可將商品由物流企業(yè)直接運(yùn)送到制造商處，簡化了處理流程；對于季節(jié)性退貨，如“雙十一”，提前安排退貨逆向物流企業(yè)，提高退貨效率，提升商家競爭力。（2）建立專業(yè)的退貨逆向物流中心。目前電子商務(wù)交易的退貨逆向物流服務(wù)沒有專業(yè)的物流服務(wù)商，容易造成退貨的積壓，大大延長了退貨的時間；為了提高退貨處理效率，商家可以聯(lián)合第三方物流公司建立退貨逆向物流中心專門來對進(jìn)入逆向物流的貨物進(jìn)行分類處理，加快退貨速度。

參考文獻(xiàn)：

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